Comportamento do consumidor: 11 fatores que influenciam

Se você é um profissional de marketing, vendedor ou dono de empresa, já deve ter percebido que os clientes alteram seus hábitos e suas preferências frequentemente. Para acompanhar essas mudanças e saber se comunicar efetivamente com o público, é vital entender o que é comportamento do consumidor e conhecer os fatores sociais que o influenciam.

Afinal, ao compreender o que sentem, pensam e desejam, fica muito mais fácil encontrar as melhores técnicas e estratégias para elevar as conversões.

Em um mercado altamente competitivo, principalmente no meio digital, a chave é conhecer profundamente quem compra com você e quais suas tendências de consumo. Isso porque, quando falamos do mundo corporativo, é preciso mexer no “time que está ganhando”.

Sendo assim, preparamos este texto explicando o que é comportamento do consumidor, quais fatores o afetam diretamente, as tendências e exemplos do que esperar nos próximos meses!

O que é comportamento do consumidor?

O comportamento do consumidor representa as atitudes, os hábitos, os pensamentos, as percepções, os sentimentos e as influências que ele tem durante o processo de decisão de compra com qualquer tipo de empresa, seja física ou online. Serve para as marcas criarem estratégias de marketing e vendas mais eficientes.

O consumidor atual não é fácil de ser conquistado. Ele está cada vez mais exigente e cobra profissionalismo das empresas, que precisam atender de forma humanizada e personalizada. Se não for assim, ele busca a concorrência.

Em resumo, o comportamento do cliente se resume a entender quando, onde, como e por que ele decide fazer uma compra no seu e-commerce ou aplicativo.

Só que, para dominar essas informações, é vital entender os fatores que afetam a mudança de hábitos e atitudes.

Saiba mais: Jornada do usuário: 6 passos para um mapeamento eficaz

Quais fatores sociais que influenciam o comportamento do consumidor?

Não importa se é um consumidor digital ou presencial, há vários aspectos que moldam seu comportamento na hora de pesquisar, comparar e decidir com qual marca comprar. Conheça os mais relevantes.

1. Fatores sociais

Esses aspectos incluem tudo o que envolve a vida social de uma pessoa, como os círculos que frequenta, sua família, seus amigos e colegas de trabalho. Ou seja, representam com quem o cliente interage no dia a dia.

Se ele frequenta apenas eventos e locais de alta sociedade, a tendência é que ele só se interesse por marcas que remetam ao luxo e à exclusividade de produtos e serviços.

2. Fatores pessoais

Sabemos que amigos, mesmo que façam parte do mesmo círculo social, não têm os mesmos hábitos e desejos de consumo. 

Logo, o processo de decisão de compra leva em conta a individualidade, como gostos, experiências de vida, desejos, cultura, necessidades, idade, estilo de vida, profissão, estado civil e maternidade.

3. Fatores psicológicos

O que faz um cliente feliz hoje pode não fazer daqui a seis meses. Tenha sempre isso em mente. 

Os fatores psicológicos, como aspectos emocionais, personalidade e padrões de pensamento e atitude, afetam diretamente o modo de cada pessoa comprar.

Para superar essa barreira, conheça profundamente seu público e mostre os benefícios emocionais e sensoriais da sua solução a fim de gerar uma conexão real.

4. Fatores culturais e demográficos

A cultura influencia os hábitos de compra de qualquer pessoa. Esse aspecto envolve mais do que a identidade nacional, abordando religião, gosto musical, modo de se vestir e o que é culturalmente aceito.

O Brasil é conhecido pela paixão pelo futebol, certo? Na época da Copa do Mundo, em 2022, a venda de televisões cresceu quase 70% diante do mesmo período do ano anterior (semana de 7 a 13 de novembro).

Percebeu como a cultura e o local de moradia atuam na compra do consumidor?

5. Medos e necessidades

Destacamos esses aspectos que envolvem os fatores psicológicos, pois ganham importância quando o assunto é o que impacta o comportamento do cliente.

Os medos e as necessidades podem ajudar ou atrapalhar a conexão com determinados leads que seguem padrões, como:

• medo de comprar online porque já tiveram seu cartão clonado;
• preconceito com o setor de atuação do negócio;
• medo de perder uma promoção;
• necessidade de status social e, por isso, fazer de tudo para adquirir itens de lojas de luxo.

6. Idade e época da vida

A idade e o estágio de vida são fatores determinantes na forma como consome. Um adolescente, por exemplo, tende a priorizar moda, tecnologia, experiências sociais e entretenimento, enquanto um jovem adulto pode estar mais focado em educação, carreira e lazer acessível.

Já os adultos, especialmente após a fase de consolidação profissional, costumam direcionar gastos para estabilidade financeira, aquisição de imóveis ou investimentos de longo prazo.

Na terceira idade, há busca por saúde, bem-estar e produtos que facilitem a rotina. Assim, empresas precisam adaptar suas ofertas e estratégias de comunicação a cada perfil.

7. Tendências de mercado

Tudo o que “está na moda” faz sucesso. Roupas, comidas, destinos de viagem, tipos de investimentos financeiros, celulares ou sapatos.

Se o mercado ditou determinada tendência, saiba que causa o chamado “efeito manada” no público, que deseja adquirir rapidamente o produto ou serviço para se sentir pertencente a um grupo social.

8. Fatores financeiros

O momento financeiro e a classe social (poder aquisitivo padrão) estão entre os principais motivos de decisão de compra. E é justamente o valor de uma solução que ajuda a segmentar os públicos-alvo.

