Principais técnicas de análise de satisfação do cliente 100% práticas

Dominar as principais técnicas de análise de satisfação do cliente representa uma virada de chave para o seu negócio. Afinal, conhecer a fundo a opinião, as críticas e os elogios de quem compra com você é extremamente valioso para saber o que está dando certo ou não.

Se pudéssemos resumir o propósito de todas as marcas do mundo, seria: satisfazer seus clientes para gerar vendas e receita para a sobrevivência da empresa ao longo dos anos.

Isto é: qualquer tipo de negócio depende diretamente da felicidade e satisfação geradas ao seu consumidor. Esses sentimentos servem também para mensurar o sucesso da marca no mercado.

Sendo assim, é importante medir a satisfação do cliente porque:

• melhora as tomadas de decisão;
• aumenta a vantagem competitiva;
• retém e fideliza mais clientes;
• eleva a reputação da marca no mercado;
• atrai novos clientes;
• aumenta as vendas e o lucro.

Para aprender mais sobre esse indicador de sucesso, aproveite este texto e confira métodos para medir a satisfação do público e quais são as técnicas para garantir a satisfação do cliente

O que pode influenciar a satisfação do cliente?

Antes de entrarmos em detalhes sobre as técnicas para medir a satisfação do consumidor, é importante saber quais aspectos influenciam diretamente sua experiência e felicidade durante sua jornada de compra em um e-commerce ou aplicativo.

• Custo-benefício: se o cliente sentir que o produto ou serviço não correspondeu ao esperado e ao seu valor, ficará insatisfeito. E pode dar indicação negativa a amigos e colegas.
• Qualidade do produto ou serviço: mesmo que o valor seja inferior ao de outros produtos ou serviços, é fundamental que haja qualidade na entrega.
• Atendimento ao cliente: ninguém gosta de ser mal-atendido. Logo, o atendimento por todos os canais influencia diretamente a satisfação do consumidor.
• Cumprir os prazos prometidos: se falou, cumpra. Principalmente em relação ao prazo de entrega de produtos ou agendamento de serviços. Isso gera confiança na relação com a marca.
• Engajamento: quanto maior o engajamento, maior será a satisfação do cliente. Ele se sente valorizado, reconhecido e mais conectado à empresa.
• Pós-venda: se o cliente comprar uma vez com sua empresa e tiver uma experiência ruim durante o pós-venda/suporte, é possível que ele nunca mais adquira seus produtos.
• Experiência omnichannel: o consumidor não quer repetir as mesmas informações ao mudar seu canal de contato com a marca. Por isso, oferecer uma experiência por múltiplos canais, com integração entre eles, é primordial para sua satisfação.

Leia também: Otimização da experiência do usuário: como aplicar no seu app?

5 técnicas de análise da satisfação do cliente

Para entender como esses aspectos afetam a opinião e o sentimento do seu público, é fundamental aplicar variadas técnicas de análise de satisfação do cliente para mensurar a felicidade com a experiência recebida.

Com uma automação de marketing omnichannel eficiente, é possível usar mais de uma metodologia em múltiplos canais para obter feedback do público.

Para definir quais delas se encaixam melhor no seu negócio, conheça as principais técnicas de medir a satisfação do cliente e suas formas de uso!

1. Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score (NPS) é uma das técnicas mais usadas para analisar a satisfação do cliente em relação a diversos aspectos do negócio, como compra, atendimento, suporte, vendas, etc. Muitas marcas utilizam esse método para verificar o nível de fidelidade do consumidor.

Essa pesquisa tem apenas uma pergunta-chave que deve ser respondida em uma escala de 0 a 10 ou 0 a 5. Exemplo: “O quanto você recomendaria a marca X para um amigo?”

As respostas são avaliadas de acordo com a nota e o grupo ao qual pertence:

• promotores (notas 9 e 10): clientes satisfeitos com a marca e geralmente leais, costumam recomendar a empresa a amigos e familiares, sendo um defensor;
• neutros (notas 7 e 8): gostam da experiência vivida, mas a fidelidade não é tanta, pois optam pela concorrência de vez em quando;
• detratores (notas de 0 a 6): consumidores insatisfeitos com a experiência recebida. Costumam propagar negativamente a marca.

