Proceso de decisión de compra: 5 etapas imprescindibles

Comprender cómo piensan los potenciales consumidores es esencial para cualquier empresa. Esto permite adaptar las estrategias a cada etapa de su recorrido y así brindar soluciones adaptadas y eficientes que conduzcan a la compra del producto o servicio.

Por ejemplo, según PwC para el 64% de las mujeres y el 55% de los hombres el precio es el aspecto más importante al momento de comprar, seguido por las devoluciones gratuitas, la conveniencia y la velocidad para concluir una transacción.

En este post, aprenderás qué es el proceso de decisión de compra, cuáles son sus fases y qué elementos influyen en cada una de ellas para acercarte de la manera más efectiva a tus consumidores y potenciar las conversiones.

Resumen

• El proceso de decisión de compra es un aspecto que deben analizar las empresas para guiar eficientemente a sus consumidores hacia la conversión.
• El proceso de compra consta de cinco fases: reconocimiento, consideración, decisión, compra y posventa. Cada una tiene su importancia, desde identificar la necesidad hasta garantizar la satisfacción a largo plazo del cliente.
• Los factores internos y externos que influyen en el consumidor abarcan las necesidades y deseos, cultura, familia y estrategias de marketing de las empresas.
• Las decisiones de compra no están confinadas a una sola parte del cerebro; involucran procesos cognitivos y emocionales complejos que interactúan en diversas áreas de la mente.
• Las estrategias para acercarse en cada etapa del proceso de decisión de compra incluyen campañas de marketing, contenido informativo, ofertas personalizadas, procesos de compra intuitivos y comunicación postventa.

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Aquí aprenderás

• ¿Que es el proceso de decisión de compra?
• ¿Cuáles son las 5 fases que lo componen?
• ¿Qué elementos influyen en la decisión de compra?
• ¿Qué parte del cerebro toma las decisiones de compra?
• ¿Cómo comprender a tus consumidores en profundidad?

¿Que es el proceso de decisión de compra?

El proceso de decisión de compra es el conjunto de etapas que sigue un consumidor desde que reconoce una necesidad hasta la posventa. Este proceso varía según el tipo de producto, el nivel de involucramiento, la personalidad y las circunstancias del consumidor.

Analizar en profundidad este proceso es fundamental para una empresa, ya que permite entender cómo piensan sus clientes y brindarles soluciones adecuadas a sus necesidades, motivaciones y preferencias. Así, los guían en cada etapa en su camino hacia la conversión.

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5 fases del proceso de decisión de compra 

1. Reconocimiento

Durante esta fase del proceso de decisión de compra, el consumidor identifica una necesidad, deseo o un problema que quiere resolver con un producto o servicio. En esta etapa, la persona busca información acerca de su situación.

Por ejemplo, el consumidor detecta que su laptop funciona lenta y que ya no corre bien los programas que necesita para trabajar. Reconoce entonces que necesita una nueva computadora que sea más rápida y eficiente.

2. Consideración 

Aquí el consumidor ya cuenta con información general sobre las posibles soluciones a su problema y comienza a investigar de manera más focalizada. Busca datos específicos como reseñas especializadas, opiniones de otros consumidores y asesores comerciales.

Si continuamos con el ejemplo en esta etapa, el consumidor busca laptops con mucha memoria RAM, procesadores rápidos y batería con buena duración. En la app ecommerce, lee las reseñas de los productos y compara entre las se ajustan mejor a su presupuesto.

3. Decisión

En esta fase, el consumidor ya redujo sus opciones y está listo para tomar una decisión. Aquí entran en juego factores como la marca, características específicas del producto o servicio y precios para elegir el que mejor se adapte a sus necesidades y requerimientos.

Por ejemplo, el consumidor tras revisar varias opciones, reduce su selección a dos laptops que cumplen con todos los requisitos. Compara las marcas, características específicas y precios. Finalmente, se decide por una con un buen equilibrio entre rendimiento y valor.

4. Compra

La etapa de compra es donde el consumidor realiza la transacción. Durante esta fase, es crucial que el proceso sea sencillo y eficiente. El cliente ya decidió y ahora quiere adquirir el producto sin obstáculos, debes garantizar la mejor experiencia para mantenerlo.

En este punto es importante garantizar la mensajería proactiva para acompañar al consumidor durante el proceso de compra. Con plataformas como CleverTap, por ejemplo, envías notificaciones o correos con promociones basadas en la actividad y deseos de los usuarios.

Por ejemplo, en esta etapa, el consumidor ingresa en la aplicación, añade la laptop al carrito, ingresa sus datos de pago y envío, y compra. Inmediatamente, recibe una notificación in app con la confirmación y el número de seguimiento del envío de su nueva laptop.

5. Posventa

Esta fase es crucial para la satisfacción a largo plazo del cliente. Incluye el soporte posventa, garantías, seguimiento y cualquier interacción que ocurra después de la compra. 

Una buena experiencia genera la lealtad del cliente y referencias positivas — en efecto, el 52% de los consumidores recomienda una marca a familiares y amigos cuando se consideran leales a ella.

