Ooredoo Group; Orta Doğu, Kuzey Afrika ve Güney Asya pazarlarında güçlü bir varlığa sahip, önde gelen bir telekomünikasyon şirketi. 1999’da ticari faaliyete başlayan Ooredoo Kuwait, işletmelere ve bireysel tüketicilere mobil, genişbant internet ve kurumsal yönetilen hizmetler sunuyor.
Şirket, tüketici deneyimini iyileştirmek için 2012’de My Ooredoo uygulamasını kullanıma sundu. Dijital dönüşüm stratejisinin bir parçası olarak ANA hizmeti (Kuveyt’in ilk tamamen kişiye özel tarifesi), Ooredoo Surprises ve Dijital Hizmet Abonelikleri gibi yeni özellikler ekledi. Uygulamanın başarısının bir göstergesi olarak Ooredoo Kuwait, 2019 MENA Digital Awards’ta en iyi mobil/tablet uygulaması ödülünü kazandı.
Etkileşimi artırma ihtiyacı 
Kapasite sorunlarını çözmek 
Kullanıcı davranışını anlamak Ekip 2017’de uygulamasını yeniliyor ve işin dijital kolunun temel taşlarını oluşturuyordu. Çok kanallı bir model benimsemeyi amaçlayan ekip, kullanıcıların uygulamayı keşfetmesini ve ödeme yapmasını sağlayacak girişimlere odaklandı. Kısa süre sonra dijital varlıklarının önemli bir ayağının eksik olduğunu fark ettiler: dijital etkileşim.
Kullanıcılar uygulamayla etkileşime geçmedikçe geliri artırmanın bir yolu yoktu. Bu sorunu çözmek için daha ikna edici kampanyalar denemek üzere Firebase’i ve şirket içinde geliştirilen çeşitli çözümleri kullandılar. Ancak bu yapının işlevleri sınırlıydı. Örneğin mevcut altyapıları zengin medyalı push bildirimleri gönderemiyordu.
Planlarında uygulama üzerinden çapraz satış ve üst satış yapmak ve kullanıcıların SIM kart ve diğer ürünleri satın alabileceği e-ticareti başlatmak vardı. Ancak güçlü etkileşim araçları olmadan çok kanallı pazarlama hedeflerinde ilerleyemiyorlardı.
Ooredoo Kuwait’in bir milyonu aşkın aktif kullanıcısı var. Ekip, kullanıcı tabanına toplu bir mesaj gönderdiğinde kullanıcıların yalnızca %1-2’sinin bile mesajı görmek için uygulamayı açmasının kapasite sorunlarına yol açtığını gördü.
Ooredoo bazı kararlılık sorunlarıyla da karşı karşıyaydı. Kapasite sınırlarına takılmadan kullanıcılarla akıllıca etkileşim kurmanın bir yoluna ihtiyaçları vardı.
Ekibin verileri arasında sunucularında saklanan kayıtlar ve Firebase üzerinden tetiklenen olaylar vardı. Ancak kayıtlar ile Firebase olayları arasında bağlantı kuramıyorlardı. Yani bir müşteri uygulamayı açıp belirli bir yolculuktan geçtiğinde ekip, o kullanıcının aksiyonlarını ya da tercihlerini pek göremiyordu. Müşterilerle gerçek zamanlı ve başarılı bir etkileşim kurmak için kullanıcıyı anlamak ve anlamlı davranış trendlerini belirlemek kritikti.
My Ooredoo Kuwait uygulamasında kullanıcı yolculuğu ilk adımlar ve etkileşimle başlıyor. Aktif kullanıcılarda dönüşüm ve elde tutmaya, pasif kullanıcılarda ise yeniden aktivasyona doğru ilerliyor.
Temel hedef, kullanıcı tabanını büyütmek ve yüksek elde tutma oranlarına ulaşmak. Diğer hedefler arasında dijital işlem sayısını artırmak ve kullanıcılara çeşitli ürünlerin çapraz satışını yapmak yer alıyor. Ekip, bir etkileşim aracı ararken otomatikleştirmesi gereken süreçleri belirledi ve müşteri etkileşimi planlarını geliştirmeye başladı.
CleverTap’in eksiksiz etkileşim araç setiyle Ooredoo Kuwait artık müşterileriyle anlamlı ilişkiler kurabiliyor ve kullanıcı tabanını büyütüp elde tutmak için veriye dayalı içgörüleri bütünsel olarak uygulayabiliyor.
