Buenas prácticas de fintech para aumentar los usuarios activos diarios y mensuales [DAU/MAU]

Métricas como los ingresos suelen usarse para medir el crecimiento, pero la retención es igual de importante, si no más. Después de todo, sin usuarios activos y recurrentes, ¿cuál es el sentido de tener una app? Construirla es una cosa; asegurarse de que la gente la siga usando es otra. Ahí es donde entra el concepto de “stickiness” (fidelización de uso). Este término se refiere a la frecuencia con la que los usuarios regresan a tu app y se mide comparando los usuarios activos diarios (DAU) con los usuarios activos mensuales (MAU).

De acuerdo con nuestro Fintech App Engagement Benchmark Report, las apps fintech tienen un cociente de stickiness promedio del 22%. Esta cifra es más alta que el promedio de otras categorías de apps y destaca la capacidad del sector fintech para mantener a los usuarios comprometidos a lo largo del tiempo.

De acuerdo con la investigación de mercado de CleverTap en servicios financieros, los clientes leales generan un valor de transacción 2.5 veces mayor que los demás. Los prospectos referidos tienen 3.5 veces más probabilidades de completar el onboarding. Sin embargo, el 50% de los ejecutivos bancarios no aprovecha por completo a sus clientes con alto NPS para generar valor.

¿Qué es el stickiness y cómo se mide?

Para calcular el stickiness, primero determina el número promedio de usuarios activos a diario y al mes. Luego, divide el número diario entre el número mensual y multiplica por 100 para convertirlo en porcentaje:

Tasa de stickiness = (DAU ÷ MAU) × 100

Una tasa de stickiness alta sugiere que tu app logra que los usuarios regresen con regularidad. Una tasa de stickiness baja puede indicar que los usuarios no están encontrando suficiente valor para volver con frecuencia. ¿La buena noticia? Puedes mejorar esta métrica con estrategias específicas.

Buenas prácticas de fintech para mejorar el DAU y el MAU

La tasa de stickiness de una empresa refleja qué tan bien entrega valor cada vez que un usuario interactúa con la app. Cada app es diferente, así que la clave para un mejor engagement del cliente es entender lo que están buscando y dárselo.

Aquí tienes cinco tácticas comprobadas que puedes aplicar de inmediato para mejorar la actividad de los usuarios:

1. Simplifica el onboarding

Facilita al máximo que los usuarios comiencen. Un proceso de registro largo o confuso genera fricción, lo que puede hacer que los usuarios abandonen tu app antes incluso de empezar.

Lee más: Cómo dominar el onboarding en apps fintech: consejos y buenas prácticas de expertos

2. Fomenta nudges habituales

Convierte las tareas financieras en hábitos. Fomenta comportamientos rutinarios como revisar saldos, pagar facturas o establecer metas de ahorro con micro-nudges. Incluso recordatorios simples como “Paga hoy tu tarjeta de crédito y gana recompensas” pueden generar un aumento de hasta el 40% en la actividad diaria.

3. Haz cross-sell a través del contexto, no del spam

Un enfoque único para todos no funciona. Las mejores marcas fintech usan datos de la etapa de vida del cliente para predecir y recomendar el siguiente mejor producto. Por ejemplo, un usuario que contrató un crédito automotriz hace seis años podría estar listo ahora para un crédito hipotecario, exactamente el tipo de momento en el que la personalización impulsa un mayor MAU y un engagement más profundo.

4. Aprovecha el Analytics de usuarios

Usa herramientas de Analytics para entender cómo interactúan los usuarios con tu app. ¿Qué funciones son populares? ¿En qué punto abandonan los usuarios? Deja que los datos guíen tus decisiones.

5. Personaliza en tiempo real a escala

Relevancia = retención. Usa datos de comportamiento y contexto para activar alertas hiperpersonalizadas, como notificar a un usuario cuando su saldo cae por debajo de ₹1,000 o sugerir un plan SIP después de recibir su salario. Esta personalización en tiempo real hace que la app se sienta inteligente y útil, no invasiva.

Adapta la experiencia de tu app con base en los datos del usuario. Los mensajes, ofertas y contenido personalizados hacen que los usuarios se sientan vistos y aumentan la probabilidad de que regresen.

Lee más: Hiperpersonalización: lo que toda marca necesita saber

6. Gamifica el engagement

Introduce recompensas o retos que animen a los usuarios a interactuar con más frecuencia. La gamificación conecta con el deseo de los usuarios de progreso y reconocimiento, manteniéndolos motivados para volver. Usa recompensas escalonadas y programas de referidos gamificados para convertir a usuarios pasivos en embajadores de marca. Un push simple como “Refiere a 3 amigos y gana vouchers”, respaldado por una segmentación inteligente (a través del análisis RFM o del NPS), asegura que estés dirigiéndote a los clientes correctos para obtener el mayor retorno.

