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Psicologia do consumidor: como os clientes tomam decisões?

Psicologia do consumidor: como os clientes tomam decisões?

Se você busca oferecer uma experiência de compra encantadora para seus clientes, deve se tornar um apaixonado pela psicologia do consumidor. Sem exagero.

Afinal, dentro de um mercado altamente competitivo e digitalizado, entender o comportamento do consumidor e os fatores que influenciam uma compra tornou-se mais essencial do que nunca para o sucesso nos negócios.

No contexto de hoje, em que 87% dos compradores iniciam suas pesquisas por produtos on-line, e 82% esperam uma resposta imediata a suas questões de vendas ou marketing, não há tempo a perder. 

Por isso, as empresas precisam se adaptar rapidamente ao cenário, acompanhando as expectativas em constante evolução dos clientes.

Nesse cenário, a psicologia do consumidor é um campo de estudo que aplica abordagens psicológicas para entender os clientes, oferecendo respostas a perguntas como as que mostramos a seguir. 

  • O que motiva os consumidores a comprarem determinado produto? 
  • Quais fatores inspiram suas decisões? 
  • Como suas emoções e percepções impactam as escolhas de compra?

Já deu para perceber que a psicologia do consumidor é uma competência determinante para os profissionais de marketing, não é mesmo?

Continue a leitura do artigo para saber mais sobre como o conceito funciona e como seu estudo pode fornecer insights valiosos para as estratégias de marketing e vendas!

O que é psicologia do consumidor?

Psicologia do consumidor é uma área de conhecimento que busca compreender os processos psicológicos envolvidos na jornada de compra dos clientes, desde a descoberta da necessidade até sua experiência após uma compra. Além disso, o estudo investiga a persuasão social por trás das compras, focando os fatores psicológicos de marketing.

Com a psicologia do consumidor, é possível realizar estudos aprofundados sobre tópicos como:

  • a forma com que os consumidores escolhem empresas, produtos e serviços, considerando os fatores psicológicos de marketing que motivam suas decisões;
  • quais são os pensamentos e emoções envolvidos nas decisões de compra dos consumidores;
  • qual é a motivação de compra que leva as pessoas a escolherem determinado produto em detrimento de outro;
  • como os fatores emocionais, cognitivos e comportamentais influenciam as escolhas dos clientes.

Por que é importante entender o comportamento do consumidor?

A psicologia do consumidor permite que as empresas saibam exatamente como criar uma proposta de valor atrativa, fazendo com que os olhos dos clientes brilhem.

Quando isso acontece, a mágica da conexão genuína é estabelecida e muitos benefícios são gerados, como por exemplo:

  • maximização das vendas;
  • criação de estratégias de marketing cativantes;
  • maiores taxas de retenção;
  • personalização da experiência do cliente;
  • melhoria contínua da jornada do cliente;
  • aumento da vantagem competitiva;
  • maiores índices de satisfação e engajamento;
  • fortalecimento da imagem e reputação da marca.

Quais são as 5 etapas do processo de decisão de compra do consumidor?

As cinco etapas do processo de decisão de compra são:

  1. consciência da necessidade;
  2. pesquisa de informação;
  3. avaliação de alternativas;
  4. decisão de compra;
  5. comportamento pós-compra.

Vamos aprender um pouco mais sobre cada uma?

1- Consciência da necessidade

A primeira etapa do processo de decisão de compra do consumidor é a consciência da necessidade, que representa o momento em que o potencial cliente percebe um desejo que precisa ser satisfeito. 

É importante notar que a consciência da necessidade não é sempre um processo consciente e racional. Muitas vezes, a sensação é impactada por fatores emocionais e sociais, como emoções, experiências passadas e influências culturais.

2- Pesquisa de informação

Depois da consciência da necessidade, inicia-se a busca ativa por informações relevantes sobre a demanda por meio da internet, das opiniões de amigos ou de outras fontes.

Neste momento, as estratégias de marketing de conteúdo são de grande valia, pois podem fornecer argumentos ricos e conhecimentos úteis para os consumidores em busca de soluções para as suas demandas.

3- Avaliação de alternativas

Tendo mais consciência sobre a necessidade e sobre as opções disponíveis no mercado, o consumidor compara as diferentes alternativas que encontrou durante a pesquisa. Neste momento, ele analisa características, benefícios, preços e até avaliações de outros clientes.

