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O customer engagement, ou engajamento do cliente, evoluiu para se tornar um indicador indispensável para a avaliação do sucesso empresarial.
Agora, o desafio não é mais conquistar a maior quantidade de clientes possível, e sim, encantar, engajar e fidelizar a maior parcela de seus consumidores.
A prática é, de fato, o que caracteriza as marcas vitoriosas.
Ainda assim, definir as dimensões do engajamento de um cliente pode ser um pouco abstrato, afinal, a definição varia de acordo com cada modelo de negócio.
Mas o que é evidente é que o customer engagement vai além de métricas superficiais, envolvendo a criação de uma experiência verdadeiramente significativa.
Nesse cenário, a lealdade do cliente emerge como resultado direto de um engajamento sólido, e é refletida principalmente na lucratividade e no crescimento da marca.
Neste artigo, vamos apresentar tudo o que você precisa saber sobre o conceito para começar a traçar uma estratégia de customer engagement eficiente.
Fique conosco e continue a leitura!
Customer engagement significa engajamento do cliente. Trata-se da maneira pela qual os consumidores interagem com uma marca e a profundidade da conexão emocional que desenvolveram com a mesma. O engajamento pode ser refletido em diferentes dimensões, desde o número de vendas até os feedbacks e as sugestões dos clientes.
Cada negócio conta com uma parametrização singular do engajamento do seu cliente. No entanto, o customer engagement geralmente apresenta características universais, tais como:
A diferença entre customer engagement e customer experience é tênue, porém, decisiva para uma estratégia de engajamento do cliente eficaz.
Já definimos o que é customer engagement como a maneira com que os consumidores interagem com uma marca.
Aqui, o cliente é parte ativa do processo, uma vez que entende-se como engajamento o conjunto de ações tomadas, primeiramente, pelos consumidores. Por exemplo: o cliente toma a iniciativa e aciona a sua equipe de suporte para sugerir uma nova funcionalidade no aplicativo da marca.
Customer experience, por sua vez, refere-se à experiência do cliente e sua percepção de valor sobre a marca em todos os pontos de contato, tanto nos canais off-line quanto nos digitais. Neste caso, o consumidor é impactado pelas ações da marca e, a partir daí, traça uma impressão sobre a sua empresa.
Um exemplo prático é a percepção que o cliente tem após receber o atendimento de um agente da sua equipe.
Nesse contexto, o customer experience é um dos fatores que promove o engajamento, sendo um componente indispensável para a estratégia.
Desse modo, pode-se dizer que toda e qualquer tática de engajamento do cliente requer um excelente customer experience, mas nem todo customer experience é capaz de promover o engajamento.
No início do conteúdo, destacamos que o engajamento está diretamente ligado à fidelização e, sendo assim, à lucratividade do negócio.
De acordo com um estudo da Gallup, clientes engajados representam uma recompensa média de 23% em participação na carteira, na lucratividade, na receita e no fortalecimento do relacionamento em comparação com os clientes médios.
Os clientes desengajados, por outro lado, representam um desconto de 13% nesses mesmos parâmetros.
O dado destaca a importância de não apenas conquistar novos clientes, mas manter um foco rigoroso no engajamento e na satisfação dos consumidores existentes.
Isso porque a falta de engajamento não leva somente à perda de receita imediata. O fato também pode resultar em um efeito dominó de clientes insatisfeitos compartilhando suas experiências negativas, afetando a reputação da marca e prejudicando as perspectivas de crescimento futuro.
Isto posto, fica claro que o engajamento deve ser uma prioridade estratégica para qualquer negócio que almeja prosperar e se destacar em um mercado competitivo.
Para que você saiba como construir uma estratégia de engajamento que entregue os resultados esperados, não podemos deixar de mencionar o conceito de omnichannel customer engagement.
Omnichannel customer engagement é uma estratégia que visa engajar o cliente em diferentes pontos de contato, oferecendo interações integradas e consistentes que apresentam o mesmo nível de qualidade e coerência onde quer que ocorram.
A estratégia reconhece que, atualmente, o consumidor transita facilmente entre os pontos de contato. Ele pode, por exemplo, ser impactado por um anúncio digital, realizar uma compra no aplicativo e retirar o produto na loja física.
Assim, o omnichannel customer engagement propõe uma abordagem que, ao invés de tratar cada ponto de contato separadamente, unifica o engajamento do cliente, independentemente de como e onde ele interaja com a marca.
Quando implementada com êxito, a estratégia é capaz de reter uma média de 89% dos clientes.
Mas, afinal, como gerenciar tantos canais de engajamento de forma unificada? Veja no próximo tópico!
Customer Engagement Platform (CEP) é uma plataforma de engajamento do cliente. Trata-se de um pilar vital para uma estratégia de sucesso, sendo a maneira mais eficiente de implementar a sua estratégia de engajamento.
Em síntese, a ferramenta permite que as empresas interajam com os clientes em diversos canais e pontos de contato de maneira personalizada e eficaz.
Para isso, uma Customer Engagement Platform conta com recursos como:
Assim, a plataforma de engajamento coleta dados sobre seus clientes a partir de vários canais e os armazena em um único banco de dados. Dessa forma, possibilita uma análise abrangente do comportamento do consumidor em diferentes pontos da jornada.
Se este é um sistema indispensável para a sua estratégia de engajamento, por que não contar com a plataforma líder em engajamento do mercado?
A Customer Engagement Platform da CleverTap oferece um ecossistema automatizado, escalável e seguro que abrange todos os canais de comunicação que você precisa para um engajamento eficaz.
Nós ajudamos as empresas a compreender, segmentar e engajar os usuários em tempo real de maneira contextualizada, usando poderosos modelos de inteligência artificial e aprendizado de máquina.
