Learn how you can Unlock Limitless Customer Lifetime Value with CleverTap’s All-in-One Customer Engagement Platform.
Se você não medir a taxa de engajamento do seu aplicativo ou site regularmente, pode ser que esteja perdendo clientes sem saber, deixando passar ótimas oportunidades de fidelização e, ainda, abrindo mão de melhorias que fazem a diferença para seus usuários.
Isso porque é fundamental atender às necessidades e expectativas do público, que está cada vez mais exigente. Se não forem atendidas, é muito provável que o usuário desinstale seu app rapidamente.
E estamos falando de um momento em que o engajamento é o grande calcanhar de aquiles de muitos profissionais de marketing mobile. De acordo com o relatório da AppsFlyer, 1 a cada 2 aplicativos são desinstalados até 30 dias após a instalação.
E o maior motivo é justamente o fato de não estar sendo usado, representando 39,9% das causas citadas.
Só que isso representa um marketing de engajamento mal-feito. Segundo o estudo State of Mobile, os usuários de smartphones gastam cerca de cinco horas por dia navegando entre apps e redes sociais.
Percebeu como grandes oportunidades são desperdiçadas diariamente por milhares de plataformas digitais? Continue a leitura e saiba como transformar essa realidade na sua empresa, aprendendo tudo sobre taxa de engajamento digital e como medi-la!
A taxa de engajamento mede o grau da interação dos usuários de um aplicativo, um site, uma página, um blog, uma rede social etc. Logo, ela não é uma métrica isolada, mas reúne um conjunto de KPIs que mostram o envolvimento do público ao acessar uma plataforma digital.
O Google Analytics, por exemplo, dá prioridade às taxas de engajamento e retenção para analisar a relevância do seu site ou app. Ele leva em conta o tempo em que o usuário passa interagindo (sessão). Se essa duração for maior que 10 segundos, ele registra, no mínimo, um evento de conversão ou duas visualizações de página ou exibições de tela em apps.
Ou seja, a métrica de engajamento é como se fosse um termômetro que aponta como o usuário responde a cada detalhe do seu aplicativo, desde a instalação.
O relatório de Benchmark feito pela AppsFlyer revelou que 90% dos usuários que se engajam com um app, no mínimo, uma vez por semana, costuma continuar usando-o ao longo do tempo.
Logo, é vital para o sucesso de qualquer plataforma mobile medir como está o nível de interação do cliente para entender o que precisa ser aperfeiçoado ou até mesmo criado para atender à demanda.
E é a taxa de engajamento que mensura a qualidade do que é oferecido ao público.
Ao criar estratégias para elevar o engajamento, as consequências podem ser diversas, como:
Para saber como calcular a taxa de engajamento é necessário se atentar a algumas métricas valiosas, como retenção, tempo da sessão, abertura do app, conversão, churn e usuários ativos, entre outras.
Separamos abaixo as principais métricas de engajamento para app que devem ser calculadas periodicamente para compreender como está a relação com seu público.
A taxa de retenção diz respeito à quantidade de usuários que abriram o app pelo menos uma vez durante um determinado período. Quando está alta, é sinal de que há engajamento e a experiência oferecida ao cliente está adequada.
Para melhorar essa métrica, personalize cada contato com o usuário de acordo com seu momento na jornada de compra, melhore a usabilidade e interface do app e faça campanhas segmentadas.
Essa métrica calcula o tempo em que cada usuário usa o aplicativo ou permanece no site. A duração de sessão é contabilizada desde a abertura até o fechamento (ou inatividade) do app .
Ela é calculada pela duração da sessão e o número médio de sessões de um usuário em um determinado período. Assim, é fácil entender se o app é realmente útil ao público: quanto mais tempo ele interage, melhor será seu engajamento.
Uma dica é definir qual é o tempo ideal para o usuário usar o aplicativo e, a partir disso, comparar se o cenário está positivo ou negativo para a empresa. Atente-se também caso essa taxa esteja elevada, pois pode ser que o app esteja com bugs e, por isso, o cliente passa tempo demais nele.