Aqui, a marca que se destaca é aquela que domina os fatores psicológicos de marketing, usando-os para criar uma conexão emocional significativa com os consumidores.Desse modo, torna-se mais memorável na mente do consumidor, o que faz toda a diferença para a próxima etapa.

4- Decisão de compra

Na etapa de decisão de compra, o consumidor seleciona a opção que considera mais adequada às suas necessidades e preferências, chegando à conclusão de que realizar a compra é a melhor alternativa.

Até aqui, ele avaliou aspectos críticos para a sua compra, e, entre eles, o que tem se mostrado mais determinante é a experiência. Para você ter uma ideia, 70% dos consumidores dizem que é importante que as marcas ofereçam uma experiência personalizada.

5- Comportamento pós-compra

Após a compra, o consumidor avalia a experiência com o produto ou serviço adquirido, considerando o atendimento pós-compra e a facilidade de uso, no caso de produtos.

O momento final influencia o processo de decisão de compras futuras do consumidor. Por essa razão, é essencial que estratégias de pós-vendas sejam estruturadas, incluindo aspectos como: 

  • suporte ao cliente;
  • pesquisas de satisfação;
  • programas de fidelidade;
  • onboarding de clientes;
  • garantias e políticas de devolução.

É importante destacar que existem diferentes formatos de processos de decisão de compra, e que nem todos os consumidores seguem rigidamente essas etapas em todas as aquisições. 

O processo pode variar dependendo da complexidade do produto ou serviço e da familiaridade do consumidor com o objeto de compra. Também é preciso considerar fatores pessoais, como urgência e influências sociais e emocionais, como os gatilhos mentais, sobre os quais falaremos a seguir. 

O que são os gatilhos mentais para vendas?

Os gatilhos mentais para vendas são estratégias baseadas na psicologia do consumidor que têm o objetivo de instigar e persuadir as decisões de compra de forma sutil e eficaz.

Trata-se de uma ferramenta poderosa usada para explorar os fatores psicológicos que impactam as escolhas dos consumidores.

Os gatilhos mentais para vendas mais usados são: 

  • reciprocidade;
  • coerência;
  • prova social;
  • escassez.

Reciprocidade

O gatilho mental de reciprocidade baseia-se no princípio de retribuição presente nas relações humanas. 

Em uma estratégia de marketing digital, por exemplo, a entrega de conteúdo relevante ou o acesso a uma demonstração para teste sem custos faz com que os clientes se sintam inclinados a retribuir a gentileza comprando o produto ou serviço.

Coerência

É comum que as pessoas tenham uma forte tendência a agir de forma consistente com suas crenças e compromissos anteriores. Afinal, soar incoerente gera desconforto e prejudica a imagem que temos de nós mesmos. 

Por isso, quando os consumidores assumem pequenos compromissos relacionados a uma marca ou produto, a tendência é que sigam adiante com a compra, uma vez que desejam manter a coerência em suas ações.

Prova social 

O gatilho de prova social explora a necessidade que temos de buscar referências e orientação social para tomar decisões, especialmente em situações de incerteza.

Nesse contexto, depoimentos de clientes satisfeitos, avaliações positivas e a exposição a influenciadores ou figuras de autoridade podem reforçar a confiança dos consumidores e incentivá-los a fazer a compra.

Escassez

Sejamos sinceros. Quem nunca se deparou com uma contagem regressiva para o encerramento de uma promoção super-especial em um e-commerce e acabou comprando por impulso?

Este é um exemplo clássico de gatilho de escassez, muito empregado em vendas e marketing para influenciar o comportamento dos clientes, levando em consideração a psicologia do consumidor.

O gatilho de escassez explora o medo de perder uma oportunidade única, destacando uma oferta disponível por tempo limitado ou evidenciando que há poucas unidades do produto em estoque.

Dessa forma, o consumidor é estimulado a tomar uma decisão rápida, com receio de perder a chance de adquirir o que deseja.

Ficou claro o que é a psicologia do consumidor, como influencia o comportamento de compra e como usar o conhecimento em vendas e marketing?

Esperamos que este artigo tenha te ajudado. Se quiser conferir mais conteúdos sobre a jornada do cliente, não deixe de conferir outros artigos em nosso blog!

Posted on April 27, 2024