O que é atendimento ao cliente? Faça o melhor em 5 passos!

Entender o que é atendimento ao cliente e saber oferecer um serviço de qualidade é crucial para a lucratividade da empresa e a expansão dos negócios.

Isso porque 94% dos consumidores afirmam que uma experiência positiva no atendimento ao cliente os torna mais propensos a comprar novamente da marca.

Manter um consumidor comprando de forma recorrente da sua empresa, por sua vez, é uma estratégia de retenção de clientes essencial para o crescimento sustentável da marca, visto que aumentar em 2% a retenção pode reduzir os custos em até 10%.

Além disso, 60% dos clientes desistirão de uma compra após uma experiência de atendimento ao cliente desagradável.

Está convencido da importância do serviço de atendimento ao cliente?

Se sim, continue a leitura deste artigo! 

Aqui, vamos aprofundar os conhecimentos sobre o que é atendimento ao cliente, fornecendo um guia rápido com 5 passos para um bom atendimento.

Fique conosco e acompanhe a leitura!

O que é atendimento ao cliente?

Atendimento ao cliente é um serviço oferecido por uma empresa que visa dar suporte a eventuais dúvidas e questionamentos de compradores. O resultado final de um bom atendimento ao cliente deve ser o esclarecimento completo das questões do consumidor por meio de uma experiência de interação positiva.

Para tal, pode-se disponibilizar o atendimento nos mais variados canais, como:

• telefone;
• e-mail;
• chat on-line;
• redes sociais;
• aplicativos de mensagens (como o WhatsApp);
• atendimento presencial;
• chatbots baseados em IA;
• assistentes virtuais.

Ficou claro o que é atendimento ao cliente?

Agora, que tal conhecer os 3 fundamentos do serviço de atendimento ao cliente? Confira no próximo tópico!

Quais são os 3 fundamentos do atendimento ao cliente?

Os 3 fundamentos do atendimento ao cliente são:

1. personalização: 72% dos clientes esperam que o agente de atendimento saiba quem eles são, o que compram, e que tenham insights sobre sua jornada dentro da empresa. 
2. empatia: atendentes amigáveis são o principal fator para uma experiência memorável para 73% dos consumidores. 
3. processos: para que o atendimento ao cliente seja eficiente e consistente em sua qualidade, é indispensável ter processos bem definidos e estruturados.

Alinhando os três fundamentos, é possível oferecer um atendimento ao cliente verdadeiramente encantador, que antecipa as necessidades dos consumidores, supera suas expectativas e cria experiências memoráveis.

Quer que isso seja uma realidade na sua empresa? 

Então, confira o passo a passo a seguir.

5 passos para um bom atendimento ao cliente

Os 5 passos para um bom atendimento ao cliente são:

1. conheça profundamente o seu cliente;
2. pratique a escuta ativa;
3. use os dados para personalizar o serviço de atendimento ao cliente;
4. faça atendimento pós-venda (com foco em customer success);
5. mensure o desempenho do atendimento.

Entenda com mais detalhes a seguir.

1- Conheça profundamente o seu cliente

Conhecer o seu cliente é primordial para o sucesso de qualquer estratégia organizacional. 

Contudo, no atendimento ao cliente, tal conhecimento é especialmente importante para fornecer personalização, antecipação de necessidades e comunicação eficaz.

Assim, é possível oferecer uma experiência realmente relevante, que gere conexão com o cliente e que viabilize a satisfação.

Para tanto, deve-se compreender os conceitos de ICP e persona, que são duas ferramentas de marketing que auxiliam esse entendimento. Com o auxílio das técnicas, é possível identificar o cliente ideal e criar representações fictícias dos diferentes tipos de consumidores. 

Com as informações, você poderá direcionar estratégias de atendimento com assertividade e garantir uma experiência agradável para cada cliente.

2- Pratique a escuta ativa

A escuta ativa é uma habilidade de comunicação obrigatória para qualquer profissional de atendimento ao cliente. 

Trata-se de uma forma de tornar a conversa mais eficiente, ouvindo atentamente o que ele tem a dizer, evitando interrompê-lo ou distrair-se da conversa. 

Na escuta ativa, a ideia de seguir um script de atendimento engessado, sem levar em conta as considerações pontuadas pelo cliente também é descartada. Em seu lugar, a proposta é ajustar o discurso de venda conforme compreende as demandas e as objeções do potencial comprador.

Não à toa, para além de ouvir, praticar a escuta ativa também significa fazer perguntas claras e relevantes, direcionadas especificamente pelo contexto de cada cliente.

