Taxa de retenção de clientes: como calcular e melhorar a sua?

Você sabe quanto tempo um cliente permanece fiel à sua empresa? Para descobrir isso, uma das métricas que deve acompanhar é a taxa de retenção de clientes. Ela fornece um indicador estratégico que mede a capacidade da marca em fidelizar seu público.

Afinal, uma companhia não sobrevive apenas com novos clientes, é preciso que os atuais e antigos comprem novamente para elevar o faturamento ao longo dos anos. Só que, para conquistar um público fiel, é fundamental usar estratégias de marketing assertivas, baseadas em dados, visando se comunicar com personalização e eficiência.

Para ter uma ideia, a pesquisa da Bain & Company aponta que um aumento de 5% na taxa de retenção dos clientes pode elevar o lucro de 25% a 95%. Fora o ensinamento do pai do marketing, Philip Kotler, que fala que conquistar um novo usuário sai 5 a 7 vezes mais caro do que reter os atuais.

E isso são apenas alguns dados que comprovam a importância da retenção de clientes para o crescimento sustentável de um negócio. Se pesquisar, vai encontrar muito mais estudos que afirmam o mesmo.

Porém, para encurtar sua busca, preparamos este texto com tudo o que você precisa saber sobre o que é taxa de retenção de clientes, a importância, como calculá-la e dicas para melhorar a sua. Aproveite!

O que é a taxa de retenção de clientes?

A taxa de retenção de clientes é um indicador estratégico que mede a capacidade de uma empresa de reter seus clientes atuais, mantendo-os ativos durante determinado período. Assim, ela possibilita identificar se o negócio precisa reestruturar processos para oferecer uma melhor experiência e conquistar mais consumidores fiéis.

Essa taxa é resultado de um conjunto de ações que visam manter o cliente engajado, interagindo e comprando com a marca ao longo dos anos. É uma métrica essencial para vender mais, pois é possível elevar o ticket médio com estratégias de vendas cruzadas ou ofertas de produtos e serviços melhores e mais modernos.

Qual a importância de medir a taxa de retenção de clientes?

O motivo principal é que acompanhar a taxa de retenção de clientes diz muito sobre o sucesso de uma marca. Tal êxito está diretamente relacionado a outros fatores, como credibilidade e reputação no mercado, captação de leads que realmente tenham o perfil do cliente ideal e qualidade dos produtos/serviços oferecidos, entre outros.

Fora o impacto que a retenção de clientes gera no faturamento da empresa e no seu crescimento ao longo dos anos. Fidelizar clientes é a chave para a escalabilidade contínua.

Como calcular a taxa de retenção?

Para calcular a taxa de retenção, é necessário mensurar:

• número de clientes total no final do período;
• número de novos clientes conquistados no período;
• número de clientes no início do período;
• aplicar a fórmula: ((total de clientes – novos clientes no período) / clientes no início do período)) x 100

Veja um exemplo para você entender melhor: suponha que seu aplicativo tinha 10 clientes no início do mês e, no final, 13, sendo que você perdeu 1 usuário já cadastrado. Logo, sua taxa de retenção de clientes durante esse mês foi:

• total de clientes no final do período: 12
• novos clientes adquiridos no período: 3 
• número de clientes no começo do período: 10
• taxa de retenção = ((12 – 3) / 10)) x 100
• taxa de retenção = 0,9 x 100 = 90%

Nesse exemplo fictício, a taxa de retenção de 90% é considerada excelente. E, para alcançá-la, é preciso investir em estratégias eficientes. Conheça algumas a seguir!

Estratégias e dicas de como reter seus clientes

Ao mensurar a taxa de retenção periodicamente para entender a real situação da empresa, é possível identificar gargalos nos processos e ajustar estratégias para que as ações sejam mais efetivas.

Separamos abaixo algumas estratégias eficientes muito usadas para engajamento de apps mobile e sites, por exemplo.

1. Conheça seu cliente

Acompanhe o comportamento do seu usuário e entenda como ele converte em cada etapa da sua jornada no aplicativo.

Se quiser aprender mais, leia nosso texto: Análise comportamental – saiba como reter seus clientes!

2. Seja omnichannel

Ofereça uma comunicação omnichannel, estimulando o engajamento por vários canais, como e-mail, SMS, mensagens in-app e notificações push, entre outros.

Além disso, integre seus canais de atendimento e ofereça uma ótima experiência, encantando o usuário. Quanto mais satisfeito ele estiver, por mais tempo será leal à marca.

3. Peça feedback

Faça pesquisa de satisfação de forma regular e peça feedbacks do usuário para entender o que deve ser melhorado. Assim, fica mais fácil conhecer suas necessidades, expectativas e frustrações para adaptar o aplicativo e seus recursos, se for o caso.

4. Use ferramenta de automação de marketing

Invista em ferramentas e tecnologias de marketing que automatizam processos e campanhas, fornecendo resultados assertivos.

Por exemplo, com uma plataforma All-In-One, que reúne todos os dados de engajamento e retenção em um só local, é possível identificar as demandas e direcionar as campanhas, segmentar o público de forma automatizada, possibilitar interações em vários canais, construir jornadas do usuário e muito mais.

Isso acaba de vez com achismos e intuição, tornando a elaboração de estratégias de retenção baseadas em dados, com 100% de foco em resultados.

Outras dicas de retenção de clientes

• Não se esqueça de investir no relacionamento com clientes já fidelizados.
• Use estratégias de vendas cruzadas (cross-sell), oferecendo soluções complementares às já usadas.
• Crie um fluxo de nutrição com conteúdos de qualidade para clientes em todas as etapas do funil de vendas.
• Tenha um processo de onboarding (integração de novos usuários e clientes) eficiente e atrativo.
• Descubra os produtos e serviços que mais possuem compras recorrentes e invista em sua divulgação.

Como potencializar sua retenção de clientes?

A melhor forma de criar e executar estratégias de fidelização e elevar a taxa de retenção de clientes é usar uma plataforma de automação de marketing.

E a CleverTap oferece diversos recursos para otimizar o trabalho do profissional de marketing, como:

• testes A/B em todos os pontos de contatos para identificar as ações que mais convertem; 
• notificações push com alto índice de entrega;
• disparos de SMS de forma automatizada e estratégica;
• alto nível de personalização em todos os canais de comunicação;
• segmentação avançada de usuários;
• criação de jornadas do cliente;
• e muito mais!

Faça agora uma demonstração e veja como elevar a taxa de retenção de clientes e usuários do seu site e aplicativo!