Maaş günü, pek çok kişi için ayın en mutlu günüdür. Bu yalnızca çalışanlar için değil, işverenler için de geçerli. Çalışanlara maaşlarını zamanında ve doğru ödemek, şirketlerin güvenilir bir işveren markası oluşturmasına yardımcı olur, çalışan devrinden kaynaklanan maliyetleri düşürür ve verimliliği artırır. İşte müşterimiz Edenred UAE tam da bu noktada devreye giriyor.
Edenred, BAE’nin en büyük maaş ödeme hizmeti sağlayıcısı. İşverenler için Edenred Payroll portalını, çalışanlar için ise para transferi yapmalarını, mobil hatlarına bakiye yüklemelerini ve finanslarını yönetmelerini sağlayan C3Pay ve MySalary uygulamalarını sunuyor. Edenred’in ürün ailesi genelinde kullanıcı etkileşimini nasıl optimize ettiğini daha iyi anlamak için ekipten üç kişiyle konuştuk: Asiyeh Attar, Nada Parveen ve Uzair Adil.
Asiyeh Attar, MySalary uygulamasının ürün yöneticisi; abonelik ve mobil bakiye yükleme ürünlerinden sorumlu.
Nada Parveen, MySalary’ye benzer özelliklerin yanı sıra uluslararası para transferi de sunan C3Pay’i yönetiyor. KPI’ları arasında etkileşim ve dönüşüm oranları yer alıyor.
Uzair Adil, Ocak 2021’de kullanıma sunulan ve şirketlerin çalışan maaşlarını işlemesine yardımcı olan Edenred Payroll’un ürün yöneticisi. İki önemli KPI’ı vardı: Mevcut müşterileri yeni portala taşımak ve müşteri başarı ekibine ulaşan destek talebi sayısını azaltmak.
Attar, önceki kullanıcı etkileşimi çözümüyle kullanıcılarına kişiselleştirilmiş, çok kanallı mesaj deneyimleri sunamıyordu. Bu da Edenred’in yeni kullanıcılar üzerinde kayıttan itibaren doğru izlenimi bırakmasını zorlaştırıyordu.
Asiyeh o dönemi şöyle anlatıyor: “Kullanıcıların ilk adımlarını nasıl başarıyla tamamlatırız ve onlara sunduğumuz özellikleri nasıl anlatırız? Kullanıcılara nasıl yardımcı oluruz? İhtiyaçlarımıza uygun bir kullanıcı etkileşimi platformumuz olmadan kullanıcılarla 1., 5., 7. hatta 70. günde bağlama uygun şekilde etkileşim kurmak bizim için çok zordu.”
Asiyeh, “Push bildirimlerimizi önceden zamanlayamadığımız için her birini o anda elle oluşturmak zorundaydık” diyor. Bu yalnızca zahmetli değildi, ekibin dikkatini kullanıcı etkileşimini optimize etme hedefinden de uzaklaştırıyordu.
Banner, web açılır pencereleri ve carousel gibi uygulama içi bildirimleri hayata geçirmek, pazarlama ekibini büyük ölçüde geliştirme ekiplerine bağımlı kılıyordu. Asiyeh şöyle ekliyor: “Uygulama içi bildirim gönderme kapasitemiz sınırlıydı, çünkü her kampanya oluşturduğumuzda bir uygulama güncellemesi gerekiyordu. Bu bizi çok kısıtlıyordu.”
CleverTap, Edenred UAE’nin müşterilerini gerçekten memnun etmesini engelleyen çok sayıda kullanıcı etkileşimi sorununa tek bir yanıt oldu. Asiyeh, “Kampanyaları dinamik olarak tetikleyemiyor, push bildirimlerimizi kişiselleştiremiyorduk. CleverTap’e geçtiğimizden beri bu sorunları kolayca çözdük” diyor.