Em casos de aplicativos, a taxa de churn pode ser considerada em duas situações: desinstalação ou falta de abertura durante certo tempo. Basta sua empresa definir qual caminho condiz mais com a realidade e o objetivo da marca.
De modo geral, a métrica permite analisar a quantidade de novos usuários em relação às perdas, ou seja, a rotatividade. E isso faz toda a diferença na hora de montar suas estratégias de marketing de engajamento. Se há grande evasão, há algo errado.
Esse tipo de taxa de engajamento já mostra quais telas os usuários visualizam e interagem dentro do app, o que é essencial para acompanhar os conteúdos mais acessados, aqueles que despertam maior interesse e, também, os que são geralmente ignorados.
Além disso, essa métrica é indispensável para entender o fluxo de navegação do seu público. A partir dos resultados, as mudanças realizadas são mais assertivas, orientadas por dados em tempo real.
Para acompanhar essa métrica, é necessário definir o que a empresa considera um usuário fidelizado: depois de realizar três sessões no app depois da instalação ou determinado número de conversões ou compras?
Após determinar esses critérios de fidelização, é possível calcular essa taxa e descobrir quantos clientes fidelizados existem no app durante certo período.
Essa é uma métrica indispensável para medir a taxa de engajamento do seu aplicativo! E não é à toa que a plataforma da CleverTap leva em consideração esse resultado para sugerir ações e campanhas eficientes.
Ela considera a quantidade de usuários que estão engajados durante determinado período. O objetivo é medir o crescimento da marca, o churn e o stickiness do produto.
As estratégias mais eficientes para elevar o engajamento e a retenção de um aplicativo são as omnichannel, ou seja, aquelas que estimulam a interação e conversão do público por meio de variados canais: notificações push, mensagens in-app, remarketing em redes sociais, e-mail, SMS e uso contínuo de deep link.
É preciso ser muito estratégico para elevar as conversões das notificações push enviadas e não estimular o churn. Logo, além de oferecer valor ao usuário, vale personalizar a mensagem e entender a quantidade ideal de envios.
Outra forma de estimular o envolvimento é enviar mensagens in-app personalizadas na hora certa, isto é, quando o usuário está interagindo com o produto.
O objetivo é enviar mensagens imediatas, com conteúdo relevante, como avisos sobre falhas de pagamento e atualizações.
Invista também em outros canais para oferecer uma experiência completa, principalmente quando falamos do processo de onboarding. O e-mail e o SMS ajudam a reter o público e até mesmo reativar usuários em risco.
Se o cliente do e-commerce não compra há três meses, por exemplo, pode receber uma comunicação atrativa por mensagem de texto ou e-mail, com conteúdos personalizados, conforme suas preferências e comportamento passado.
O deep linking é como se fosse a URL de um site, só que ele leva o usuário até um conteúdo ou uma tela específica do aplicativo, aumentando as chances de conversão.
Afinal, não adianta investir nas estratégias acima e inserir um link na mensagem que leve a pessoa para a tela inicial e não diretamente para o assunto abordado, entende?
Por isso, inclua o deep linking estrategicamente para guiar o usuário onde você deseja que ele faça uma ação, facilitando a experiência ao reduzir obstáculos.
A plataforma da CleverTap é a solução completa para fazer um marketing de engajamento e obter retenção de alta qualidade. Com uso de tecnologia avançada, como a inteligência artificial (IA), ela permite segmentar sua audiência com base em localização, interesses, comportamento passado e fluxo de navegação.
Assim, as mensagens enviadas por todos os canais são hiperpersonalizadas.
Ou seja, a ferramenta de engajamento da CleverTap envia a mensagem certa, na hora certa, para o usuário certo, aumentando as chances de conversão e retenção.
Faça uma demonstração da plataforma da CleverTap e veja, na prática, como potencializar o crescimento da sua taxa de engajamento e do seu LTV!
A taxa de engajamento é medida pela análise de diversas métricas, como taxa de retenção, tempo médio de sessão, taxa de churn (rotatividade), visualização das telas do app ou da página do site, índice de fidelização e usuários ativos diária e mensalmente (MAU e DAU).
