Learn how you can Unlock Limitless Customer Lifetime Value with CleverTap’s All-in-One Customer Engagement Platform.
Jika anda pernah membeli atau menjual sesuatu di forum atau situs seperti OLX atau Craigslist, anda mungkin ingat
bagaimana sulit dan repotnya. Dari melihat daftar barang hingga mencari sesuatu yang anda ingin beli dari situs tersebut akan memakan waktu beberapa jam.
Menyadari ini adalah peluang untuk perubahan, Carousell membangun sebuah platform yang membuat penjualan menjadi sesederhana mengambil foto, dan pembelian menjadi semudah mengirimkan SMS. Carousell menawarkan sebuah marketplace digital untuk barang-barang baru dan bekas – menyediakan peluang bagi jutaan pengguna di Asia Tenggara untuk menjual dan membeli dengan mudah.
Dengan 250 juta daftar dan terus bertambah, Carousell semakin mendekatkan para penjual dan pembeli di 7 negara.
Karena ingin mengetahui lebih lanjut mengenai cerita mereka, kami berbincang dengan Arun Kumar, Head of Digital Marketing, dan mendapatkan beberapa insight berguna mengenai membangun sebuah marketplace berbasis komunitas, menciptakan pengalaman khusus bagi penjual dan pembeli, serta menggunakan CRM untuk memaksimalkan retensi dan nilai hidup pelanggan.
Salah satu pembeda utama Carousell adalah komunitasnya yang terdiri dari para penjual dan pembeli yang sangat antusias dengan berbagai minat. Termasuk dalam para penjual adalah penggemar fanatic LEGO, sepeda, pengumpul komik, dan bahkan para penggila sepatu olah raga. Akhir-akhir ini, Carousell membangun kategori mobil mobil property untuk melayani para penggunanya.
Carousell menghubungkan penjual dan pembeli di platformnya dengan mengorganisir pertemuan komunitas bagi para penjual sehingga mereka bisa bertukar cerita dan barang.
Pemasaran digital merupakan pendorong penting bagi pertumbuhan di Carousell. Tim CRM bekerja dengan obyektif yang jelas untuk secara terus-menerus meningkatkan keterlibatan dan retensi pengguna.
Tim CRM menggunakan strategi-strategi berikut untuk mempertahankan pengguna:
1) Berbagi nilai Carousell dengan mengingatkan para penjual berapa banyak yang sudah mereka jual dan bagaimana cara penjualan mereka untuk menggarisbawahi berbagai keuntungan yang mereka bisa nikmati.
2) Menawarkan rekomendasi yang dipersonalisasi setiap minggu. Dibuat berdasarkan like dan kebiasaan browsing pengguna, rekomendasi-rekomendasi berkualitas tinggi ditawarkan pada barang-barang lain yang mungkin juga menarik bagi para penguna.
3) Memperkenalkan barang-barang yang saling melengkapi. Carousell menawarkan kategori-kategori yang terkait dengan like atau pembelian sebelumnya untuk membuat para pembeli terus menemukan berbagai kemungkinaan baru.
Carousell berfokus pada membangun pengalaman pengguna yang paling mulus bagi para pengguna untuk menjual apa yang mereka tidak perlukan dan membantu mereka menemukan apa yang mereka lakukan.
Untuk mencapai hal ini, dua kanal komunikasi utama adalah email dan notifikasi push, dengan KPI sekitar kontribusi pada metrik bottom-line: pembeli aktif mingguan dan penjual aktif mingguan.
Optimisasi dibutuhkan.
Bekerja menuju misi inti mereka untuk meningkatkan retensi, Carousell bermitra dengan CleverTap.
Tim menyinggung bahwa CleverTap memungkinkan mereka untuk mengerti pengaruh bertambah dari seluruh kampanye mereka, yang kemudian membantu mereka mengoptimalkan kampanye-kampanye.
Arun berbagi detil mengenai sebuah kampanye yang baru-baru ini mereka lakukan dengan obyektif untuk melibatkan kembali pengguna menggunakan Carousell. Kampanye ini dinamakan “Buy what you like,” menargetkan pengguna yang menunjukkan ketertarikan terhadap sebuah barang namun tidak memulai pembicaraan dalam 23 jam ke depan.
Dengan memulai sebuah pembicaraan sebagai sebuah kejadian penting bagi Carousell, menjadi penting untuk menyentil pengguna-pengguna ini dan mengingatkan mereka untuk memulai sebuah pembicaraan dengan sang penjual.
Pesan push sangat dipersonalisasi untuk tiap pengguna, termasuk daftar yang mereka minati. Personalisasi ini telah menunjukkan hasil-hasil yang baik dalam keterlibatan pengguna.
Guna menghindari situasi di mana sebuah barang yang sudah tidak tersedia lagi mendapatkan rekomendasi ke seorang pengguna, Carousell melakukan pembaruan katalog inventaris sesering mungkin. Menggunakan fitur rekomendasi CleverTap’s, tim Carousell membuat rekomendasi produk personalisasi untuk mengurangi peluang-peluang ini menjadi sekecil mungkin hingga 5%.
Hasilnya adalah peningkatan dalam keterlibatan pengguna, percepatan dalam penemuan produk, dan peningkatan retensi sambil sekaligus memaksimalkan nilai pesanan dan pendapatan.
Dengan mengimplementasikan nofitifkasi push personalisasi, jumlah retensi di minggu ketiga meningkat hingga 71%.
Ketika ditanya mengenai pendekatan segmentasi mereka, Ailynn, CRM Specialist di Carousell, memberitahu kami tentang pendekatan segmentasi mereka yang luas. Mereka membagi pengguna ke dalam kategori-kategori berikut: Chatter Aktif, Penjual Aktif, Pengguna Aktif, dan Kategori yang dieksplor/dilewati.
Selain segmen-segmen di atas yang dibuat dan dilacak via CleverTap, mereka memiliki beberapa segmen lainnya. Segmen-segmen ini dibuat berdasarkan:
– Kategori yang paling banyak dibicarakan
– Kategori yang paling banyak dilihat
– Kategori-kategori terbaru
Semuanya digolongkan oleh tim secara internal dan hanya peringkat teratas dari masing-masing segmen yang ditargetkan untuk pemasaran. Pendekatan segmentasi multilayer ini, bersama-sama dengan Komunikasi terkait, menghasilkan CTR empat kali lipat rata-rata industri.
Carousell percaya berbagai kemampuan CleverTap yang menggunakan AI akan meningkatkan pengalaman pengguna keseluruhan dan menawarkan mereka sebuah keunggulan kompetitif.
Arun mengatakan, “Memanfaatkan AI dan pembelajaran mesin milik Carousell dan menggabungkannya dengan kemampuan CleverTap di bidang yang sama telah membantu meningkatkan pengalaman push untuk para Pembeli di platform ini. Dan ada yang masih akan dilakukan untuk semakin meningkatkan pengalaman bagi semakin banyak pengguna kami melalui personalisasi.”
Sementara personalisasi merupakan perubahan yang sama sekali baru untuk meningkatkan CTR, keterlibatan pengguna dan tingkat konversi, mereka juga berbicara mengenai Funnels dan Quick Analysis.
Tim mereka ingin tetap dekat dengan komunitas aktifmereka sementara meningkatkan pengalaman pembelian dan penjualan dengan berbagai teknologi terbaru. Mereka terus mencari cara untuk menghilangkan friksi dalam proses pembelian dan penjualan, memungkinkan para penjual untuk menaruh daftar dengan lebih cepat dan lebih efisien, dan memungkinkan para pembeli untuk lebih mudah menemukan apa yang mereka cari.