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7. Reactiva a los usuarios inactivos

Contacta a los usuarios que no han abierto tu app en un tiempo. Las notificaciones push, correos electrónicos o recordatorios en redes sociales pueden traerlos de vuelta, especialmente cuando el mensaje es oportuno y personalizado.

Escucha: Podcast: cómo reactivar a los usuarios de apps móviles

Consejo de experto fintech: encuentra los KPI correctos para tu modelo de engagement

No todas las apps tendrán (o deberían tener) los mismos patrones de engagement. Por ejemplo, una app de trading puede tener más uso diario que una app de gestión de préstamos. Lo que importa es dar seguimiento a las métricas que tienen sentido para tu caso de uso específico.

Si el DAU y el MAU no son relevantes para tu modelo, considera dar seguimiento a la actividad del usuario en periodos más largos, como la retención trimestral o anual. Define qué significa “activo” para tu app, ya sea iniciar sesión, realizar una transacción o usar una función, y utiliza esa definición de forma consistente en tus reportes.

DAU/MAU vs. engagement del usuario: entendiendo la diferencia

El stickiness y el engagement están estrechamente relacionados, pero no son lo mismo. El stickiness es una fórmula que compara el uso diario con el mensual. El engagement es más amplio: analiza con qué frecuencia y profundidad interactúan los usuarios con tu app a lo largo del tiempo.

El engagement es especialmente útil para apps que no están pensadas para usarse a diario. En estos casos, es importante definir qué significa “activo”. ¿Es solo iniciar sesión? ¿O completar una acción como realizar un pago o explorar una función?

Una vez que defines qué cuenta como actividad significativa, puedes dar seguimiento al engagement en consecuencia.

Errores comunes a evitar al medir el engagement

Aunque tu app no se use a diario, aún puedes usar el DAU y el MAU de una manera que se ajuste a tu negocio. Pero es fácil cometer errores al medir el engagement. Estos son algunos que debes evitar:

• No confundas los picos de lanzamiento con el éxito a largo plazo. Que una campaña atraiga nuevos usuarios no significa que se van a quedar.
• No copies los KPI de otra empresa. Tu app es única. Tus métricas también deberían serlo.
• No te enfoques solo en el total de usuarios activos. Una base de usuarios grande significa poco si esos usuarios no regresan. Los usuarios recurrentes son lo que realmente importa.
• Entiende tu frecuencia de uso. Apps como Airbnb no esperan un uso diario, pero aun así definen y dan seguimiento al engagement según sus propios términos.

Cómo puede ayudar CleverTap a tu negocio fintech

CleverTap está diseñada para ayudar a los negocios fintech a resolver un reto clave: impulsar el engagement sostenido a lo largo de journeys de usuario complejos, regulados y de alto riesgo. Como plataforma de engagement y retención mobile-first, permite que las apps financieras moldeen el comportamiento del usuario en puntos cruciales, como el onboarding, la activación o la reactivación, manteniendo el cumplimiento con los estándares regulatorios.

Para apps fintech que ofrecen pagos, préstamos o servicios de inversión, CleverTap ofrece soporte para:

• Mejorar el onboarding y simplificar los flujos de KYC
• Impulsar a los usuarios hacia sus primeras transacciones
• Aumentar las recargas de billetera
• Enviar recordatorios de pago de préstamos
• Reactivar usuarios inactivos
• Recomendar productos financieros personalizados

Estas capacidades ayudan a los negocios fintech a mantener el engagement a lo largo de ciclos de decisión más largos y durante interacciones financieras críticas.

Plataforma unificada de datos de clientes

• Los Perfiles de Cliente 360° combinan datos online y offline (con más de 10 años de datos históricos) para una vista completa de cada cliente.
• TesseractDB™ es una base de datos de engagement de clientes diseñada específicamente para insights en tiempo real y personalización a escala.

IA predictiva y Smart Engagement

• Clever.AI guía las siguientes mejores acciones, crea journeys impulsados por IA y personaliza recomendaciones usando datos de comportamiento e intención.
• Scribe es un motor de mensajería emocionalmente inteligente para crear mensajes de alto impacto orientados a la conversión.
• La segmentación predictiva detecta la intención temprana del cliente y los cambios de etapa de vida para activar acciones proactivas.

Personalización dinámica en tiempo real

• El disparo transaccional habilita alertas de fraude en tiempo real, OTP, actualizaciones de saldo, etc., para un engagement oportuno que genera confianza.
• La segmentación dinámica se basa en el comportamiento, las preferencias y el contexto cambiante del cliente.
• Los journeys, ofertas y campañas multicanal se personalizan según la etapa del ciclo de vida y la intención.

