Jornada do usuário: 6 passos para um mapeamento eficaz

A jornada do usuário é um estudo indispensável para produtos como plataformas SaaS e aplicativos. Trata-se de uma descrição das interações de um usuário com uma marca por meio de uma interface, sendo um site, uma página de destino ou um app móvel. 

Mapear e analisar a jornada do usuário significa identificar e entender as expectativas e as necessidades dos clientes com o produto, desde o primeiro contato até uma conversão.

Neste caminho, existem diversos pontos de interação e oportunidades de engajamento que podem ser explorados para aprimorar a experiência do cliente, simplificando e otimizando suas ações.

O mais interessante é que essa jornada é contada a partir da perspectiva do cliente, isto é, ela coloca o usuário no centro de toda a narrativa. 

Logo, não se trata apenas de traçar um caminho linear, mas de compreender as emoções, as expectativas e os desafios que o cliente enfrenta em cada etapa de seu percurso até a compra.

A grande recompensa desse esforço está em aprimorar o seu produto, permitindo que os usuários desfrutem de uma experiência fluida e agradável, e fortaleçam os laços com a sua marca.

Quer saber como aumentar o engajamento de clientes usando a jornada do usuário?

Então, continue a leitura do artigo e descubra!

O que é mapa da jornada do usuário?

O mapa da jornada do usuário é uma representação visual do percurso do cliente em um site ou aplicativo móvel para alcançar um objetivo. A ferramenta destaca cliques, ações e decisões do cliente, proporcionando insights sobre seu comportamento e preferências ao longo do processo.

Em essência, o user’s journey map (como também é chamado o recurso) é uma forma de enxergar o seu produto sob a perspectiva do cliente.

Na prática, significa entender como os clientes experimentam seus produtos, sejam as interações positivas ou negativas, e, especialmente, como eles se sentem durante a jornada.

A construção do mapa da jornada é feita por meio dos princípios do design thinking, fundamentais para resolver problemas de forma crítica e criativa. 

Assim, o design thinking aplicado à jornada do usuário permite que as equipes ajustem a experiência do cliente de acordo com o feedback real dos mesmos.

Para que serve o user’s journey?

O user’s journey serve para que uma marca identifique interações desnecessárias e barreiras que possam frustrar o usuário ao longo de sua jornada. Assim, é possível otimizar os pontos de contato, tornando a experiência mais suave.

Por outro lado, o mapeamento também destaca os sucessos, quando o percurso supera as expectativas. Com isso, a marca entende o que está funcionando bem e quais estratégias podem ser ampliadas para melhorar a experiência geral.

Em síntese, um user’s journey bem projetado gera inúmeros feedbacks que ajudam a:

• resolver problemas do cliente;
• aperfeiçoar o marketing do produto;
• identificar atritos na experiência omnichannel;
• aumentar o engajamento dos usuários. 

É, portanto, uma ferramenta indispensável para melhorar a satisfação do cliente e o sucesso da sua marca.

A importância da experiência do cliente

Você pode ter o produto mais inovador do mercado, mas se não oferecer uma experiência agradável ao cliente, seu item logo se tornará obsoleto, e os usuários não hesitarão em buscar alternativas mais simples. 

A prova disso está neste estudo, da Econsultancy, que aponta que 88% dos consumidores digitais têm menos probabilidade de retornar a um site após uma experiência ruim.

O fato não deveria ser uma surpresa, afinal, quem nunca se deparou com sites ou aplicativos cheios de anúncios irritantes que prejudicam a experiência? Tais barreiras interrompem nossa jornada e muitas vezes nos levam a desistir ou a desinstalar um app. 

Surpreendentemente, apenas 55% das empresas realizam testes de UX (sigla para user experience), o que significa que muitas marcas não estão construindo uma jornada eficaz.

Isso é um erro, pois mais do que fomentar o engajamento de clientes, a experiência do usuário é um investimento lucrativo, tendo em vista que cada dólar gasto na área pode resultar em um retorno de 100 dólares, segundo a Forrester.

Como fazer uma jornada do usuário?

Para fazer uma jornada do usuário, siga as etapas listadas abaixo:

1. defina um objetivo;
2. pesquise seu público;
3. construa personas;
4. identifique pontos problemáticos;
5. mapeie a linha do tempo e os pontos de contato;
6. crie um mapa visual.

Entenda, nas próximas linhas, como conduzir cada etapa.

1. Defina um objetivo

Antes de qualquer ação, você deve ter um objetivo para montar a jornada do usuário, uma vez que ele irá orientar seus esforços e direcionar sua tomada de decisão ao longo do processo. 

