¿Qué son los programas de lealtad de viajes? 5 mejores ejemplos para aprender

Los programas de lealtad de viajes son estrategias de retención de clientes que usan aerolíneas, hoteles, sitios de reservaciones y otras marcas de viajes. Recompensan a los huéspedes con puntos, millas u otros beneficios por sus compras con la marca, lo que impulsa las reservaciones recurrentes y la lealtad del cliente. 

Estos programas de lealtad son esenciales hoy porque los viajeros actuales esperan más que tarifas baratas. Además, la lealtad impulsa la retención y el Valor del Tiempo de Vida. De hecho, American Airlines informó que, en el tercer trimestre de 2024, su programa de lealtad de viajes generó casi 1,000 millones de dólares, el 7.2% de sus ingresos totales. El 82% de los viajeros pertenece al menos a un programa de lealtad de aerolínea.

Los programas de lealtad de viajes también ayudan a las marcas del sector a captar una mayor parte del gasto en viajes de cada cliente y a reunir datos valiosos para personalizar ofertas. Un programa sólido puede influir de manera significativa en las decisiones de reservación.

¿Qué son los programas de lealtad de viajes?

Un programa de lealtad de viajes es un sistema de recompensas que usan las empresas del sector turístico para generar engagement y retener a sus clientes mediante puntos, beneficios y ventajas exclusivas. Estos programas los operan diversas marcas de viajes, como aerolíneas, cadenas hoteleras, plataformas de reservaciones e incluso apps de viajes.

Los miembros acumulan una “moneda” del programa, como puntos o millas, a través de acciones elegibles como reservar vuelos, hospedarse en hoteles asociados o usar tarjetas de crédito de marca compartida. A medida que acumulan puntos, pueden canjearlos por recompensas como vuelos gratis, estancias en hoteles, upgrades o descuentos.

Los componentes clave de estos programas incluyen:

• Reglas de acumulación que determinan los puntos por cada dólar gastado
• Opciones de canje, como tarjetas de regalo o estancias extendidas gratis
• Niveles de estatus escalonados que ofrecen beneficios élite, como puntos extra, upgrades gratis o servicios prioritarios
• Alianzas con otras marcas, como arrendadoras de autos, tarjetas de crédito u otros servicios de viaje, que amplían las oportunidades de acumulación y canje

Los programas de recompensas de viajes ayudan a las marcas a construir lealtad al premiar a los viajeros por volver a comprar.

Por qué son importantes los programas de lealtad de viajes 

Los programas de lealtad de viajes son una necesidad estratégica para las marcas de viajes modernas, no solo un lujo. Estas son las razones:

• Impulsan las reservaciones recurrentes y los ingresos
  Los programas de lealtad aumentan el Valor del Tiempo de Vida del Cliente (CLTV) al fomentar las reservaciones recurrentes. Cuando los viajeros saben que avanzan hacia recompensas o un estatus élite, es más probable que elijan la misma marca, incluso cuando existen alternativas. El 57% de los consumidores afirma gastar más en marcas que tienen programas de lealtad.
  
• Fomentan las compras de alto margen
  Los miembros tienden a optar por upgrades, servicios adicionales u opciones premium para maximizar la acumulación o el canje de puntos. Esto eleva los márgenes de ganancia más allá de las reservaciones básicas.
  
• Permiten la personalización con datos propios
  Los programas de lealtad de viajes recopilan datos valiosos sobre el historial de viajes, las preferencias y el estatus de cada miembro. Esto permite a las marcas personalizar ofertas, como promover puntos extra para destinos que un cliente visita con frecuencia, lo que se traduce en un marketing más eficaz y menos churn.
  
• Mejoran la experiencia del cliente
  Un programa de lealtad adaptado a las preferencias de los consumidores hace que la experiencia de compra y reservación se sienta más especial y crea conexiones emocionales más profundas.
  
• Impulsan la recomendación de marca y el boca a boca
  Los miembros activos tienen más probabilidades de hablar de la marca. Cuanto más satisfecho esté un miembro leal con las recompensas, más probable es que recomiende la marca a otras personas, algo invaluable en la era de las redes sociales.
  