La base de datos propietaria de CleverTap, TesseractDB™, está diseñada para manejar datos de comportamiento a gran escala específicos para las necesidades de fintech:

• Almacena hasta 10,000 puntos de datos por usuario al mes
• Conserva hasta 10 años de historial del usuario
• Soporta segmentación en tiempo real y personalización de journeys

Ejemplo: un cliente que abandonó una solicitud de tarjeta de crédito hace 8 meses ahora puede ser reactivado con un incentivo personalizado. Las plataformas con ventanas de retención de datos más cortas no pueden ofrecer este nivel de contexto histórico.

Optimización de producto y experiencia

• Product Experiences permite pruebas A/B de elementos de UI/UX para personalizar la experiencia in-app y mejorar el ROI.
• La experimentación no-code permite que los equipos de marketing y producto realicen cambios en tiempo real sin depender de recursos técnicos.

Engagement omnicanal

• Más de 15 canales que incluyen: notificaciones push, in-app, email, WhatsApp, SMS y más, todos orquestados desde una sola plataforma.
• Con el Engagement Omnicanal, elige el mejor momento para enviar. Optimiza la entrega de mensajes para maximizar el engagement.

Interacciones seguras y conformes con el cliente

• Signed Call™ permite llamadas en tiempo real seguras y con identidad de marca dentro de la app para procesos como el onboarding y el KYC.
• El cifrado de extremo a extremo protege los datos PII y garantiza el cumplimiento, algo especialmente crítico para entidades reguladas.
• El archivado de mensajes ayuda a mantener el cumplimiento y la preparación para auditorías al archivar todas las comunicaciones con el cliente.

Lealtad, retención y cross-sell

• Las ofertas basadas en comportamiento ayudan a incentivar acciones específicas según los patrones de transacción o inactividad.
• Las campañas de referidos pueden activarse por lealtad o puntuación de NPS para maximizar la adquisición a través de clientes de alto valor.

Marketing de ciclo de vida y segmentación predictiva

CleverTap ayuda a las marcas fintech a automatizar el engagement personalizado con:

• El Lifecycle Optimizer ayuda a mover a los usuarios de una etapa a otra (por ejemplo, de “KYC completo” a “billetera fondeada”) con una intervención manual mínima
• La segmentación RFM clasifica automáticamente a los usuarios en grupos como “en riesgo” o “campeones”

Estas herramientas son ideales para apps fintech en las que el timing, la confianza y los nudges desempeñan un papel central en la retención de usuarios.

Cómo un importante banco indio usó CleverTap para mejorar el engagement y las conversiones

CleverTap permitió que uno de los principales bancos del sector privado de la India elevara el engagement de los usuarios en su app móvil. Lanzada originalmente en 2008 para mejorar la banca digital, esta app se renovó en 2020 para unificar los servicios bancarios y de pago para clientes de cualquier banco. El objetivo: aumentar el engagement a través de acciones como depósitos a plazo, cross-sells y finalización de journeys.

El reto: a pesar de ofrecer más de 250 servicios, las campañas in-app generaban solo el 1% del tráfico de la app y del sitio web. El banco necesitaba aumentar las visitas a las páginas de producto, mejorar las tasas de conversión en acciones clave y generar más ingresos por cross-sell.

La solución: el banco adoptó el conjunto de herramientas de engagement y Analytics de CleverTap, que incluye:

• Más de 49 campañas de Journey para impulsar el uso y reactivar a los usuarios inactivos
• Un modelo de Next Best Offer (NBO) a medida a través de interstitials in-app
• Campañas de notificación de abandono para recuperar journeys de usuario incompletos
• Analytics de comportamiento (funnels, tendencias, pivots) para obtener insights y optimizar

Los resultados:

• Las campañas in-app ahora contribuyen con el 25% del tráfico de la app y del sitio web, frente al 1% anterior
• Un aumento de 4 veces en las conversiones de depósitos a plazo gracias a campañas escalonadas de abandono
• Un crecimiento del negocio del 10-12% atribuido a CleverTap

“CleverTap es fundamental para el funcionamiento diario de nuestro negocio. Con funciones analíticas como funnels, flows, tendencias y pivots, entendemos el comportamiento de nuestros clientes y qué tan bien funcionan los journeys que hemos creado.” — Ankur Srivastava, Mobile Marketing Manager

¿Quieres conocer la historia completa? Lee el case study aquí.

El camino desde la descarga de la app hasta convertirse en un usuario activo y comprometido no es lineal. Se moldea a través de un onboarding cuidadoso, nudges contextuales y experiencias significativas en cada punto de contacto. Cuando las marcas fintech desplazan su enfoque de la simple conversión hacia el valor del tiempo de vida del cliente, desbloquean no solo uso, sino lealtad, advocacy y crecimiento.

Resumen: por qué las fintechs eligen CleverTap

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¿En qué punto está tu app fintech?

Saber cómo se compara tu app con otras del sector fintech es el primer paso para mejorar la retención. ¿Quieres ver cómo se comparan tus métricas con los promedios de la industria? Consulta nuestro Fintech App Engagement Benchmark Report.