Isso demonstra empatia e uma vontade genuína de resolver o problema do seu interlocutor.

Mesmo que não seja possível sanar a demanda do comprador por completo, em determinado momento, ele se sentirá amparado e valorizado pela equipe de atendimento.

3- Use dados para personalizar o serviço de atendimento ao cliente

Personalização é a regra do jogo. 

Cerca de 73% dos clientes esperam que as empresas entendam suas necessidades e expectativas únicas.

Para esse fim, é preciso oferecer um atendimento baseado em informações como:

• histórico de compras;
• preferências;
• interações anteriores;
• análise de comportamento.

Com isso, é possível ter uma visão abrangente sobre a jornada de cada cliente e personalizar ofertas, recomendações, comunicação e outras formas de interação. Como consequência, os consumidores tendem a perceber que suas particularidades são respeitadas e valorizadas.

Nessa etapa, é determinante usar plataformas como o sistema de CRM e sistemas de automação de marketing e atendimento ao cliente, sobretudo se sua empresa disponibilizar dois ou mais canais de contato em uma estratégia omnichannel.

As tecnologias trazidas neste artigo automatizam a coleta e o armazenamento de dados, oferecendo análises de comportamento e otimizando a segmentação. Desse modo, a personalização se torna mais assertiva e a qualidade do atendimento, melhor. 

4- Faça atendimento pós-venda (com foco em customer success)

Um serviço de atendimento ao cliente de qualidade é capaz de garantir a satisfação durante toda a jornada do consumidor.

Portanto, é primordial que, após a conclusão de uma venda, os clientes ainda consigam receber o suporte necessário.

Chamamos isso de customer success, que, em português, significa sucesso do cliente.

Trata-se de uma abordagem que visa garantir a satisfação, o engajamento e o sucesso contínuo dos compradores junto aos produtos e serviços da empresa.

As práticas de customer success vão além da resolução de problemas. É necessário manter um relacionamento próximo, oferecer atendimento proativo e encontrar caminhos para que os clientes aproveitem ao máximo os benefícios dos produtos e serviços adquiridos. 

5- Mensure o desempenho do atendimento

Mensurar o desempenho do atendimento permite que os gestores:

• identifiquem pontos de melhoria;
• compreendam a eficácia do atendimento;
• promovam a melhoria contínua;
• tomem decisões baseadas em dados;
• estabeleçam metas de atendimento mais assertivas.

Os indicadores e métricas devem servir como uma bússola, apontando para o sucesso do atendimento ao cliente e fornecendo orientação estratégica para aprimorar a experiência do consumidor.

E como mensurar o atendimento ao cliente?

Primeiramente, você deve definir os KPIs que serão avaliados. Os índices variam de negócio para negócio, mas no geral, aqui estão os mais frequentes na gestão do atendimento ao cliente:

• tempo médio de resposta: o tempo médio que a equipe de atendimento leva para responder a uma solicitação de um cliente;
• tempo médio de espera: o tempo médio que um cliente passa aguardando atendimento;
• nível de satisfação: mede a satisfação geral dos clientes com o atendimento prestado;
• nível de serviço: avalia o desempenho da equipe de atendimento em relação às metas e processos definidos;
• NPS: mede a probabilidade de um cliente recomendar a empresa a outras pessoas em uma escala de 0 a 10 (os clientes são divididos em promotores, neutros e detratores com base em suas respostas);
• tempo de resolução: avalia o tempo que a equipe de atendimento leva para resolver um problema desde o momento em que a solicitação é recebida até a conclusão do caso;
• taxa de abandono: aborda a porcentagem de clientes que desistem de esperar pelo atendimento ou que abandonam a interação antes que seu problema seja resolvido.

Depois, para otimizar a mensuração dos indicadores, é oportuno investir em sistemas de atendimento ao cliente, CRM, ou então, em uma plataforma all-in-one de engajamento do cliente, como a CleverTap!

Imagine, por meio de uma única solução, ser capaz de:

• obter dados e insights sobre o comportamento dos clientes em tempo real;
• segmentar os clientes, de forma automática, usando gatilhos e ações dos usuários;
• manter os consumidores engajados por meio de mensagens com alto nível de personalização;
• construir jornadas dos clientes completas e visuais;
• gerenciar os canais de comunicação com o cliente em uma única ferramenta.

Agora que você sabe o que é atendimento ao cliente e como oferecer um serviço de atendimento de qualidade, que tal colocar seus conhecimentos em prática com uma solução avançada para proporcionar uma experiência excepcional aos clientes?

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