Por ejemplo, una vez que el consumidor obtiene su laptop, recibe una encuesta breve para que evalúe y califique el producto en la app. Además, la computadora viene con una garantía de un año, lo que le brinda tranquilidad en caso de cualquier problema futuro.

¿Qué elementos influyen en la decisión de compra?

Existen diversos elementos tanto internos como externos que afectan al proceso de compra del consumidor en sus diferentes fases e interactúan de manera compleja entre sí. 

Los elementos internos son aquellos que provienen del propio consumidor. Incluye desde sus necesidades, deseos, motivaciones, personalidad y actitudes hasta las percepciones, aprendizaje y memoria, por ejemplo. 

Los elementos externos son los que provienen del entorno del consumidor. Entre ellos se encuentran la cultura, la sociedad, la familia, los grupos de referencia, los líderes de opinión y la situación económica. A su vez, también abarcan las distintas marcas que compiten y las campañas de marketing de cada empresa. 

Conoce más acerca de las teorías del comportamiento y los factores que influyen en el consumidor.

¿Qué parte del cerebro toma las decisiones de compra?

De acuerdo con una nota publicada por National Geographic y basada en estudios científicos, no existe un área que actúe de manera aislada. Las decisiones de compra son el resultado de una combinación de procesos cognitivos y emocionales complejos en los que interactúan distintos sectores del cerebro. Algunos de los más importantes son:

• la corteza prefrontal ventromedial, que juega un papel crucial al evaluar el coste de oportunidad y permitirnos decidir en contextos cambiantes;
• la dopamina —liberada en el núcleo accumbens—, que está relacionada con la sensación de placer y la motivación, lo que influye en la dependencia y la adicción;
• la corteza prefrontal dorsolateral, que actúa como un freno, ya que evalúa racionalmente decisiones impulsadas por el ansia de dopamina, como comprar un producto costoso.

Ejemplo de cómo acercarse en cada etapa del proceso de decisión de compra

Ahora que ya conoces cuáles son las etapas del proceso de decisión de compra y cómo piensan los consumidores, descubre cómo acercarte en cada fase para garantizar los mejores resultados. 

1. Reconocimiento: campañas de marketing

Orquesta estrategias omnichannel a través de email, SMS, Whatsapp, notificaciones push o in app para captar la atención de los prospectos. Destaca ofertas especiales o nuevos lanzamientos de productos relacionados con las preferencias históricas del usuario. 

Por ejemplo, con CleverTap, puedes enviar notificaciones push personalizadas según el comportamiento e intereses de los usuarios. Además, puedes enriquecer los mensajes con contenido —imágenes, video y audio— para mantener a los usuarios cautivados en tu aplicación.

2. Consideración: contenido informativo 

Mejora la interfaz de la web o la app móvil para permitir una fácil comparación de características, precios y reseñas de diferentes modelos de los productos o servicios que ofreces.

Según Forbes, el 53% de los consumidores compra a la primera empresa que le responde, por lo que es esencial garantizar espacios de atención disponibles y ágiles para que los usuarios se contacten y obtengan información inmediata.

3. Decisión: ofertas personalizadas

Proporciona descuentos exclusivos, promociones o paquetes personalizados para los usuarios interesados. Aprovecha los datos y la segmentación para dirigir tus estrategias de manera eficiente según el comportamiento e intereses de tus clientes.

Al momento de obtener una customer experience personalizada, lo que más valoran los clientes (48%) son los descuentos o rebajas en productos que utiliza regularmente.

4. Compra: proceso intuitivo y fluido

Optimiza el flujo de compra con un proceso rápido, intuitivo y fluido así como con opciones de pago seguras, transparentes y confiables.

Una experiencia sin fricciones es indispensable para el comprador. De hecho, según un informe de PwC, el 41% de los consumidores está dispuesto a pagar más por un producto si puede comprarlo de forma más rápida y cómoda.

5. Posventa: comunicación y fidelización

Envía notificaciones de seguimiento, ofrece asistencia técnica y proporciona información sobre garantías y devoluciones. Además, puedes enviar encuestas de satisfacción tanto sobre el producto como del servicio de venta.

Por ejemplo, las notificaciones en la app son un gran recurso para potenciar el engagement  y brindar información relevante sobre la compra. Con CleverTap, envías mensajes personalizados y en el momento oportuno para crear experiencias únicas para los usuarios.

¿Cómo comprender a tus consumidores en profundidad?

Conocer el proceso de decisión de compra es el primer paso, pero es indispensable implementar la tecnología para potenciar tus acciones en la práctica.

En este sentido, CleverTap proporciona herramientas inteligentes que personalizan la experiencia de los usuarios en función de sus patrones de compra. Entre sus funcionalidades se destacan:

• el análisis de comportamiento para comprender las acciones antes o después de eventos clave, como la instalación de la aplicación o la realización de una compra;
• la segmentación automatizada para organizar a los usuarios en grupos fácilmente manejables y en tiempo real;
• el enfoque omnicanal para crear una experiencia de marca coherente a través de campañas de mensajería que conectan a los usuarios en dispositivos móviles, web y aplicaciones

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