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Atendimento digital: o que é, quais as vantagens e como fazer!

Atendimento digital: o que é, quais as vantagens e como fazer!

Você abriria uma conta em um banco que não oferece atendimento digital?

Se a sua resposta é não, pense no porquê. 

Provavelmente, você deve considerar fatores como conveniência, acessibilidade, agilidade e segurança, certo?

Esses critérios fazem todo sentido, afinal, o atendimento virtual oferece uma série de vantagens que se tornaram essenciais nos dias de hoje, como a comodidade para tirar dúvidas e resolver problemas de qualquer lugar do globo.

Para os negócios, disponibilizar atendimento em canais digitais é uma forma de melhorar sua presença digital e alinhar-se às expectativas do cliente — que, na era da tecnologia, está cada vez mais exigente e imediatista.

É por esse motivo que o atendimento on-line tem se popularizado tão fortemente.

No entanto, nem todas as empresas sabem como fornecer um bom atendimento no meio virtual.

Para alcançar o objetivo de forma assertiva, é necessário personalizar e humanizar o atendimento e, sobretudo, integrar os canais usados. Nesse contexto, o investimento em uma plataforma de atendimento digital é fundamental.

Que tal saber mais sobre o que é atendimento digital e aprender a criar experiências integradas e intuitivas na interação com o cliente?

Continue a leitura do artigo!

O que é atendimento digital?

É o processo de interação com os clientes, atendendo às suas necessidades por meio de um ou mais canais digitais, como e-mail, mensagens de texto, redes sociais, chat e autoatendimento. Geralmente, as interações envolvem solicitação de informações, resolução de problemas, suporte técnico e assistência ao cliente.

No entanto, vale destacar que o conceito de atendimento digital vai além.

O processo também envolve o investimento em tecnologias avançadas, como IA, para disponibilizar conversas automatizadas, com o objetivo de otimizar processos e oferecer atendimento ininterrupto para os clientes.

Esta é uma modalidade de atendimento vital para as empresas que desejam criar relacionamentos de confiança e engajar clientes em longo prazo.

A prova está no dado do Gartner, que aponta que, até 2025, 85% das interações entre clientes e empresas serão realizadas por meio de soluções digitais.

Os benefícios do atendimento digital

Na prática, quais são as vantagens de oferecer atendimento virtual para os clientes?

Vamos explorar as respostas neste tópico, mostrando como empresas de aplicativos móveis de setores diferentes podem ganhar vantagem competitiva com o modelo de atendimento.

Acompanhe!

Mais conforto para os clientes

O sucesso estrondoso das fintechs não se deu à toa. 

Os bancos digitais eliminaram boa parte da complexidade dos bancos tradicionais, tornando a gestão das finanças dos clientes mais simples e acessível, sem a necessidade de visitar agências físicas.

Tão importante quanto o ponto acima foi a facilidade para oferecer atendimento virtual sobre transações e cobranças.

Como resultado, os clientes se beneficiam com experiências de atendimento mais simples e agradáveis, o que é indispensável para se tornarem fiéis a uma marca.

Comunicação mais ágil

É determinante para que os clientes consigam obter respostas de forma rápida, permitindo que resolvam suas questões sem precisar enfrentar longas filas em agências físicas ou esperar em chamadas telefônicas intermináveis.

É por essa razão que a maioria das plataformas de e-commerce fornece chatbots que permitem que os clientes rastreiem pedidos, consultem informações sobre produtos e resolvam problemas de forma instantânea.

Personalização

Aplicativos de entrega de alimentos, os chamados foodtechs, usam o atendimento digital para rastrear as preferências dos clientes ao longo do uso do app, recomendando restaurantes e pratos com base em históricos de pedidos.

Isso acontece por meio da combinação de algoritmos de recomendação e análise de dados, que, quando somados, possibilitam que as marcas entreguem um atendimento único, personalizado e cativante para os usuários.

Disponibilidade 24/7

Os amantes de games podem passar horas jogando, por isso é tão importante disponibilizar atendimento 24/7 para acolher suas solicitações.

Este é um ponto crítico para apps de games, já que, neste caso, o atendimento digital proporciona suporte técnico e explicações independentemente do horário — o que para jogadores apaixonados, faz muita diferença!

Redução de custos 

Ferramentas de atendimento digital, como chatbots, reduzem a necessidade de interação humana para os casos mais rotineiros, como o acionamento do suporte para perguntas comuns.

Além disso, atender clientes no meio virtual permite que as empresas dispensem o uso de espaços físicos para prestar suporte. Isso, além de gerar economia, ajuda a marca a ampliar a sua capacidade de atendimento.

Os apps de viagem são um grande exemplo disso. Ao invés de restringir o atendimento ao espaço físico, os aplicativos do setor de viagens disponibilizam chats ou assistentes virtuais, economizando custos operacionais enquanto oferecem um suporte mais ágil e conveniente para os clientes.

O que é essencial para um bom atendimento digital?

Para oferecer um bom atendimento digital, é essencial:

  • ter empatia;
  • oferecer atendimento omnichannel;
  • humanizar o atendimento;
  • personalizar a comunicação ao máximo;
  • coletar e analisar feedbacks regularmente;
  • adotar uma abordagem centrada no cliente;
  • usar plataformas de atendimento digital.

Como melhorar o atendimento digital?

Você já implementou a modalidade e agora busca dicas sobre como melhorar o atendimento digital?

Saiba que, para esse fim, existe um elemento crítico que pode transformar a sua performance. Trata-se da plataforma de atendimento digital, um sistema que oferece uma série de ferramentas e funcionalidades projetadas para aprimorar o atendimento em diversas esferas.

Por meio dessa solução all-in-one, isto é, “tudo em uma”, as marcas podem:

  • unificar todas as interações com os clientes;
  • implementar chatbots e assistentes virtuais;
  • realizar transferências de conversas de forma simples;
  • automatizar tarefas repetitivas;
  • coletar e analisar dados do cliente para fornecer respostas personalizadas;
  • acompanhar a comunicação com o cliente em diferentes pontos de contato;
  • obter indicadores e métricas de desempenho para avaliar o atendimento;
  • garantir a privacidade e a segurança dos dados dos clientes.

Vale destacar que, quanto mais personalizado for o seu atendimento virtual, maiores serão as chances de conquistar a satisfação e engajar clientes.

É por essa razão que o ideal é investir também nas soluções focadas em engajamento, uma vez que viabilizam uma comunicação mais envolvente e eficaz com os clientes. 

Afinal, dentre os recursos que as ferramentas de engajamento oferecem, destacam-se:

  • segmentação de clientes avançada;
  • automação de marketing;
  • envio de mensagens em canais digitais como e-mail, notificações push, SMS, in-app e até mensagens via WhatsApp;
  • análise de comportamento;
  • teste A/B;
  • personalização em tempo real.

Para experimentar como a CleverTap pode melhorar o engajamento dos seus clientes e a qualidade do atendimento digital, agende uma demonstração agora mesmo!

Posted on April 30, 2024