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Hoy las empresas reconocen cada vez más la importancia estratégica de la atención al cliente.
Los encuestados de McKinsey para el State of Customer Care Survey 2022 dijeron que en los próximos 12 a 24 meses, sus principales prioridades serán:
Para estar a la par en este contexto, te conviene explorar qué es el customer success y cómo puede impulsar el crecimiento de tu empresa.
👀 Resumen
El concepto de éxito del cliente se refiere a la capacidad de una empresa de garantizar que sus clientes logren los objetivos deseados cuando usan sus productos o servicios. Implica comprender las necesidades y expectativas del cliente, ofrecer soluciones efectivas y brindar un soporte continuo para garantizar una experiencia positiva.
También conocido como customer success, va más allá de la simple satisfacción; se trata de establecer relaciones a largo plazo y fomentar la lealtad. Al priorizar el éxito del cliente, las empresas aumentan las tasas de retención y satisfacción, además de impulsar el crecimiento y la rentabilidad.
Customer success significa “éxito del cliente” y customer experience significa “experiencia del cliente” en español. La principal diferencia entre los dos términos radica en el enfoque y el objetivo de la interacción.
Mientras que en el primer caso las empresas centran sus esfuerzos en la etapa postventa y visan que el cliente cumpla sus expectativas, en el segundo se abarca todo el recorrido del cliente con el objetivo de obtener su lealtad.
Para hacerte la vida más fácil, preparamos esta tabla comparativa en la que encontrarás las principales diferencias entre customer success y customer experience:
| ASPECTO | CUSTOMER SUCCESS | CUSTOMER EXPERIENCE |
| Enfoque | Post-venta, se centra en el éxito del cliente. | Interacciones a lo largo de todo el recorrido del cliente. |
| Objetivo | Garantizar que el cliente logre sus objetivos. | Mejorar la satisfacción y fidelidad del cliente. |
| Duración de la relación | A largo plazo, se enfoca en la retención. | Puede ser a corto o largo plazo, dependiendo de la interacción. |
| Métricas clave |
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| Actividades principales | Onboarding, asesoramiento, soporte continuo. | Subsanar dudas, ofrecer material educativo, brindar asistencia especializada y ofrecer interacciones amigables. |
Medir el éxito del cliente es crucial para cualquier negocio que busque mejorar sus resultados. Al rastrear y analizar métricas clave como la satisfacción del cliente, las tasas de retención y LTV, las empresas obtienen información valiosa sobre las necesidades y preferencias de sus clientes.
Esta información es útil para adaptar campañas de marketing, perfeccionar las ofertas de productos e identificar áreas de mejora. Además, medir el customer success es esencial para detectar problemas potenciales antes de que se conviertan en crisis.
Cuando se trata de medir el customer success para aplicaciones móviles, hay varias métricas clave que las empresas deben rastrear. Aquí tienes algunos ejemplos:
Este es el número de veces que tu app ha sido descargada desde la tienda de Google Play o App Store. Esta métrica es un buen indicador del alcance y la popularidad general de tu programa.
Esta métrica mide cuántas personas continúan utilizando tu aplicación con el tiempo. Una alta tasa de retención indica que los usuarios encuentran valor en tu app y es probable que continúen leales a en el futuro.
Ejemplo: Si comenzaste con 1,000 usuarios y terminaste con 800 usuarios al final de un mes, tu tasa de retención de usuarios es del 80%.
Mide cuánto tiempo pasan los usuarios en tu aplicación durante cada sesión. Una duración de sesión más larga indica que los usuarios están comprometidos con tu aplicación y encuentran valor en ella.
Ejemplo: Si los usuarios pasan un total de 10,000 minutos en tu aplicación durante 1,000 sesiones, tu duración de sesión promedio es de 10 minutos.
Mide el valor total de un cliente a lo largo de su relación con tu aplicación. Un LTV más alto indica que tu app genera más ingresos por cada cliente con el tiempo.
Ejemplo: Si tu valor promedio del pedido es de $50, los clientes hacen pedidos dos veces al año, la vida útil promedio del cliente es de 5 años y tu costo de adquisición de cliente es de $100, tu LTV es de $400.
El momento de implementar una estrategia de customer success puede variar según los objetivos y prioridades de cada negocio. Algunas empresas optan por usarla desde el principio, mientras que otras esperan hasta tener una base de clientes más grande.
En última instancia, el mejor momento para hacerlo es cuando el negocio está listo para priorizar la satisfacción del cliente y dispuesto a invertir en las herramientas necesarias para construir un excelente programa de éxito del cliente. ¡Porque, como dicen, no hay momento como el presente para encantar a tus clientes y construir relaciones duraderas!
En este artículo aprendiste qué es el éxito del cliente, por qué es importante y cuándo implementarlo en tu negocio. También descubriste las diferencias en relación al customer experience, con ejemplos de métricas de cada caso.
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