Learn how you can Unlock Limitless Customer Lifetime Value with CleverTap’s All-in-One Customer Engagement Platform.
Entender o que é Sucesso do Cliente é fundamental. A partir daí, é possível investir em estratégias de engajamento que tornem o relacionamento do público com a marca duradouro e, claro, rentável. Porém, para encantar o consumidor, é preciso ir além de prestar um bom atendimento.
O correto é olhar para toda a jornada de Sucesso do Cliente e sua experiência com a marca. Ele precisa se sentir acolhido desde o primeiro contato até o pós-venda, bem como durante as campanhas de retenção.
De acordo com uma pesquisa feita pela Opinion Box, 65% dos clientes já desistiram de comprar um produto ou serviço depois de uma experiência ruim. Além disso, 52% relataram que, se um conhecido ou amigo tiver uma má experiência, eles não compram daquela marca.
O que queremos dizer é que é indispensável garantir uma experiência satisfatória para crescer ao longo dos anos.
Continue a leitura e saiba o que fazer para melhorar o Sucesso do Cliente do seu negócio. Aproveite e entenda também como a CleverTap contribui para o engajamento e a retenção dos usuários!
Na base de qualquer equipe de Sucesso do Cliente, está o propósito de ajudar a aumentar a adoção de consumidores, impulsionar a retenção e mitigar o churn. Nesse contexto, a equipe de Customer Success é responsável por gerenciar as relações técnicas e comerciais entre um fornecedor e seu público.
O principal objetivo do Sucesso do Cliente é entregar valor para o cliente e, em paralelo, evidenciar a competência e a autoridade da empresa enquanto ajuda os clientes de maneira eficiente.
Uma equipe de Customer Success desempenha um papel significativo no desenvolvimento de um relacionamento confiável em longo prazo. Quando bem desenvolvida, também funciona como um canal de comunicação entre uma empresa e seus parceiros.
O time de Sucesso do Cliente desempenha funções variadas em diferentes tipos de negócios. Tais atividades precisam ser ajustadas de acordo com a posição do consumidor no ciclo de vida, abrangendo:
Nossa equipe de Sucesso do Cliente é composta por uma mistura de especialistas em marketing mobile, engenheiros e pessoas com experiência nos setores aos quais nossos clientes pertencem. A configuração do time os ajuda a entender melhor as perguntas do público e a oferecer respostas que resolvam seus problemas.
Os especialistas em Customer Success da CleverTap estão ativamente envolvidos desde o início do ciclo de vendas. Dessa forma, prestam suporte em processos de aquisição do cliente e, em seguida, controlam seu onboarding, suporte, conversão e retenção.
Confira detalhes sobre cada etapa do Sucesso do Cliente na CleverTap!
Conduzindo demonstrações de produtos, a equipe de Sucesso do Cliente aproveita para responder a dúvidas técnicas e relacionadas ao marketing, bem como demonstrar os cases de uso, o valor e os benefícios que a CleverTap pode oferecer ao cliente.
Deste ponto em diante, a equipe de Customer Success orienta a experiência do cliente para garantir que seja um momento agradável.
Os membros da equipe da CleverTap estão constantemente em sincronia com os times de produto, de desenvolvimento e de marketing, ajudando a compreender as métricas de Sucesso do Cliente e os indicadores-chave de desempenho (KPI) do negócio.
Com expertise e conhecimento de causa, ajudamos nossos clientes a determinarem quais dados devem ser rastreados (Event Design) e como os SDKs (Software development kits) devem ser integrados, tendo em mente as campanhas de marketing que os usuários precisam executar.
Durante a fase de teste/implementação, a equipe está disponível para fornecer treinamento sobre o produto e auxiliar os clientes com quaisquer dúvidas ou problemas em todas as etapas. Tudo para garantir que ele se sinta confortável ao usar a CleverTap.
O time está prontamente disponível, tanto na pré quanto na pós-produção, para ajudar os clientes.
À medida que a equipe interage de perto com os clientes durante essa fase, recebe feedbacks de usabilidade, solicitações de novos recursos e ideias de soluções. Depois, as informações-chave são repassadas para a equipe de produto.
Processos como este ajudam a melhorar continuamente nossa solução, levando em consideração o feedback direto do cliente!
A CleverTap lança novos recursos com bastante frequência para aprimorar a experiência do usuário. Quando uma funcionalidade é lançada, a equipe de Customer Success entra em contato com os clientes para apresentar o produto atualizado e ajudá-los a crescer para melhorar as métricas dos negócios.
Além disso, para obter melhores insights sobre o comportamento do usuário, o time trabalha junto com os clientes para definir como deve ser o funil de análise, incluindo, por exemplo, o monitoramento dos segmentos-chave que ajudarão o negócio e quais campanhas de marketing executar, etc.
A equipe de Customer Success da CleverTap está envolvida na renovação e no faturamento, mantendo, assim, uma supervisão completa do ciclo de vida do cliente.
Durante os estágios da jornada de Sucesso do Cliente, o time da CleverTap se esforça para:
A equipe da CleverTap não é movida por comissões. Estamos trabalhando incansavelmente, focados em um objetivo comum para ajudar o cliente a obter métricas precisas e mais insights sobre o seu produto e o comportamento do usuário.
Nosso objetivo é fornecer a melhor experiência para cada cliente em todos os estágios do ciclo de vida.
Não à toa, a relação dinâmica e acessível entre o cliente e a equipe de Customer Success fez com que ambos se tornassem parceiros no caminho do progresso — o que conduz a uma experiência muito satisfatória.
Ao entender o que é Sucesso do Cliente, você deve ter percebido que a prática é essencial para garantir sua satisfação e estimular a recompra, o que, em longo prazo, torna o crescimento da empresa escalável e saudável.
Porém, para atingir a fidelização de clientes, é essencial implementar com sucesso o processo na sua empresa. Veja algumas dicas para elevar o engajamento do cliente e oferecer uma experiência memorável a ele!
Para obter todos os recursos necessários, faça uma demonstração da plataforma de engajamento da CleverTap e coloque em prática o plano de Sucesso do Cliente da sua marca!