• Aumentan la permanencia con la marca en un mercado competitivo
  En una industria estacional y sensible al precio, los programas de recompensas por lealtad ayudan a las marcas a retener a clientes que, de otro modo, podrían elegir a un competidor más barato, porque el ecosistema de recompensas ofrece valor a largo plazo.

Conoce más a fondo: El costo de crear un programa de lealtad y cómo asegurar el ROI.

Retos que enfrenta la industria de viajes

Implementar la lealtad en el sector de viajes también implica retos particulares. 

1. Baja frecuencia de compra: a diferencia del súper o el café, la mayoría de los viajeros reserva solo unos cuantos viajes al año. Puede ser difícil mantener el engagement de un cliente entre esas reservaciones poco frecuentes.
   
2. Fatiga de lealtad: los clientes se inscriben en muchos programas y reparten su gasto en viajes entre aerolíneas y hoteles. Esta fatiga de lealtad obliga a las marcas de viajes a esforzarse más para mantenerse en la mente del consumidor.
   
3. Integración de datos compleja. Las reservaciones en múltiples plataformas, como aerolíneas, hoteles y arrendadoras de autos, dificultan obtener un perfil de lealtad unificado sin una tecnología sólida.
   
4. Expectativas en aumento: los millennials y la Generación Z suelen valorar más las experiencias y la sostenibilidad que los puntos, y muchos esperan recompensas digitales sin fricción. 

5 mejores ejemplos de programas de lealtad de viajes

Veamos cinco ejemplos de los mejores programas de lealtad de viajes e ideas de marcas reales. 

1. Delta Airlines: SkyMiles

Delta Air Lines es una de las principales aerolíneas de Estados Unidos y ofrece un programa de lealtad llamado SkyMiles. Los miembros acumulan millas en vuelos, con paquetes de Delta Vacations, tarjetas de crédito y compras con socios, y luego las canjean por vuelos o upgrades. 

SkyMiles tiene cuatro niveles Medallion, llamados Silver, Gold, Platinum y  Diamond, que ofrecen beneficios crecientes. En particular, los miembros de SkyMiles obtienen ventajas como upgrades de asiento gratis a Delta First y Delta Front, check-in o abordaje prioritario y acceso a las salas Delta Sky Club. 

Esta combinación de recompensas tangibles y beneficios experienciales, como el acceso a salas VIP y los upgrades de asiento, mantiene el engagement de los viajeros frecuentes. El programa de lealtad de Delta generó ingresos de 5,500 millones de dólares en 2023, lo que demuestra que funciona. 

Conclusión: en la lealtad de aerolíneas, vincula claramente las recompensas con los viajes y suma experiencias exclusivas. Asegurarte de que los puntos no caduquen fácilmente y aliarte con tarjetas de crédito o arrendadoras puede amplificar la lealtad.

2. Marriott International: Marriott Bonvoy 

Marriott Bonvoy es uno de los principales programas de lealtad hotelera, creado por Marriott International. Es válido en más de 7,000  propiedades en todo el mundo. 

Bonvoy ofrece cinco niveles élite, llamados Silver, Gold, Platinum, Titanium y Ambassador. Incluyen beneficios como desayuno gratis, upgrades de habitación y salida tardía. Una función única es Marriott Bonvoy Moments, donde los puntos se pueden canjear por experiencias seleccionadas, como boletos para conciertos, galas y excursiones culturales, además de las tradicionales noches gratis. Los miembros también acumulan puntos con los socios de viaje de Marriott y con tarjetas de crédito de marca compartida. 

La presencia global de Marriott y sus recompensas flexibles, en forma de reservaciones con puntos y efectivo, además del check-in digital, facilitan acumular y usar puntos. El programa ofrece beneficios amplios y aspiracionales, incluidas experiencias de lujo y extras de viaje que impulsan la lealtad. 

Conclusión: en el caso de los hoteles, combina los beneficios de estatus con un canje flexible para ofrecer valor emocional y práctico.

