Learn how you can Unlock Limitless Customer Lifetime Value with CleverTap’s All-in-One Customer Engagement Platform.
Lupakan awareness. Lupakan traffic. Lupakan leads.
Bagaimana jika anda bisa menumbuhkan bisnis anda tanpa tambahan pengeluaran apa pun di anggaran anda?
Sebuah peningkatan retensi pengguna sebesar 10% bisa meningkatkan nilai bisnis lebih dari 30%.*
Cukup pertahankan 10% lagi dari pengguna yang sudah ada – orang-orang yang sudah menyukai anda – kembali ke app mobile anda. Nilai anda secara mendasar akan meningkat sepertiganya. Kami akan membahas topik retensi pengguna dengan detil untuk memberi tahu anda semua yang anda ingin tahu untuk mendorong pengguna kembali ke app anda.
We’re going to turn the topic of user retention inside out to teach you everything you need to know to get users flocking back to your app.
Arti paling sederhananya adalah membuat orang kembali ke app anda.
Optimasi App Storeiklan berbayar, pemasaran dengan influencer, dan berbagai taktik akuisisi pengguna bisa membawa pengguna baru ke app anda.
Tapi sebuah produk bagus dan rencana retensi pelangganyang efektif? Inilah yang membuat pengguna tetap terlibat, aktif dan menguntungkan dalam jangka panjang.
Retensi diukur dengan membandingkan jumlah pengguna yang anda miliki di awal sebuah periode waktu dengan jumlah pengguna yang anda miliki di akhir periode tersebut.
Gunakan kalkulator tingkat retensi kami untuk dengan cepat mengukur tingkat retensi dan churn app anda.
Dengan app mobile, persentase pengguna baru yang kembali di Hari 0 dan Hari 1 (48 jam pertama setelah unduh) adalah yang paling penting dalam mendapatkan pengguna untuk tetap menggunakan app. Ini juga waktu di mana terjadi kehilangan paling banyak. Faktanya, 25% dari seluruh app hanya digunakan satu kali.
Retensi terkenal sangat rendah untuk app mobile – dan menjadi semakin parah lagi.
Di tahun 2019, hanya 32% pengguna menggunakan app lebih dari 11 kali. Ini penurunan dari 38% di tahun 2018.*
Biaya rata-rata per instalasi di tahun 2018 adalah $4,08. Dan ini hanya untuk instalasi – biaya per pembelian in-app adalah $74,93, dan biaya per langganan bisa mencapai hingga $148.*
Banyak Banyak uang yang terbuang untuk akusisi pengguna yang menggunakan app hanya sebentar.
Ini menimbulkan pertanyaan: kenapa bisnis sangat berfokus dalam akusisi pengguna baru jika mereka tidak bisa mempertahankan yang sudah ada?
Tentu saja, akuisisi penting. Anda perlu menambahkan pengguna baru tiap bulannya untuk bertumbuh. Tapi di sebagian besar kasus, terlalu banyak fokus terbuang di akuisisi vs retensi.
Tim-tim mobile pemula sering kali terlalu fokus dalam melacak pengguna baru dan DAUs/MAUs— tanpa memperhatikan retensi. Dan ini bisa menjadi kesalahan fatal.
Contoh:
Bagaimana jika sebuah app mobile menambah 10.000 pengguna baru tiap bulannya?
Terlihat cukup solid, bukan? Jumlah pengguna baru meningkat 120% dalam satu tahun!
Tapi ada masalah dengan jumlah agregat seperti itu: Tidak menggambarkan situasi keseluruhan.
Untuk mendapatkan ide yang lebih jelas bagaimana churn mempengaruhi pertumbuhan, perlu untuk memecah-mecah grafis ini ke dalam beberapa cohort. Ini adalah grafis yang sama ketika pengguna disegmentasikan ke dalam kelompok berdasarkan bulan mereka diakuisisi. 
