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Dominar as principais técnicas de análise de satisfação do cliente representa uma virada de chave para o seu negócio. Afinal, conhecer a fundo a opinião, as críticas e os elogios de quem compra com você é extremamente valioso para saber o que está dando certo ou não.
Se pudéssemos resumir o propósito de todas as marcas do mundo, seria: satisfazer seus clientes para gerar vendas e receita para a sobrevivência da empresa ao longo dos anos.
Isto é: qualquer tipo de negócio depende diretamente da felicidade e satisfação geradas ao seu consumidor. Esses sentimentos servem também para mensurar o sucesso da marca no mercado.
Sendo assim, é importante medir a satisfação do cliente porque:
Para aprender mais sobre esse indicador de sucesso, aproveite este texto e confira métodos para medir a satisfação do público e quais são as técnicas para garantir a satisfação do cliente
Antes de entrarmos em detalhes sobre as técnicas para medir a satisfação do consumidor, é importante saber quais aspectos influenciam diretamente sua experiência e felicidade durante sua jornada de compra em um e-commerce ou aplicativo.
Leia também: Otimização da experiência do usuário: como aplicar no seu app?
Para entender como esses aspectos afetam a opinião e o sentimento do seu público, é fundamental aplicar variadas técnicas de análise de satisfação do cliente para mensurar a felicidade com a experiência recebida.
Com uma automação de marketing omnichannel eficiente, é possível usar mais de uma metodologia em múltiplos canais para obter feedback do público.
Para definir quais delas se encaixam melhor no seu negócio, conheça as principais técnicas de medir a satisfação do cliente e suas formas de uso!
O Net Promoter Score (NPS) é uma das técnicas mais usadas para analisar a satisfação do cliente em relação a diversos aspectos do negócio, como compra, atendimento, suporte, vendas, etc. Muitas marcas utilizam esse método para verificar o nível de fidelidade do consumidor.
Essa pesquisa tem apenas uma pergunta-chave que deve ser respondida em uma escala de 0 a 10 ou 0 a 5. Exemplo: “O quanto você recomendaria a marca X para um amigo?”
As respostas são avaliadas de acordo com a nota e o grupo ao qual pertence:
Para entender a nota NPS total é necessário utilizar todas as respostas e aplicá-las na fórmula:
NPS = soma dos clientes promotores − soma dos clientes detratores / quantidade de entrevistados
Os resultados podem ser:
O objetivo é manter esse indicador de satisfação do cliente na zona de excelência, claro. Assim o negócio acumula consumidores leais e tem um crescimento saudável ao longo dos anos.
Um aspecto que influencia muito a satisfação do usuário é o esforço necessário para interagir e comprar com uma marca. E é exatamente isso que esse indicador mede. Afinal, quanto maior for a dificuldade, mais insatisfeito ele ficará.
A pesquisa de satisfação CES é enviada depois de uma compra para ter um feedback como foi essa experiência com o e-commerce ou aplicativo.
Assim, como a NPS, ela possui uma pergunta-chave (quanto de esforço você precisou para ter sua demanda atendida? Quanto de esforço você teve para comprar com a gente?), mas a resposta em uma escala de 1 a 5 (1 para menor esforço e 5 para maior esforço).
Ao ter uma quantidade expressiva de pesquisas respondidas, basta calcular a média das pontuações para entender se há algo a ser melhorado em determinada transação.
O Customer Satisfaction Score, chamado de CSAT, também é enviado após as transações, como compras, renovação de serviços de assinatura, atendimento, etc. A finalidade é analisar a experiência em determinada ação.
“Em uma escala de 1 a 5 (1 para extremamente insatisfeito e 5 para extremamente satisfeito”, como você avalia sua satisfação com nosso atendimento/nossa compra/nossa renovação de plano?”
Ou então mudar a escala para 1 a 10 ou oferecer respostas múltipla escolha, como “sim ou não” e “satisfeito / neutro / insatisfeito”.
A pesquisa de satisfação também pode ser um pouco maior e conter um questionário com mais perguntas. Geralmente esses modelos são enviados em momentos adequados e não após toda transação.
Pode usar perguntas discursivas (em que o usuário deve escrever uma resposta) ou com opções múltipla escolha.
As avaliações on-line são ótimas para entender o engajamento e a satisfação do cliente. Eles aparecem em redes sociais, como o Facebook (de 1 a 5 estrelas), no Google, entre outras plataformas, como TripAdvisor para hotéis e restaurantes.
Para manter bons resultados e indicadores de satisfação do cliente, é preciso também saber o que fazer para encantar e conquistar o público. Aprenda abaixo!
Para satisfazer e reter seu cliente é fundamental que ele seja o centro de todas as estratégias (customer centric) e tenha suas expectativas superadas em qualquer experiência e interação com a marca. Suas necessidades devem ser atendidas durante toda a jornada de compra em ações orquestradas e não isoladas.
Ou seja, a busca pela satisfação do cliente deve fazer parte da essência da empresa e, assim, basear todas as ações realizadas internamente.
O consumidor quer viver experiências marcantes desde o primeiro contato com o negócio até o pós-venda.
Para dar isso a ele, veja quais são as técnicas para garantir a satisfação do cliente:
Existem muitas ferramentas que ajudam a medir e fazer a análise de pesquisa de satisfação, como plataformas com questionários. Só que elas não dão conta de promover um conhecimento amplo sobre a situação.
Para isso, o ideal é ter uma ferramenta de marketing omnichannel, como a CleverTap, que realiza envios de conteúdos e mensagens em diversos canais que permitem avaliar o nível de engajamento do usuário e analisar seu comportamento e seus hábitos on-line.
As pesquisas são enviadas automaticamente de acordo com as ações do usuário por SMS, push, in-app, inbox, e-mail, WhatsApp, entre outros canais.
Saiba como funciona a CleverTap na prática e veja como ela permite aplicar diversas técnicas de análise da satisfação do cliente e identificar as melhores estratégias de retenção!
