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Compreender como melhorar o atendimento ao cliente digital deve ser um objetivo constante para empresas como a sua. Afinal, vivemos em um mundo altamente digitalizado, com elevados índices de usuários que compram preferencialmente por canais digitais.
Nesse sentido, ganham espaço os canais de comunicação atrelados aos dispositivos móveis, como aplicativos e softwares de mensagens rápidas. Isso porque a maioria dos usuários (50,9%) usa seus smartphones para realizar compras pelo menos uma vez na semana.
Nesse sentido, quais estratégias podem ser aplicadas para otimizar o atendimento digital ao cliente? Continue a leitura e descubra.
O atendimento ao cliente é uma das peças-chave da experiência de compra.Isso significa que, ainda que ele encontre o produto buscado e consiga adquiri-lo, um atendimento precário ou insuficiente pode gerar uma sensação de insatisfação após a jornada.
Prova disso é que 73% dos consumidores dizem que uma boa experiência é um fator-chave de influência em sua lealdade a uma marca — o que, como sabemos, impacta diretamente no ROI (Retorno sobre o Investimento) do negócio
O impacto financeiro de um bom atendimento ao cliente vai além do aumento da retenção. Para você ter uma ideia, empresas norte-americanas enfrentam um custo total de US$ 1,6 trilhão pela perda de clientes em razão de um atendimento ruim.
Nesse sentido, podemos dizer que o atendimento ao cliente:
Além das vantagens destacadas anteriormente, o atendimento digital — aquele cujos esforços se concentram em pontos de contato essencialmente virtuais — simplifica a gestão de dados e possibilita a integração de informações.
Veja mais alguns pontos positivos de compreender como melhorar o atendimento ao cliente digital:
O atendimento digital, quando bem realizado, pode impactar positivamente no posicionamento da marca e no relacionamento com o cliente.
No entanto, é importante que os setores se organizem para desenvolver estratégias funcionais e embasadas nas necessidades do consumidor.
A seguir, pontuamos 7 dicas essenciais para quem deseja entender como fazer o melhor atendimento ao cliente.
Antes de estruturar seu atendimento digital, tenha clareza do perfil do seu cliente. Para isso, crie personas detalhadas e realistas, considerando características do seu público atual (ou ideal).
Entenda suas preferências, principais horários de compra, canais usados, momentos frustrantes da jornada de compra, comportamentos indesejados por parte do time de suporte, categorias mais visitadas e ofertas buscadas.
Além de ajudar a melhorar o atendimento ao cliente digital, ter acesso a informações como essas possibilita a criação de estratégias muito mais personalizadas.
Outro ponto essencial para entender como melhorar o atendimento ao cliente digital é considerar uma comunicação omnichannel.
No contexto virtual, os clientes raramente realizam suas compras usando apenas um ponto de contato. A média estimada, inclusive, está próxima dos 6 canais.
Dessa forma, é esperado que um cliente se comunique com a empresa via redes sociais, e-mail, WhatsApp, chat, etc. E, por sua vez, o cliente espera que a empresa seja capaz de integrar a conversa em todos eles.
Ninguém gosta de esperar pelo atendimento. Seja em uma compra virtual ou física, esses momentos são sinônimo de inquietamento. Tenha em mente que a digitalização do processo de compra colocou o imediatismo ainda mais em voga.
Os consumidores, acostumados com uma jornada autônoma e extremamente ágil, não querem aguardar longos minutos para receberem suas respostas.
Por isso, a agilidade deve ser uma das metas principais para quem busca dicas de como melhorar o atendimento ao cliente digital.
De acordo com a PwC, cerca de 82% das pessoas estão dispostas a compartilhar dados pessoais para uma melhor experiência de compra.
Isso significa que a sua equipe precisa investir em um atendimento humanizado e direcionado.
Nesse sentido, o histórico do comprador vale ouro: armazene e consulte sempre que necessário. Isso ajuda a entender seu percurso, identificar os gaps e oferecer um atendimento adequado às expectativas.
Reúna dados e insights sobre o atendimento ao cliente e consulte indicadores periodicamente.
Outra fonte poderosa de informações é o feedback do próprio cliente. Aplique pesquisas, faça testes e mantenha um espaço aberto para receber opiniões e identificar oportunidades de melhoria nos processos e de otimização de campanhas.
Pode ser bastante complexo unir disponibilidade, agilidade, humanização e análise de dados em uma rotina sem automação.
Com a ajuda de softwares e ferramentas, sua equipe digitaliza atividades burocráticas (como o envio padronizado de mensagens e a coleta de informações em tempo real) e pode se dedicar a questões estratégicas e demandas delicadas.
Por fim, além da automação, boas ferramentas servem como diretórios de informações. Chega de gerenciar informações-chave com múltiplas planilhas e plataformas autônomas e sem integração.
Felizmente, existem no mercado opções all-in-one, capazes de unificar todos os dados e possibilitar o desenvolvimento de campanhas de marketing e atendimento completas em uma só interface.
Este, aliás, é o tema do próximo tópico.
O software de atendimento ao cliente é uma ferramenta desenvolvida com o objetivo de facilitar a gestão do relacionamento com o consumidor. Nela, é possível armazenar históricos de conversa, integrar canais de mensagens, desenvolver campanhas personalizadas e consultar dados de performance.
A CleverTap faz tudo isso e mais um pouco. A plataforma, que é #1 em retenção e engajamento de clientes, ajuda a segmentar o público de forma automatizada e desenvolver projetos altamente direcionados, baseados na análise comportamental e nos padrões de escolhas do público.
A partir daí, oferece múltiplos recursos de engajamento, com foco em aplicativos móveis, para aumentar a retenção e estimular a recompra.
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