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Para las empresas modernas, destacar ya no es solo cuestión de la calidad de sus productos o servicios, sino de generar y promover conexiones significativas con su audiencia. Este vínculo tan importante se denomina customer engagement.
El compromiso con el cliente influye en aspectos clave como la lealtad, la retención, la percepción de los consumidores y la personalización de los vínculos. Por eso, es una prioridad para las empresas.
Según Gartner, entre las prioridades de los líderes de servicio al cliente de 2024, mejorar la experiencia del consumidor (86%) ocupa el puesto número uno y potenciar la lealtad (64%) se posiciona en el sexto lugar.
En este post, aprenderás qué es el compromiso con el cliente y cuáles son las principales estrategias para alcanzarlo. Además, conoce la diferencia con la experiencia del cliente y descubre cuál es el mejor software para el customer engagement.
Resumen
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El término customer engagement significa la conexión emocional entre un cliente y una compañía. Su objetivo es la construcción de relaciones sólidas y significativas con los consumidores a lo largo del tiempo y en todas las interacciones y experiencias con la empresa.
El compromiso con el cliente es importante para el éxito de un negocio, ya que influye en aspectos como:
Cuando los clientes se sienten conectados y valorados son más propensos a permanecer fieles a una marca. Esta lealtad asegura ingresos continuos y se traduce en promociones positivas que atraerán a más consumidores — de hecho, el 52% de los clientes recomienda las marcas a las que son fieles, según PwC.
Una interacción constante y satisfactoria disminuye las posibilidades de que los clientes busquen alternativas. El customer engagement reduce la tasa de abandono y aumenta la duración de la relación con el consumidor, es decir, la retención de cliente.
Según datos de Invesp, en general, un cliente satisfecho tiene grandes posibilidades de convertirse en un consumidor habitual y gastar un 33% más que uno nuevo en una marca o empresa.
La percepción del cliente está fuertemente influenciada por el engagement. Las experiencias positivas crean una imagen favorable de tu marca, mientras que las interacciones negativas dejan cicatrices difíciles de borrar.
En este sentido, las situaciones que dañan la confianza del cliente más comunes son las relacionadas con el servicio de atención (36%) y la falta de transparencia (23%). La mayoría de los encuestados (63%) dejó de comprar los productos o servicios de esas empresas.
Los clientes que reciben ofertas y contenidos adaptados a sus necesidades y preferencias son más propensos a sentirse satisfechos y agradecidos. El customer engagement permite conocer mejor al cliente y ofrecerle soluciones a medida.
En este sentido, según una encuesta de PwC, el 41% de los consumidores se suscribe a un producto o servicio por la personalización.
Realiza investigaciones para entender las necesidades, preferencias y comportamientos de tus clientes. Segmenta tu audiencia según sus datos demográficos, comportamiento y preferencias y crea perfiles detallados de tus usuarios para ofrecer experiencias memorables.
Descubre estas diez estrategias de segmentación por comportamiento que debes conocer.
Crea contenido que sea valioso y relevante para tu audiencia. Utiliza la segmentación para personalizar la entrega del contenido según los intereses individuales.
En este sentido, existen plataformas de engagement integrales como Clevertap, que permiten interactuar con los usuarios según sus acciones e intereses en la app. Segmenta según comportamiento, horarios de uso de la app e incluso por preferencias personales.
Ofrece una experiencia coherente en todos los canales, ya sea en la web, email, SMS, redes sociales o aplicaciones móviles. Simplifica la transición entre diferentes puntos de contacto con softwares especializados que faciliten su integración.
Esto es indispensable si tienes en cuenta que, según Manhattan, el 26% de los directivos de organizaciones minoristas dijo que actualizar la tecnología y tener un punto de venta moderno que gestione escenarios omnicanal son sus prioridades para el próximo año.
Define, monitoriza y mejora los resultados de los indicadores clave que reflejan el nivel de compromiso de los clientes con la empresa. Los principales son:
Mejora constantemente la experiencia del cliente a través del feedback y los ajustes correspondientes. Además, ofrece servicios adicionales, beneficios exclusivos o programas de fidelización para aumentar la satisfacción.
En este sentido, Clevertap te ayuda a dirigirte y recomendar acciones a tus clientes con precisión y en tiempo real. Personaliza la CX a partir de datos demográficos y comportamentales así como el estado de lealtad o preferencia de idioma.
Descubre cómo utilizar la psicología para mejorar la experiencia del cliente.
La experiencia del cliente abarca las percepciones y emociones de la persona en cada interacción con la empresa. Se basa en factores como la calidad, la facilidad, la conveniencia y el diseño de productos o servicios.
Por ejemplo, si un cliente visita tu tienda online y la navegación es fluida, la información de los productos es accesible y el proceso de pago es ágil y simple, es probable que su experiencia sea positiva.
Por otra parte, el compromiso con el cliente es la suma de todas las experiencias de la persona con la empresa, lo que se refleja en el nivel de conexión emocional que crea con la marca. Se construye a través de la personalización, la comunicación constante y la adaptación a las necesidades cambiantes del cliente.
Un ejemplo de customer engagement es cuando el cliente que compró en tu tienda online recibe una encuesta de satisfacción, un cupón de descuento, una invitación a unirse a una comunidad online o una newsletter con contenido de valor.
El software de compromiso con el cliente es una herramienta clave que permite a las empresas interactuar, comprender y mantener relaciones sólidas con sus clientes a lo largo del tiempo.
Estos programas brindan recursos que permiten la automatización de procesos clave como las campañas de marketing, la recolección de datos y las pruebas continuas para encontrar la estrategia más adecuada.
CleverTap es una plataforma de customer engagement todo en uno, que ayuda a los negocios a desbloquear el valor de vida del cliente a partir de la creación de experiencias personalizadas.
Nuestro compromiso con el cliente se basa en cuatro pilares:
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