​​3. Booking.com: programa Genius

Como una de las agencias de viajes en línea más grandes, Booking.com cuenta con el programa de lealtad Genius, que recompensa a los usuarios por sus reservaciones recurrentes en la plataforma. Tiene tres niveles que se basan simplemente en el número de reservaciones realizadas en un periodo específico.

Todos los miembros Genius obtienen un 10% de descuento inmediato en estancias seleccionadas. Los niveles más altos disfrutan de descuentos del 15% al 20% y beneficios como desayuno gratis o upgrades de habitación, según las reservaciones completadas. Una vez que un miembro alcanza un nivel, puede disfrutar de los beneficios de por vida,  sin necesidad de volver a calificar. 

La simplicidad de un descuento directo funciona para un público amplio, en especial para los viajeros ocasionales que no suelen acumular puntos de hotel. El programa motiva a los usuarios a volver a Booking.com en cada viaje, ya que incluso quienes viajan poco ven un ahorro inmediato.

Conclusión: mantén la lealtad simple con descuentos inmediatos. El estatus sin vencimiento es muy popular y reduce la barrera de participación.

4. Expedia Group: One Key Rewards

El programa de lealtad de Expedia Group, la empresa de viajes en línea, recientemente unificado como One Key, abarca Expedia, Hotels.com y Vrbo. Tiene tres niveles, llamados Silver, Gold y Platinum, y los miembros acumulan puntos de recompensa en cada reservación que hacen en esas marcas. 

Los puntos canjeados se pueden aplicar a reservaciones de hotel o de vuelos. El programa ofrece a los usuarios de cada nivel beneficios crecientes. Todos los miembros obtienen descuentos adicionales de alrededor del 10% en hoteles, mientras que los miembros de niveles más altos reciben upgrades de habitación gratis o desayunos de cortesía. Los usuarios pueden “acumular y usar” puntos fácilmente en cualquier sitio de Expedia, lo que atrae tanto a viajeros frecuentes como ocasionales. 

La flexibilidad para usar los puntos entre Expedia, Hotels.com y Vrbo, junto con el ahorro tangible, motiva las reservaciones. Sus beneficios de upgrades o desayuno replican la lealtad hotelera y suman atractivo emocional. 

Conclusión: un programa multimarca permite a las empresas de viajes concentrar la lealtad en más puntos de contacto y ofrecer beneficios donde realmente importan.

5. Air France-KLM: Flying Blue

Flying Blue es el programa de viajero frecuente de Air France, KLM y otras cuatro aerolíneas de SkyTeam. Demuestra el poder de las alianzas. Los miembros acumulan millas en vuelos, hoteles, renta de autos y compras con socios. 

Las millas se pueden canjear por vuelos gratis, upgrades de cabina, equipaje extra e incluso experiencias o donativos. De forma única, Flying Blue permite a los miembros donar millas a causas como CARE France, War Child, la Cruz Roja Francesa y otras ONG influyentes. Flying Blue tiene cuatro niveles de membresía, de Explorer a Platinum, y cada uno desbloquea mayores tasas de acumulación y servicios prioritarios. La combinación de fuentes de acumulación amplias y formas de canje novedosas lo distingue. 

Al conectar el gasto en viajes entre aerolíneas, hoteles y más, Flying Blue aumenta el engagement, ya que incluso quienes no vuelan, como los huéspedes de hotel, pueden acumular millas. La opción de usar las millas para causas sociales suma valor emocional. 

Conclusión: los programas de coalición que unen aerolíneas con hoteles, arrendadoras y organizaciones benéficas pueden superar la baja frecuencia de los viajes, al ofrecer más formas de acumular y usar recompensas para motivar a los clientes a lo largo de todo el journey.

¿Qué hace que un programa de lealtad de viajes sea excelente? 

Los programas de lealtad de viajes exitosos comparten varias características esenciales. 