Ekip artık platformu kullanıcı davranışını ve niyetini analiz etmek için kullanıyor. “Kullanıcı analitiğinde tamamen CleverTap’e geçtik. Ürün tasarımımıza dair içgörüler elde etmek ve kullanıcıların belirli bir sayfayla nasıl etkileşim kurduğunu görmek için de CleverTap’ten yararlanıyoruz” diye anlatıyor.
Hepsi bir arada etkileşim platformu, veri silolarını azaltırken ekibe ciddi zaman kazandırıyor. Asiyeh, “CleverTap sayesinde platformlar arasında sürekli geçiş yapmak zorunda kalmıyoruz. Kampanya analitiğimiz tek bir yenilemeyle önümüzde. Panel üzerinden kolayca huni oluşturabiliyor ya da kohort analizi yapabiliyoruz” diyor.
Edenred’in kullanıcılar arasında güven oluşturmak için kullandığı push bildirimi örneği Ödeme portalının ana iletişim kanalı e-posta olsa da Adil son dönemde web açılır pencereleri ve çıkış niyeti (exit intent) mesajlarıyla da denemeler yapıyor.
“Giriş sayfasını, web açılır pencerelerinin en yüksek görünürlüğü elde edebileceği iyi bir temas noktası olarak belirledik. Çoğu gelen kutusu dolup taşıyor ve kullanıcıların e-postalarımızı gözden kaçırma ya da üstünkörü okuma riski var. Stratejik olarak yerleştirilmiş web açılır pencereleri ve çıkış niyeti mesajlarıyla mesajın doğru iletildiğinden emin oluyoruz” diye ekliyor.
Adil şöyle devam ediyor: “Aylık bültenlerimizi açılır pencere olarak göndermeyi denedik. E-posta olarak gönderildiğinde okunma oranı %30 civarındaydı. Açılır pencereye dönüştürdüğümüzde okunma oranı %70’e fırladı.”
Edenred UAE, maaş sürecinin hassasiyetlerini çok iyi biliyor. Portalı kullanan kurumlar sürecin tamamını görebilmek istiyor. Adil, “Bizim tarafımızda bir olay tetiklendiğinde kullanıcıları otomatik e-postalar ve açılır pencerelerle bilgilendirmek için CleverTap’i kullanıyoruz. Artık müşterilerden ‘Maaş ödememin durumu nedir?’ ya da ‘Dosyam başarıyla gönderildi mi?’ diye soran çok daha az e-posta alıyoruz” diyor.
Kullanıcıları yolculuğun her adımında bilgilendiren ve net zaman çizelgeleri sunan Edenred Payroll portal ekibi, destek talebi sayısını %45 azalttı.
Adil ayrıca kampanyaları müşteri geri bildirimi toplamak için de kullanıyor. “Müşteriyi bir takvime yönlendiren bir açılır pencere ekledik; burada bir görüşme ayarlayıp ürünümüz hakkında geri bildirim verebiliyorlar” diyor.
Edenred, kullanıcılara uygulama içinde ve dışında ulaşan mesaj kanallarıyla kesintisiz bir marka deneyimi oluşturmak için yolculuklardan yararlanıyor. MySalary uygulamasında iyi sonuç veren yolculuklardan biri, kayıt sürecinin ortasında ayrılan kullanıcıları ilk adımlarını tamamlamaya yönlendiren yolculuk.
Asiyeh, “MySalary uygulamasında mobil bakiye yüklemesini tamamlamadan ayrılan kullanıcılara yönelik bir sepet terk yolculuğumuz da var. Bu yolculuk onlara yüklemeyi tamamlamalarını hatırlatıyor ve bu kullanıcıların %90’ının geri dönüp yükleme yapmasını sağladık” diyor.
