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Como anda a sua estratégia de atendimento virtual? Você provavelmente já oferece a modalidade na sua empresa, mas sabe como potencializá-la para entregar exatamente o que os clientes buscam?
Nos dias atuais,é um desafio e tanto encontrar empresas que não ofereçam ao menos um canal de atendimento on-line. Até os micronegócios aderiram às mensagens automáticas de WhatsApp e já disponibilizam um número para atender aos consumidores.
Isso é reflexo da crescente digitalização do padrão de compra do brasileiro. Para você ter uma ideia, a expectativa é de que, em 2023, o volume de compras on-line no Brasil chegue a US$ 171 bilhões, representando 54% do total da América Latina.
Diante de um número impactante como esse, preparamos este artigo. A ideia é reunir dicas e informações relevantes sobre o atendimento virtual e seus impactos positivos no ROI de empresas como a sua.
Atendimento virtual é uma ferramenta on-line de comunicação com os clientes. Por ser virtual, pressupõe-se que ele ocorra sem interação humana, ou seja, por meio de um sistema. Ele pode representar todo o ciclo de atendimento ou apenas o acolhimento inicial da demanda.
Para entendermos melhor o funcionamento do sistema, é importante pontuarmos quais as principais formas de atendimento. As vertentes mais conhecidas são o atendimento presencial, o digital e o virtual.
Atendimento presencial é aquele que ocorre nos pontos de venda ou por meio de um representante de atendimento, que se desloca até um ponto de encontro (a sede da empresa-cliente, por exemplo).
Já o digital acontece por meio de canais virtuais, mas graças à interação humana entre agentes e compradores.
Por fim, o virtual usa canais digitais (como chat, e-mail, WhatsApp, etc.) para oferecer atendimento automatizado aos consumidores.
Oferecer um atendimento automatizado é uma forma de dinamizar a relação entre a empresa e o cliente.
No entanto, é importante considerar os pontos críticos com atenção, para neutralizar potenciais obstáculos e não permitir que as limitações do recurso impactam negativamente na experiência de compra.
Aqui vai um resumo das vantagens e desvantagens do atendimento virtual.
Agora que você conhece as características do atendimento on-line, que tal entender como desenvolver uma estratégia capaz de destacar as vantagens e neutralizar os pontos de atenção do recurso?
Veja nossas dicas a seguir.
Entender o perfil do cliente é fundamental para desenvolver planos de ação funcionais e adequados às suas necessidades.
Por isso, consulte históricos, entenda os padrões comportamentais e crie personas que retratem, com proximidade, às necessidades, aspirações, angústias e objetivos do seu cliente ideal.
Outro ponto indispensável para um atendimento virtual de sucesso é a integração de canais, ou a omnicanalidade.
Parta do princípio de que seus compradores fluem entre canais ao longo da jornada de compra, e que eles esperam que a empresa atue da mesma forma.
Dessa forma, garanta que as mensagens não sejam repetitivas (caso um cliente migre de um canal a outro com uma mesma solicitação) e que as diretrizes se complementam.
Assim, você reforça o posicionamento da empresa em prol da resolução das demandas do consumidor e de uma experiência de compra memorável.
Um dos grandes diferenciais do atendimento virtual é a possibilidade de fornecer respostas ágeis às solicitações.
Nesse sentido, programe tempos de retorno curtos. Além disso, no momento em que o sistema não for capaz de dar continuidade ao atendimento, certifique-se de um repasse igualmente ágil ao time de agentes.
Como personalizar o atendimento virtual? A resposta para essa pergunta é mais simples do que você imagina: por meio da segmentação.
Se a sua empresa armazena dados comportamentais e históricos de clientes, já pode criar grupos a partir de preferências, padrões de navegação ou mesmo de dificuldades encontradas.
A partir daí, pode direcionar mensagens específicas e com linguagem ajustada de acordo com as características identificadas nas comunidades.
Aproveite os recursos da sua ferramenta de atendimento virtual e recolha periodicamente dados e insights sobre a performance das mensagens trocadas. Avalie a efetividade da linguagem, o índice de resolução das demandas e a satisfação do cliente.
Por fim, não caia na armadilha de gerenciar múltiplos canais de atendimento virtual individualmente. Existem alternativas de plataformas que unificam os pontos de contato e possibilitam a gestão de informações em uma só plataforma. Mais simples e efetivo.
Empresas que reconhecem as potencialidades da tecnologia e aliam mensagens virtuais e automação de atendimento elevam suas entregas a um novo nível.
Isso porque existem diversos benefícios na automatização do processo, desde a facilidade de armazenar informações-chave, passando pela otimização da gestão de tempo, até a possibilidade de testar diferentes cenários e validar aquele com maior adesão do público-alvo.
A CleverTap oferece mecanismos de automação do atendimento, além de recursos de otimização de campanhas e engajamento com foco em aplicativos mobile. Não à toa, é a plataforma all-in-one #1 do mundo em retenção de clientes.
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