Özel paneller, ekibe uygulamada olup biten her şeyin üst düzey bir özetini sunuyor. Paneller aynı zamanda bir raporlama aracı işlevi görüyor; ekip kritik KPI’ları düzenleyip izleyebiliyor ve sonuçları farklı paydaşlarla paylaşabiliyor. CleverTap, temel metrikleri tek bir görünümde hızla karşılaştırmayı ve öncelikleri belirlemeyi sağlıyor. Ayrıca ekip, işin genel sağlığını kolayca izleyebiliyor ve kullanıcı davranışındaki trendleri ve örüntüleri tespit edebiliyor.
Ekip, davranışsal segmentasyon ile kullanıcıları uygulamayı açma, bakiye yükleme, fatura ödeme, bir hizmeti kullanma, hizmet yenileme ve paket yenileme gibi işleri için kritik olaylara göre segmentlere ayırıyor.
Kullanıcıları gerçekleştirmedikleri aksiyonlara göre de segmentlere ayırıyorlar: Bakiye yüklemeyen, faturasını uygulama üzerinden ödemeyen ya da belirli bir süre içinde uygulamayı açmayan kullanıcı grupları gibi. Ardından bu kullanıcıların etkileşimini artırmak için özel kampanyalar oluşturuyorlar.
Geçmiş davranışlara göre segmentler oluşturduktan sonra Ooredoo Kuwait, CleverTap ile kullanıcıları işlem aktivitelerine göre yakınlık, sıklık ve parasal değer analiziyle (RFM) daha ayrıntılı segmentlere ayırıyor. Kullanıcı tabanının tamamı, şampiyonlardan ve sadık kullanıcılardan uykudaki ve risk altındaki kullanıcılara kadar 10 ayrı gruba bölünüyor. Ekip bir gruptan diğerine geçen kullanıcıları da belirleyerek etkileşim stratejisini daha da iyileştirebiliyor.
Push bildirimleri, uygulama içi bildirimler ve e-posta gibi birden fazla kanalı kullanan kampanyalar, Ooredoo Kuwait’in etkileşim stratejisinin kalbini oluşturuyor. Bu kanallar, kullanıcılarla hem uygulama içinde hem de dışında bağ kurmalarına yardımcı oluyor.
Ekip çok kanallı kampanyalarla Nojoom adlı ödül programını tanıtıyor; güçlü ilişkiler kuruyor, kullanıcı etkileşimini artırıyor ve sonuçta müşteri yaşam boyu değerini yükseltiyor.
Dijital etkileşim ekibi başlangıçta CleverTap’i ağırlıklı olarak kampanyalar için kullanıyordu. Zamanla kullanıcılara ilk 30 gün boyunca rehberlik eden bir ilk kullanım yolculuğu (Journey) ekledi ve bu yolculuk bugün %21 dönüşüm oranına sahip.
Pek çok şirket müşterilerini, kullanıcıların sosyal profillerini bağladığı zorunlu bir kayıt süreciyle tanır. My Ooredoo Kuwait uygulamasında ise kullanıcı uygulamayı yükler yüklemez otomatik olarak oturum açılıyor. Bir şebeke operatörü olarak kullanıcı adı ve telefon numarası gibi bilgilere zaten sahipler. Bu da sorunsuz bir giriş deneyimi sağlıyor. Öte yandan müşteri hakkında ad ve telefon numarası dışında pek fazla bilgileri yok.
30 günlük ilk kullanım yolculuğuyla kullanıcılara kaydolmalarının nedenini ve herhangi bir sorun yaşayıp yaşamadıklarını sorarak daha fazla bilgi paylaşmaya teşvik edebiliyorlar; bu da kullanıcı davranışındaki örüntüleri daha iyi ortaya çıkarıyor.
CleverTap’in analitik araçlarıyla kullanıcı davranışındaki örüntüleri keşfetmek çok kolay. Huniler ve kohortlar, Ooredoo Kuwait’in kullanıcı tabanının yapısını daha iyi anlamasına yardımcı oluyor. Ekip Pivots özelliğini kullanarak uygulamanın en çok açıldığı saatin 18.00 ile 19.00 arası olduğunu tespit etti.
Ooredoo Kuwait bugün %21 dönüşüm oranına ulaştı. Nojoom ödül programında dönüşüm oranı %31. Ayrıca dönüşüm trendlerinde %15,3 artış gördüler ve uygulama silme oranını %8,5 azalttılar.
Ooredoo Kuwait ekibi, otomatik pazarlama çalışmalarını desteklemek için Ooredoo Surprise kapsamında webhook kullanmaya başlamayı planlıyor. Kullanıcı teklifi görüntüleyip dönüşüm gerçekleştirmezse CVM platformu bir webhook tetikliyor. Araç gerçek zamanlı bir teklif oluşturuyor ve kullanıcıları bilgilendirmek için CleverTap üzerinden push ya da uygulama içi bildirim tetikleyicisi gönderiyor.