Para elaborar argumentos persuasivos, agregue valor e mostre o custo-benefício do produto.

Outra dica valiosa é oferecer variados métodos de pagamento, pois algumas pessoas não têm acesso ao cartão de crédito e compram por meio de boletos ou Pix, por exemplo.

9. Política e economia

Esse é um fator externo que influencia o comportamento do cliente de todos os locais do mundo: o cenário político e econômico nacional e internacional.

Os clientes gastam quando há confiança no futuro da economia. Por outro lado, preferem guardar dinheiro e não gastar com compras, viagens ou lazer quando a perspectiva é incerta.

Aproveite esses momentos de incertezas para gerar valor ao público, oferecer descontos ou benefícios associados. Crises econômicas podem representar o crescimento ou o fracasso de um e-commerce ou aplicativo.

10. Opinião dos outros – conhecidos ou não!

Sites, como o Reclame Aqui e o TripAdvisor, fazem sucesso nas pesquisas sobre produtos, serviços e empresas. O cliente confia nas opiniões de “pessoas como ele”, mesmo que não as conheça.

Um comentário no Instagram, texto em um blog ou vídeo no YouTube de uma pessoa (ou influenciador digital) criticando um produto ou uma marca pode fazê-lo nunca comprar com determinada empresa.

O gatilho da prova social ainda é um dos mais importantes no processo de decisão de compra.

11. Períodos sazonais

A sazonalidade influencia muito  a decisão de compra, já que certos produtos ou serviços ganham relevância em determinadas épocas do ano. 

No verão, há maior procura por roupas leves, sorvetes, ventiladores e viagens de lazer, enquanto no inverno cresce a demanda por casacos, botas e aquecedores.

Datas comemorativas também impulsionam vendas: ovos de Páscoa, panetones no Natal, flores no Dia das Mães e brinquedos no Dia das Crianças são exemplos notórios.

Empresas que se antecipam a essas variações, ajustando estoques, campanhas de marketing e preços, potencializam seus resultados e alinham sua oferta à expectativa do consumidor.

Como é o comportamento do consumidor digital?

O maior evento mundial do varejo, a NRF, divulgou tendências e exemplos do comportamento do consumidor digital nos próximos meses e anos, com base no relatório feito pela Euromonitor International.

• E-commerce intuitivo: o consumidor atual quer experiências intuitivas e personalizadas. Invista em tecnologia e plataformas de engajamento com inteligência artificial para personalizar os contatos, como a recomendação de produtos.  
• Outsmart online: com foco na economia na hora da compra, o público busca e-commerces por conta do valor reduzido e da oferta de pagamentos digitais.  
• Recommerce 2.0: produtos usados e seminovos estão em alta para o consumidor que busca compras mais sustentáveis e baratas.  
• Revamped returns: o cliente quer comprar com quem oferece facilidade na troca ou devolução de produtos, mesmo que a aquisição tenha sido pelo e-commerce.  

Portanto, a melhor forma de se adaptar e atender ao novo comportamento do consumidor é investir em vendas, atendimento e marketing omnichannel, oferecendo a mesma experiência em todos os canais.

Como os fatores sociais influenciam a decisão do consumidor digital?

Para entender melhor como é o comportamento do consumidor digital, você precisa ter em mente a influência dos fatores sociais. Amizades, família, comunidades online e influenciadores digitais têm peso em cada etapa do processo de decisão de compra, desde o reconhecimento da necessidade até a decisão final.

No ambiente digital, esses fatores ganham relevância, pois as redes sociais, os e-commerces e os aplicativos amplificam o alcance das opiniões e tornam a comparação quase imediata.

1. Reconhecimento da necessidade

O primeiro passo na jornada do consumidor é perceber uma necessidade. No mundo digital, esse reconhecimento é muitas vezes influenciado pelo meio social.

Um exemplo claro é quando alguém vê amigos usando um novo aplicativo de organização financeira ou um produto em alta no Instagram. A necessidade, que talvez não fosse latente, passa a ser percebida pelo contato com o grupo social.

2. Avaliação de alternativas

Após identificar a necessidade, o consumidor digital busca opções. Essa etapa é profundamente impactada por fatores sociais, principalmente porque a opinião de outros consumidores é muito acessível.

Sites de e-commerce com sistemas de reviews e classificações por estrelas são exemplos práticos. Dificilmente alguém compra um produto sem ao menos conferir os comentários de outros usuários.

Outro ponto relevante é o boca a boca digital. Em grupos de WhatsApp, fóruns de discussão ou comunidades no Reddit, consumidores trocam recomendações, compartilham experiências negativas e indicam marcas mais confiáveis.

3. Decisão final

Na fase da decisão, fatores sociais continuam presentes. Promoções compartilhadas por amigos, cupons coletivos em aplicativos e até recomendações personalizadas de influenciadores podem ser o empurrão final para que o consumidor conclua a compra.

Um exemplo comum está nos aplicativos de delivery. Muitas pessoas decidem onde pedir comida ao ver avaliações de outros clientes no próprio app, comentários no X (Twitter) sobre determinada rede de restaurantes ou stories de amigos experimentando prato novo.

Essa validação social reduz a percepção de risco e acelera a decisão.

Como influenciar o comportamento do consumidor atual?

Aprender como influenciar o comportamento do consumidor não precisa ser um bicho-de-sete-cabeças. Use a plataforma omnichannel da CleverTap, que permite impulsionar o engajamento por meio da análise completa de dados sobre o cliente.

• Colete dados de diversas fontes: web, CRM, aplicativo e outros, para ter insights mais profundos.  
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