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São muitas as razões que tornam a retenção de clientes crucial para um negócio.
Além de garantir um fluxo constante de receita, a fidelidade do cliente traz inúmeras vantagens para as empresas. Você sabia que aumentar a lealdade de um cliente em apenas 5% pode elevar o lucro médio sobre cada consumidor a um impressionante nível que varia entre 25% e 100%?
Também vale destacar que um modesto aumento de 2% na taxa de retenção de clientes pode resultar em uma redução significativa nos custos — até 10% a menos nos gastos operacionais.
O segredo para o crescimento sustentável dos negócios também reside na implementação de programas de fidelidade, uma vez que os membros desses programas tendem a gastar entre 12% e 18% a mais por ano do que os não membros, segundo o estudo anteriormente citado.
E aqui está mais um dado impactante: conquistar novos clientes pode custar de 5 a 7 vezes mais do que manter os antigos ativos, segundo Philip Kotler.
Com todos esses números surpreendentes, é inegável que a retenção de clientes deve estar no centro das estratégias de qualquer empresa.
Neste artigo, vamos explorar as táticas mais eficazes para reter e engajar consumidores, aumentando, assim, o sucesso e a rentabilidade do seu negócio.
Vamos lá?
A retenção de clientes representa uma estratégia de defesa contra a perda de consumidores, garantindo sua lealdade à marca. Na prática, consiste em manter a base ativa, fomentando compras recorrentes e estabelecendo um plano de ação focado na satisfação plena do consumidor.
Nesse sentido, uma boa iniciativa de retenção faz com que os clientes se tornem menos suscetíveis às investidas da concorrência, evitando sua migração para outras marcas.
Isso acontece por meio de elementos vitais, como:
Ao fortalecer os laços e priorizar a satisfação do público, as empresas conseguem não apenas reter seus clientes, mas reduzir a taxa de churn, impulsionando a estabilidade do negócio.
O principal objetivo da retenção de clientes em uma empresa é entregar uma experiência excelente para os consumidores, estabelecendo a marca como a melhor alternativa para suas necessidades. Como efeito, é possível maximizar o valor do cliente (LTV), reduzir os custos de aquisição e promover um crescimento sustentável do negócio.
Para atingir esses objetivos, as empresas podem apostar em estratégias como:
Tais abordagens, quando direcionadas por análises e insights gerados por dados, contribuem para a construção de relacionamentos duradouros e para a manutenção da satisfação do cliente ao longo do tempo.
Falaremos mais detalhadamente sobre como reter clientes mais adiante. Mas, antes, vamos entender como calcular a taxa de retenção de clientes!
A taxa de retenção de clientes, como o próprio nome sugere, é uma forma de avaliar quantos consumidores se tornam compradores fiéis, apresentando a porcentagem de compradores que uma empresa retém durante um determinado período.
A fórmula para se calcular a taxa de retenção de clientes é:
Taxa de retenção de clientes = [(clientes/usuários no final do período – clientes/usuários no início do período) / clientes/usuários no início do período] X 100
Agora que você já entendeu o que é retenção de clientes e como calcular a taxa de retenção, vamos explorar 4 estratégias para implementar e fortalecer a lealdade do consumidor.
Quando se trata de retenção, o onboarding se apresenta como uma estratégia essencial, especialmente para empresas de aplicativos.
Os tours iniciais que apresentam os principais recursos do app, por exemplo, são fundamentais para garantir que os usuários compreendam rapidamente as funcionalidades. Assim, tiram o máximo proveito do aplicativo desde o início, reduzindo a probabilidade de desistirem prematuramente.
A prática é crucial para manter uma alta taxa de retenção e evitar o aumento do churn, além de promover outros benefícios, como:
Além disso, um onboarding bem elaborado pode ter um impacto significativo, melhorando a retenção em até 50%!
As avaliações e os comentários de usuários são cruciais para entender a percepção dos clientes sobre um produto ou serviço. Com os insights, é possível identificar áreas que precisam de melhorias para aprimorar a experiência do usuário e elevar as taxas de retenção.
É importante, por exemplo, analisar as avaliações dos usuários em lojas de apps para verificar o que eles apreciam e o que precisa ser aprimorado.
Desse modo, as empresas demonstram cuidado com as opiniões e as necessidades dos usuários, fortalecendo a conexão emocional e o engajamento do cliente no aplicativo.
Contudo, para isso, é determinante que suas ações sejam guiadas pela coleta e análise adequadas do feedback dos clientes. Somente assim será possível otimizar a experiência do usuário, aumentar a satisfação e, consequentemente, sua retenção.
Como falamos no início do artigo, clientes membros de programas de fidelidade tendem a gastar entre 12% e 18% a mais por ano do que os não membros.
Ou seja, esta é, sem dúvidas, uma estratégia de retenção de clientes muito interessante para as empresas que desejam incentivar compras recorrentes e estreitar o relacionamento com os consumidores.
Isso porque recompensar o cliente pelas suas compras ou pela frequência de uso do app é uma forma poderosa de demonstrar que são valorizados e que a marca deseja retribuí-los oferecendo benefícios exclusivos.
De modo geral, os programas de fidelidade criam promotores da marca, aprimoram a experiência do cliente e elevam as taxas de retenção e de engajamento.
Um caso de sucesso é o Starbucks Rewards. O programa do aplicativo do Starbucks oferece recompensas, como bebidas gratuitas, para clientes frequentes.
A medida incentivou a lealdade dos clientes, aumentou as visitas e elevou as taxas de retenção, tornando-o um exemplo bem-sucedido de como os programas de fidelidade podem impulsionar os resultados em fidelização.
A tecnologia e a inovação são pilares indispensáveis para empresas que buscam resultados consistentes e estratégias lucrativas.
Para reter clientes e obter vantagem competitiva, é essencial investir em soluções avançadas, como as plataformas de engajamento.
As ferramentas permitem compreender melhor o público, automatizar segmentações e disparar mensagens e notificações em pontos estratégicos para garantir um envolvimento poderoso.
Para mais, as plataformas de engajamento podem:
Um exemplo é a plataforma all-in-one da CleverTap, que oferece recursos avançados de análise e segmentação para ajudar as empresas a compreenderem seus usuários de forma mais completa.
Com a nossa solução, as empresas podem otimizar suas estratégias de retenção, impulsionar o engajamento do cliente e alcançar melhores resultados em suas campanhas.
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