Para entender a nota NPS total é necessário utilizar todas as respostas e aplicá-las na fórmula:

NPS = soma dos clientes promotores − soma dos clientes detratores / quantidade de entrevistados

Os resultados podem ser:

• zona de excelência: 76 a 100 pontos;
• zona de qualidade: 51 a 75 pontos;
• zona de aperfeiçoamento: 1 a 50 pontos;
• zona crítica: de −100 a 0 pontos.

O objetivo é manter esse indicador de satisfação do cliente na zona de excelência, claro. Assim o negócio acumula consumidores leais e tem um crescimento saudável ao longo dos anos.

2. Customer Effort Score (CES)

Um aspecto que influencia muito a satisfação do usuário é o esforço necessário para interagir e comprar com uma marca. E é exatamente isso que esse indicador mede. Afinal, quanto maior for a dificuldade, mais insatisfeito ele ficará.

A pesquisa de satisfação CES é enviada depois de uma compra para ter um feedback como foi essa experiência com o e-commerce ou aplicativo.

Assim, como a NPS, ela possui uma pergunta-chave (quanto de esforço você precisou para ter sua demanda atendida? Quanto de esforço você teve para comprar com a gente?), mas a resposta em uma escala de 1 a 5 (1 para menor esforço e 5 para maior esforço). 

Ao ter uma quantidade expressiva de pesquisas respondidas, basta calcular a média das pontuações para entender se há algo a ser melhorado em determinada transação.

3. Customer Satisfaction Score (CSAT)

O Customer Satisfaction Score, chamado de CSAT, também é enviado após as transações, como compras, renovação de serviços de assinatura, atendimento, etc. A finalidade é analisar a experiência em determinada ação.

“Em uma escala de 1 a 5 (1 para extremamente insatisfeito e 5 para extremamente satisfeito”, como você avalia sua satisfação com nosso atendimento/nossa compra/nossa renovação de plano?”

Ou então mudar a escala para 1 a 10 ou oferecer respostas múltipla escolha, como “sim ou não” e “satisfeito / neutro / insatisfeito”.

4. Pesquisas com questionários

A pesquisa de satisfação também pode ser um pouco maior e conter um questionário com mais perguntas. Geralmente esses modelos são enviados em momentos adequados e não após toda transação.

Pode usar perguntas discursivas (em que o usuário deve escrever uma resposta) ou com opções múltipla escolha.

5. Avaliação on-line

As avaliações on-line são ótimas para entender o engajamento e a satisfação do cliente. Eles aparecem em redes sociais, como o Facebook (de 1 a 5 estrelas), no Google, entre outras plataformas, como TripAdvisor para hotéis e restaurantes.

Para manter bons resultados e indicadores de satisfação do cliente, é preciso também saber o que fazer para encantar e conquistar o público. Aprenda abaixo!

Quais são as técnicas para garantir a satisfação do cliente?

Para satisfazer e reter seu cliente é fundamental que ele seja o centro de todas as estratégias (customer centric) e tenha suas expectativas superadas em qualquer experiência e interação com a marca. Suas necessidades devem ser atendidas durante toda a jornada de compra em ações orquestradas e não isoladas.

Ou seja, a busca pela satisfação do cliente deve fazer parte da essência da empresa e, assim, basear todas as ações realizadas internamente.

O consumidor quer viver experiências marcantes desde o primeiro contato com o negócio até o pós-venda.

Para dar isso a ele, veja quais são as técnicas para garantir a satisfação do cliente:

• invista no Customer Experience;
• resolva os problemas dos seus clientes rapidamente;
• facilite a pesquisa e a compra no site e no app;
• peça feedback sempre e avalie o que mudar;
• promova um engajamento omnichannel para estimular a retenção;
• ofereça atendimento por múltiplos canais, com integração de dados entre eles.

Principais ferramentas para medir a satisfação do cliente

Existem muitas ferramentas que ajudam a medir e fazer a análise de pesquisa de satisfação, como plataformas com questionários. Só que elas não dão conta de promover um conhecimento amplo sobre a situação.

Para isso, o ideal é ter uma ferramenta de marketing omnichannel, como a CleverTap, que realiza envios de conteúdos e mensagens em diversos canais que permitem avaliar o nível de engajamento do usuário e analisar seu comportamento e seus hábitos on-line.

As pesquisas são enviadas automaticamente de acordo com as ações do usuário por SMS, push, in-app, inbox, e-mail, WhatsApp, entre outros canais.

Saiba como funciona a CleverTap na prática e veja como ela permite aplicar diversas técnicas de análise da satisfação do cliente e identificar as melhores estratégias de retenção!