Learn how you can Unlock Limitless Customer Lifetime Value with CleverTap’s All-in-One Customer Engagement Platform.
Cuando se trata de evaluar el éxito de una aplicación, una de las principales métricas a tener en cuenta es la retención de clientes.
Es a través de ella que descubres si esos miles de usuarios que descargaron tu app realmente encontraron valor en lo que ofreces o ya se fueron en busca de un competidor que satisfaga sus necesidades.
En este artículo verás:
El término retención de clientes se refiere a un conjunto de acciones que una empresa desarrolla para fidelizar a las personas que han comprado sus productos o servicios. Su objetivo es garantizar la satisfacción de las necesidades, la superación de las expectativas y el respeto por las preferencias de cada cliente.
Para que te hagas una idea, estudios sugieren que el 80% de las ganancias de una empresa provienen del 20% de sus clientes leales. En otras palabras, aprender cómo mejorar la customer experience para fidelizar más y mejor es clave si quieres sobrevivir en el mercado.
Retener a los clientes es importante porque reduce los costes de adquisición de nuevos clientes, aumenta los niveles de satisfacción de los que ya te compran e impulsa la probabilidad de recomendación a terceros.
De acuerdo con Harvard Business Review, aumentar las tasas de retención de clientes en un 5% puede aumentar las ganancias entre un 25% y un 95%.
Asimismo, fomentar la lealtad puede hacer que tus clientes actuales te recomienden a amigos (86%), escriban una reseña positiva en línea (66%) y se mantengan leales ante una mala experiencia (46%).
Para calcular la tasa de retención de clientes de una app, debes aplicar la siguiente fórmula:
Tasa de Retención (%) = (número de usuarios al final del período analizado – número de clientes nuevos para el período analizado) ÷ (número de clientes al comienzo del período analizado) x 100%
Una buena tasa de retención depende del promedio de tu industria. Una encuesta reciente reveló las siguientes cifras:
Cuando comprendes cómo tus clientes se comportan en tu app, es más fácil agruparlos según tendencias similares y diseñar estrategias para fidelizarlos. En CleverTap, por ejemplo, puedes agrupar a los usuarios en función de datos históricos o monitorearlos en tiempo real para agregarlos a un segmento en el momento en que su comportamiento coincida con tus criterios.
Cada usuario utiliza tu aplicación de forma diferente y es importante reflejar estas particularidades en las interacciones que tengas con ellos. De hecho, personalizar los mensajes puede ayudarte a retener el 48% de los clientes y estimular al 91% de los usuarios a comprar más tus productos o servicios.
No es porque una campaña funcionó que no se puede mejorarla. En efecto, el informe CX Trends 2023 de Zendesk descubrió que el 62% de los consumidores cree que las empresas podrían hacer un mejor trabajo para personalizar sus experiencias.
La herramienta de optimización de CleverTap está diseñada para probar y mejorar campañas que promuevan el engagement y la interacción con los clientes. Te permite descubrir, por ejemplo:
Si buscas ejemplos de empresas que han tenido éxito en retener sus clientes, te invitamos a conocer Boost y Edenred.
Las dos compañías implementaron las soluciones de CleverTap y los resultados fueron increíbles.
Boost generó 5x más retención en 90 días. Según Maybelle Cheah, líder del equipo de análisis de clientes, “CleverTap es una herramienta intuitiva y fácil de usar para interactuar con los clientes.”
A su turno, Edenred logró un -90% de abandono de usuarios. Asiyeh Attar, Gerente de Producto, comentó que “Con Clevertap no tenemos que seguir cambiando entre plataformas. Nuestros datos de campaña están a un solo clic de distancia. Podemos crear fácilmente un embudo o analizar una cohorte usando el panel”.
Las herramientas de retención de clientes pueden ayudarte a comprender las necesidades, preferencias y expectativas de cada persona que compra tus productos y servicios. Además, te ayudan a comprender cómo estos tres elementos cambian con el tiempo y cómo puedes adaptarte para seguir siendo relevante para tu público objetivo.
Como viste, las herramientas de retención al cliente pueden ayudarte a mejorar tus resultados no solo en los números de tus informes, sino también en la calidad de la relación que estableces con cada persona.
Con CleverTap, tienes a tu disposición una plataforma completa para impulsar el engagement del cliente en todas las etapas de su recorrido, incluyendo recursos de:
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