Nesse sentido, seu objetivo pode ser, por exemplo:

• melhorar o engajamento de usuário no aplicativo móvel;
• aumentar a taxa de conversão de um site;
• personalizar o user experience;
• identificar novas necessidades de recursos e funcionalidades no app.

Não se esqueça de alinhar seu objetivo com o planejamento estratégico da marca para elevar os resultados gerais da empresa.

2. Pesquise seu público

Com o objetivo definido, você pode determinar os grupos de usuários a serem analisados. 

Por exemplo, se o seu objetivo é identificar novas necessidades de recursos em um aplicativo, concentre-se em segmentar seu público considerando aqueles que já são seus clientes ou têm uma conta ativa no aplicativo.

A partir daí, é necessário coletar os dados que você já tem sobre os usuários, organizando informações demográficas, histórico de uso, preferências e interações anteriores em diferentes pontos de contato.

Nessa etapa, é importante coletar também informações intangíveis sobre seus clientes, como seus sentimentos e valores.

Para isso, não deixe de analisar suas redes sociais, pois são uma fonte rica de comentários e opiniões dos usuários. Analise o que as pessoas estão dizendo sobre seu aplicativo, o que gostam e o que não gostam.

3. Construa personas

Agora, é necessário agrupar todos os dados do seu público segmentado e criar personas, isto é, representações fictícias de cada segmento. 

Crie, no máximo, quatro personas diferentes. Elas deverão ser usadas como espelhos do usuário e contextualizar seus desafios, seus objetivos, bem como as emoções que sentem ao interagir com o seu produto. 

Siga as orientações gerais sobre a construção de personas:

• inclua nome e foto das personas;
• destaque seus dados demográficos;
• descreva a história de vida das personas;
• informe seus hobbies e preferências;
• apresente seus objetivos e ambições;
• mencione os canais de comunicação mais usados;
• exponha o nível de familiaridade que a persona tem com soluções tecnológicas.

4. Identifique pontos problemáticos

Quando o usuário usa seu app e deseja realizar determinada ação, quais são as possíveis barreiras que pode enfrentar no percurso?

É vital que, ao mapear a jornada do consumidor, você se concentre em identificar pontos problemáticos. Afinal, é por meio desta avaliação que você poderá localizar desde  problemas de usabilidade à falta de clareza nas instruções.

Por exemplo, se seu objetivo for melhorar o engajamento no app, analise ações corriqueiras no sistema, como registrar-se no aplicativo ou fazer uma nova compra. 

Depois disso, busque por pontos de atrito durante essas ações, como:

• carregamento lento;
• dificuldade de navegação;
• falta de feedback;
• falta de incentivos;
• botões confusos.

5. Mapeie a linha do tempo e os pontos de contato

Até aqui, sua jornada do usuário tem um começo, um meio e um fim claramente definidos. 

Você estabeleceu uma ação que representa o objetivo do usuário (o começo), identificou o percurso que ele trilha e as potenciais barreiras ao longo do caminho (o meio) e chegou à resolução final, que determina se o usuário conseguiu ou não atingir seu objetivo (o fim).

Neste momento, é preciso traçar uma linha do tempo detalhada do percurso, conectando todas as interações e ações do usuário, para que você visualize claramente como ele progride de um ponto ao outro. 

Na prática, a etapa é essencial para obter uma compreensão mais profunda dos processos envolvidos, ajudando a identificar os momentos-chave ao longo da jornada nos quais a experiência do usuário pode ser otimizada.

Para isso, também é necessário identificar os pontos de contato específicos, destacando quando e onde essas interações ocorrem. Alguns exemplos são e-mails, anúncios, páginas de destino, notificações in-app, conversas no suporte ou qualquer outro canal relevante.

Atenção! Nessa fase, é importante aplicar as informações intangíveis capturadas na segunda etapa, tais como emoções, expectativas e sentimentos que as personas experimentam durante cada interação. Os aspectos emocionais são vitais para entender a experiência do usuário em diferentes momentos da jornada.

6. Crie um mapa visual

Por fim, chegou a hora de criar um mapa visual. Para esse fim, você pode investir em uma ferramenta de jornada do usuário.

Soluções como essa simplificam e aprimoram o processo de representação gráfica da jornada do usuário, usando recursos como:

• interfaces intuitivas;
• gráficos personalizados;
• visualização omnichannel;
• coleta de dados em tempo real;
• segmentação por comportamento. 

Ou seja, trata-se de uma forma de otimizar o mapeamento, tornando-o mais acessível, visual e dinâmico. 

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