Tiap warna mewakili cohort pengguna yang berbeda. Dengan melihat cohort ungu pertama, kita bisa melihat bahwa 10.000 pengguna baru bergabung di Februari. Tapi hanya 500 yang tetap menggunakan app setelah 3 bulan.
Anda bisa berpikir: total pengguna aktif tetap berkembang tiap bulan. Tentu saja pertumbuhan tahunan 67% adalah kemenangan?
Dalam jangka pendek, mungkin benar. Masalahnya adalah itu bukan pertumbuhan berkelanjutan..
Dengan memperpanjang hingga 2 tahun, kita bisa melihat bagaimana situasi retensi pengguna:
Dalam dua tahun, lebih dari 92% pengguna hilang.
Kita mempertahankan jumlah akusisi untuk meneruskan pertumbuhan keseluruhan, tentu saja. Tapi tingkat pertumbuhan tersebut menjadi stagnan seiring dengan tingkat churn yang menyusul naik.
Dan 10.000 pengguna baru tiap bulan akan tetap mahal akuisisinya..
Tanpa retensi solid, ROI kita sebenarnya berkurang seiring waktu.
Sekarang bandingkan dengan kurva pertumbuhan luar biasa. Perhatikan bahkan meskipun masih ada churn, bagian signifikan tiap kelompok tetap bertahan seiring waktu, menciptakan pertumbuhan tetap dengan efek bertumpuk.
Retensi bagus mendorong pendapatan dan keuntungan. Sekarang bagaimana grafik-grafik ini dibaca menjadi uang?
Mari kita ekstrapolasi kurva pertumbuhan jelek menjadi sebuah kurva pendapatan.
Anda mungkin melihat grafik ini dan berpikir, “Sepertinya tidak terlalu jelek.”
Namun jangan tertipu oleh hasil jangka pendek. Maju ke beberapa tahun ke depan dan lihat posisi kita.
Tiap tahun, pertumbuhan pendapatan menurun – namun biaya-biaya tetap.
Sekarang bandingkan dengan pendapatan yang memiliki tingkat retensi bagus:
Dengan tingkat retensi yang solid, pendapatan bertambah seiring waktu. Ini adalah kurva “stik hoki” yang diidamkan, yang sudah biasa anda lihat.
Bayangkan pengguna anda seperti minuman anggur: semakin baik seiring waktu. Semakin lama anda mempertahankan mereka, mereka menjadi semakin bernilai bagi bisnis anda.
Ketika retensi kuat, demikian juga pendapatan..
Diskusi apapun mengenai retensi pengguna tidaklah lengkap tanpa memahami analisa cohort.
Analisa cohort terdengar seperti sebuah konsep yang besar dan rumit, tapi sebenarnya tidak. “Cohort” hanyalah sebuah kata untuk sebuah kelompok orang yang memiliki minat yang sama.
Cohort Akuisisi melacak pengguna yang bergabung di satu hari tertentu, atau dari kanal atau kampanye yang sama. Cohort Tingkah Laku melacak pengguna berdasarkan aksi tertentu, seperti penggunaan fitur atau produk yang dibeli.
Jadi apa hubungan cohort dengan retensi pengguna?
Menggambarkan cohort sebagai sebuah kurva retensi pengguna mempermudah menentukan waktu ketika pengguna meninggalkan app anda.
Kurva retensi akan melakukan satu dari dua hal ini:
Kunci dari meningkatkan retensi pengguna adalah stabilisasi kurva secepat mungkin – dan dengan persentase setinggi mungkin untuk pengguna yang diakuisi.
Jadi bagaimana caranya?
Fase demi fase.
Menguasai Keterlibatan & Retensi App Mobile
Retensi pengguna bisa dibagi ke dalam tiga fase berbeda: tahap onboarding, tahap pemeliharaan, dan tahap pengurangan. Tiap tahap ini perlu dianalisa dan dioptimalkan secara berbeda.
Seluruh fase retensi penting – tapi tidak setara.
Fase onboarding merupakan yang paling penting.
Cara anda melibatkan pengguna di fase awal ini akan menghasilkan pengaruh yang lebih besar dalam retensi keseluruhan dibanding yang lain.