Mesajları kişiselleştirip daha bağlama uygun hâle getiren MySalary uygulaması, tekrar ziyaretlerde artış gördü ve bu da etkileşimin yükselmesine katkı sağladı. “Tekrar ziyaretler sayesinde kullanıcı etkileşiminde ciddi bir sıçrama gördük. Eskiden ortalama bir kullanıcı bakiyesini kontrol etmek için uygulamaya ayda iki kez giriş yapıyordu. Artık daha fazla kullanıcının sunduğumuz diğer özellikleri ve avantajları keşfettiğini görüyoruz” diye ekliyor.
Attar, son 45 gündür MySalary uygulamasıyla etkileşime geçmeyen kullanıcılar için uygulamaya neden giriş yapmadıklarını anlamaya yönelik bir anket başlattı.
Nada da C3Pay uygulamasında para transferi ve mobil bakiye yükleme için yolculuklardan yoğun biçimde yararlanıyor. “Kullanıcıların yerel bir alıcı ekleyip yüklemeyi tamamlamadığı durumları tespit ettik. Bu kullanıcıları ilk kez kullananlara yönelik bir yolculukla yüklemeyi tamamlamaya yönlendirdik ve bu bizim için çok iyi sonuç verdi” diyor.
Edenred, dönüşümleri ölçmek için bakiye yüklemeleri ve para transferleri gibi özel olayları takip ediyor. Olaylardan elde edilen içgörüler, Edenred ekibinin kampanyalarının başarısını ulaşılan kullanıcı ve elde edilen dönüşüm açısından ölçmesine de yardımcı oluyor.
Nada şöyle açıklıyor: “Olaylar, mobil bakiye yükleme ve para transferi dönüşümlerini kullanıcının uyruğuna göre ayrıntılı biçimde görmemizi sağlıyor. Bakiye yükleyen kullanıcılar hangi operatörleri tercih ediyor? Ne sıklıkla para transferi yapıyorlar? Günün hangi saatinde en fazla transfer gerçekleşiyor? Kullanıcılar günün hangi saatinde en aktif?”
Huniler, ekibin kullanıcı akışındaki sürtünme noktalarını anlamasına ve kullanıcıların neden ayrıldığını belirlemesine yardımcı oluyor. Nada, “Kullanıcının hangi aşamada ayrıldığını anlamak ve onları dönüştürmenin yollarını bulmak için hunileri yoğun şekilde kullanıyorum” diye ekliyor.
Trendler de ekibin kullanıcı aktivitesinin ardındaki örüntüleri ortaya çıkarmasını sağlıyor. Nada; olayları, olay özelliklerini, kullanıcı özelliklerini ve sistemleri kapsayan trendleri karşılaştırarak kampanyalarını iyileştiriyor ve optimize ediyor. “Trendler, kampanya metinlerimi daha alakalı hâle getirmemi sağlıyor. Bir trend X bankasına yapılan para transferlerinde artış gösteriyorsa bunu mesajıma ekleyebiliyorum” diyor.
Genel olarak Edenred UAE, CleverTap’in kampanyaları ve yolculukları sayesinde kullanıcı etkileşiminde artış gördü. MySalary uygulamasında sepet terk yolculukları sayesinde mobil bakiye yükleme sırasında kullanıcı kaybı %90 azaldı. Edenred’in maaş portalında her aşamada otomatik iletişim göndermek ise destek talebi sayısını %45 düşürdü.
Asiyeh Attar Ürün Yöneticisi 
Nada Parveen Pazarlama Ekibi 
Uzair Adil Kıdemsiz Ürün Yöneticisi Edenred UAE’nin ürün yol haritasında fatura ödemeleri ve yurt içi para transferleri için heyecan verici pek çok özellik bulunuyor. Geri dönen müşterilere daha fazla odaklanılacak ve CleverTap sadakati pekiştirmede önemli bir rol oynayacak. Edenred UAE ile güçlerimizi birleştirmekten ve müşteri yaşam döngüsünün tamamında kullanıcı etkileşimini optimize etmelerine yardımcı olmaktan büyük mutluluk duyuyoruz.