1. Intercambio de valor claro: los clientes deben entender exactamente qué reciben por su lealtad, ya sean puntos por dólar, beneficios de estatus o recompensas gratis.
2. Fomentan la conexión emocional: alinean las recompensas con las experiencias de viaje, por ejemplo, upgrades únicos en la vida, acceso exclusivo o la posibilidad de retribuir mediante donativos.
3. Personalización y enfoque digital: aprovechan los datos de los clientes para adaptar las ofertas, como promociones de vuelos dirigidas a una ruta frecuente u ofertas especiales en el aniversario de viaje de un cliente, y se integran a fondo en las apps mobile para acumular o canjear sin complicaciones.
4. Niveles como motivación: los niveles más altos desbloquean más beneficios y crean una progresión similar a la de un juego que fomenta más reservaciones.
5. Canje sin fricción: una cartera en línea o una app sencilla que muestre el saldo de puntos, reservaciones de recompensas sin complicaciones y sin fechas bloqueadas inesperadas.
6. Acumulación entre marcas: se alían con otras marcas del sector de viajes o con retailers para captar una mayor parte del gasto del viajero.
7. Elementos de sorpresa y deleite: upgrades gratis inesperados, puntos extra de cumpleaños o beneficios por primer uso ayudan a mantener la buena voluntad y el entusiasmo entre viajes.

En general, los consumidores ahora esperan programas de lealtad de viajes que ofrezcan más que puntos. Quieren experiencias personalizadas y recompensas significativas que sean relevantes para su estilo de vida viajero.

Cómo CleverTap Promos ayuda a crear programas de lealtad de viajes 

Promos de CleverTap es un motor de lealtad basado en el comportamiento que permite a las marcas de viajes implementar estas mejores prácticas. 

• Puede automatizar recompensas en tiempo real según las acciones de los usuarios. Por ejemplo, acreditar al instante puntos de lealtad o un cupón de descuento cuando un cliente reserva un vuelo, hace check-in en un hotel desde la app o refiere con éxito a un amigo. Los equipos de marketing pueden definir disparadores y asignar recompensas con una segmentación flexible
  
• Una función clave es su cartera de lealtad API-first. Las APIs de la cartera te permiten mostrar saldos de puntos e historiales de transacciones en tiempo real en tu app o sitio web. Puedes integrar la interfaz de la cartera en cualquier lugar, aplicar cupones automáticamente al pagar y mantener el control total de la lógica de acumulación/canje. Así, canjear en todos los canales resulta fluido para los viajeros.
  
• Promos admite descuentos dinámicos y cupones de socios. Puedes entregar cupones de un solo uso o de uso múltiple, tarjetas de regalo o recompensas de socios externos adaptadas a los viajes. Estas integraciones con socios amplían el valor de tu programa.
  
• Incluye Analytics integrado, con el que puedes dar seguimiento a las tasas de canje, el ROI de las campañas y el Valor del Tiempo de Vida a nivel granular. También puedes ver qué recompensas generan más engagement y ajustar presupuestos y segmentación sobre la marcha. 

Promos puede fomentar las reservaciones directas y la lealtad por hitos. Por ejemplo, activa un bono de puntos extra cuando un cliente alcance un monto de gasto en vuelos o cumpla un aniversario de viaje. Lanza promociones de cross-sell segmentando a los viajeros que reservaron un vuelo y ofreciéndoles puntos extra en su próxima renta de auto o reservación de hotel. También puedes ejecutar campañas relámpago con disparadores basados en tiempo. Así, la plataforma Promos de CleverTap cubre todo el ciclo de vida de la lealtad.

Haz de la lealtad tu ventaja competitiva hoy

Los programas de lealtad de viajes son herramientas indispensables para aerolíneas, hoteles y plataformas de viajes que buscan mejorar la retención, el engagement y los ingresos. Los ejemplos anteriores muestran cómo las recompensas por niveles, las experiencias fluidas y los beneficios únicos convierten a viajeros ocasionales en promotores de por vida. Un gran programa de lealtad de viajes hace que los clientes se sientan valorados con beneficios claros y sorpresas, y se integra a fondo en el proceso de reservación.

Con la tecnología adecuada, cualquier marca de viajes puede crear un programa de lealtad a la altura de los mejores de la industria. Al automatizar recompensas personalizadas para cada reservación, referido o hito, las empresas de viajes pueden convertir los viajes ocasionales en lealtad continua.