Jika anda gagal di Fase 1, tidak ada yang anda akan bisa lakukan di tahap-tahap berikut untuk memperbaikinya.
Apa yang menjadikan onboarding sangat penting?
Sederhananya, ini adalah saat di mana pengguna mendapatkan kesan pertama dari app dan brand anda.
Banyak hal jelek bisa terjadi.
Mereka mungkin mengunduh dan membuka app, merasa terganggu dengan proses onboarding yang jelek, dan tidak pernah kembali. Mereka mungkin mulai mencoba-coba, tapi tidak pernah menggunakan fitur-fitur yang membuat app tersebut disukai pengguna juara. Mereka mungkin menggunakan app beberapa kali, tapi kemudian hilang minatnya dan menghapus app.
Anda harus membantu para pengguna baru mengalami nilai unik app anda sesegera mungkin.
Contohnya adalah adalah MyFitnessPal: Nilainya terletak pada antarmuka pengguna yang mudah dan database makanan/kalori yang besar. Jadi proses onboarding secara spesifik dirancang untuk membuat pengguna mencatat makanan yang mereka telah makan. Mereka langsung mengalami kemudahan untuk secara akurat menghitung kalori dengan menggunakan app ini.
Fase retensi kedua adalah mengenai memupuk kebiasaan pengguna.
Tidak peduli seasyik apa pengalaman pertama pengguna
dengan app, pengguna pasti akan mulai bosan.
Terlalu banyak tim app percaya “momen aha” yang sukses di fase 1 secara otomatis juga akan membuat fase 2 sukses.
Dengan membantu pengguna menciptakan kebiasaan baru di app, akhirnya mereka tidak memerlukan pengingat untuk menggunakannya. Mereka akan kembali dengan sendirinya.
Meneruskan contoh MyFitnessPal, app ini mendorong kebiasaan pengguna dengan mengirimkan notifikasi push untuk mengingatkan pengguna ketika mereka lupa mencatat sebuah makanan.
Pelajari lebih lanjut mengenai membangun kebiasaan pengguna dalam wawancara dengan pengarang terkenal Nir Eyal.
Dua fase pertama sebagian besar berfokus pada onboarding dan psikologi tingkah laku. Namun fase terakhir adalah mengenai membangun sebuah produk bagus dan meningkatkannya terus menerus.
Jika anda melihat app manapun dengan sejarah pertumbuhan yang berhasil, anda akan menemukan sebuah sejarah panjang pembaruan software yang konsisten. MyFitnessPal secara teratur diperbarui dua kali sebulan.*
Anda tidak bisa bersantai. Anda harus terus membangun persepsi pengguna bahwa app anda harus ada dalam kehidupan mereka tiap hari.
Jadi tanya pendapat pengguna. Terus tambah fitur-fitur baru dan tingkatkan antarmuka. Tingkatkan pengalaman pengguna dengan personalisasi tiap interaksi pengguna dengan app dan brand anda.
Itulah yang membuat pelanggan terus kembali.
Bagaimana anda meningkatkan tingkat retensi untuk setiap fase?
Di fase 1, tujuannya adalah untuk menaikkan kurva retensi keseluruhan dengan retensi lebih banyak pengguna di hari
pertama penggunaan. Dan cara terbaik untuk meningkatkan retensi awal adalah berfokus dalam pengalaman onboarding.
Onboarding merupakan topik luas yang sudah kita bahas, dan banyak hal untuk melakukannya dengan benar. Sebuah pengalaman onboarding intuitif akan membuat pengguna menggunakan lebih sedikit waktu untuk mempelajari bagaimana app anda dan langsung masuk ke mengapa – momen aha yang membuat mereka terpaku pada app anda.
Jika anda memiliki sebuah app yang sangat mudah dengan antarmuka intuitif, pengguna mungkin bisa mencoba-coba sendiri tanpa bantuan anda. Tapi banyak app yang diuntungkan dengan overlay antarmuka yang sangat baik, panduan mudah, dan petunjuk-petunjuk visual yang membantu pengguna dengan cepat mengalami keuntungan penting dari app tersebut.
Seperti disinggung di awal, kurva retensi baik akan menjadi rata. Kurva retensi jelak akan menurun menuju nol.
Tujuan anda di fase 2 adalah stabilkan kurva retensi anda. Ini artinya mendorong pengguna untuk mengembangkan berbagai kebiasaan yang membuat mereka tetap terlibat setelah hari-hari awal penggunaan.
Bagaimana caranya?
Gunakan analisa cohort untuk mencari tahu bagaimana app digunakan oleh mereka yang sudah menjadikannya bagian dari kehidupan mereka sehari-hari.
Fitur-fitur apa yang mereka gunakan? Kapan mereka paling aktif? Apa yang mereka lakukan dalam 48 jam pertama setelah instalasi?
Jika anda belum memiliki tipe pengguna tersebut, masih ada beberapa hal yang anda bisa lakukan:
Peningkatan-peningkatan ini bisa membantu meratakan kurva dan membangun sebuah basis pengguna yang stabil.
Meratakan kurva retensi anda bisa terlihat sebagai langkah final. Tapi anda tidak bisa berhenti di sana jika anda ingin mempertahankan pengguna anda dalam jangka panjang.
Teknologi berubah. Kebiasaan, kebutuhan dan harapan pengguna anda berubah. Terus tingkatkan app anda, pecahkan masalah pengguna yang sering terjadi, dan perbaiki bug.
Pengguna merupakan sumber informasi yang tak ternilai. Jika anda bertanya, mereka akan katakan apa yang mereka butuhkan dari app anda untuk menjadikannya bagian penting dari kehidupan mereka.
Jika anda memiliki pengertian yang lebih dalam akan pengguna anda, anda memiliki peluang yang lebih tinggi untuk mempertahankan mereka.
Apapun tipe app yang anda miliki, setiap pengguna adalah unik – dan tiap pengguna akan bereaksi berbeda terhadap kampanye pemasaran anda.
Terlalu banyak app membuang sumber daya yang penting dalam menyasar pengguna yang tidak akan menjawab. Kemudian, membombardir pengguna dengan pesan generic merupakan sumber uninstall utama.
Dengan segmentasi pengguna, pemasar mobile bisa
memanfaatkan sebagian besar anggaran kampanye mereka dengan menargetkan khalayak yang tepat. Anda bisa langsung berbicara dengan mereka yang paling mungkin terkonversi, tanpa membuang uang dalam impresi atau pengguna yang tidak siap membeli. Dan anda bisa mempersonalisasi pesan pemasaran untuk secara efektif memelihara prospek di funnel dan menyediakan pengalaman menarik yang membuat pengguna kembali ke app anda.
Mengaktifkan pengguna-pengguna baru dengan sukses merupakan bagian penting dari teka-teki retensi. Berikut adalah beberapa praktik terbaik untuk mengoptimalkan proses onboarding:
Berikan pengguna jangka-panjang anda perhatian yang layak mereka dapatkan – dan terus dapatkan kesetiaan mereka – dengan berbagai kampanye keterlibatan yang membantu mereka menjadi advokat brand. Berikut beberapa ide untuk melakukannya:
Tidak semua pengguna baru akan segera menyukai app anda – namun tidak berarti mereka tidak perlu anda perhatikan. Sebuah kampanye winback yang efektif bisa
menarik kembali pengguna tidak aktif dan menghidupkan kembali minat mereka terhadap app anda.
Bisakah anda perbaiki tingkat churn yang tinggi? Tentu saja. Tapi hanya dengan sebuah strategi yang didasarkan pada data yang tepat.
Dengan sebuah platform retensi pelanggan seperti CleverTap, anda akan bisa melihat apa yang pengguna lakukan di app anda dan tingkah laku apa yang berujung pada retensi lebih tinggi. Anda akan bisa melakukan segmentasi pengguna berdasarkan pada faktor-faktor seperti tingkah laku, lokasi, dan tahap siklus hidup. Anda akan bisa melibatkan mereka dengan pesan personalisasi otomatis yang meningkatkan pengalaman pengguna. Dan anda akan bisa menguji, mengukur dan meningkatkan kampanye-kampanye anda untuk mengoptimalkan ROI dan pendapatan.
Apa Itu Churn?
Churn mengukur berapa banyak pengguna berhenti menggunakan sebuah app dalam satu periode waktu. Singkatan dari tingkat churn, churn merupakan kebalikan dari retensi pengguna sebuah app.
Formula dasar untuk mengukur retensi dan menghitung churn adalah membagi jumlah pengguna yang hilang selama periode dengan jumlah penggua di awal periode.
Contoh: sebuah app yang memulai bulan dengan 100.000 pengguna dan kehilangan 5.000 pengguna akan memiliki tingkat churn sebesar 5%.
Untuk detil lebih lanjut mengenai bagaimana mengukur retensi pengguna, baca Churn Rate: Calculations and Strategies for Reducing Mobile App Attrition. Untuk cara mudah mengitung churn, coba Kalkulator Tingkat Retensi kami.
Apa itu tingkat retensi pengguna?
Retensi adalah persentase pengguna yang tetap menggunakan app dalam periode waktu tertentu.
Cara paling populer untuk menghitung retensi adalah retensi N Day, juga dikenal sebagai retensi klasik. N Day mengukur persentase pengguna baru yang kembali di hari spesifik.
Apa itu pengguna aktif?
Seorang pengguna aktif adalah pengguna yang menggunakan app. Dalam sebagian besar kasus, sebuah pengguna dianggap aktif jika mereka membuka app. Banyak app melacak Daily Active Users, Weekly Active Users, dan Monthly Active Users.
Setiap app memiliki definisi yang berbeda untuk pengguna aktif, berdasarkan pada bisnis dan model monetisasi. spesifik. Ada yang menganggap pengguna aktif sebagai
pengguna yang hanya membuka app. Bagi beberapa app lain, pengguna aktif merupakan pengguna yang melakukan sebuah tindakan in-app tertentu. Karena pengguna aktif merupakan salah satu dari pengukuran
utama retensi pengguna untuk pertumbuhan, penting
untuk menghubungkan definisi pengguna aktif ke tindakan-tindakan yang terkait ke retensi pengguna.
Apa itu frekuensi?
Frekuensi sesi merujuk pada sesering pengguna aktif di app. Pengguna aktif seringkali disegmentasikan oleh frekuensi: harian, mingguan, bulanan, dan lain-lain.
Apa kepanjangan DAU?
DAU merupakan singkatan dari Daily Active User (Pengguna Aktif Harian). DAU mengukur berapa banyak pengguna unik yang aktif di app dalam hitungan per hari. Ini merupakan salah satu KPI penting untuk mengukur keterlibatan dan pertumbuhan pengguna untuk app mobile.
Apa kepanjangan WAU?
WAU merupakan singkatan dari Weekly Active User (Pengguna Aktif Mingguan), dan mengukur berapa banyak pengguna unik yang aktif di app dalam hitungan per minggu. Ini merupakan salah satu KPI penting untuk mengukur keterlibatan dan pertumbuhan pengguna untuk app mobile.
Apa kepanjangan MAU?
MAU, atau Monthly Active User (Pengguna Aktif Bulanan), mengukur berapa banyak pengguna unik yang aktif di app dalam hitungan per bulan. Ini merupakan salah satu KPI penting untuk mengukur keterlibatan dan pertumbuhan pengguna untuk app mobile.
Books:
Blogs:
Alat-alat:
Studi Kasus:
See how today’s top brands use CleverTap to drive long-term growth and retention
![What Are Push Notifications? The Ultimate Guide[2024]](https://clevertap.com/wp-content/uploads/2021/05/Push-Notification-Header.png?w=1024)