Comportamento do consumidor digital: como funciona e principais tendências

Se você acha que mais de 221 milhões de conexões mobile no Brasil não representam uma verdadeira mudança no comportamento do consumidor digital, saiba que essa é só a ponta do iceberg!

O Relatório Digital 2023 do Datareportal, fonte do dado acima, mostra ainda outras estatísticas que escancaram as transformações que o mercado de consumo está passando:

• a penetração da internet no Brasil é de 84,3%, representando 181,8 milhões de usuários;
• os usuários de redes sociais equivalem a 70,6% da população total (152,4 milhões);
• as conexões móveis correspondem a 102,4% da população total.

Não há mais espaço para dúvidas em relação à necessidade da presença on-line da marca e, claro, à oferta de uma experiência omnichannel completa ao cliente. 

A partir da adoção de uma estratégia mobile, é possível entender o perfil do consumidor e seu comportamento de compra e, assim, aplicar ações certeiras e efetivas para elevar seu engajamento e conversão.

Apesar de cada público ter suas particularidades, existem características que são comuns a todos os tipos de clientes, independentemente da marca.

Continue a leitura e descubra quais são, além de conferir o perfil do consumidor digital atual, como funciona, suas maiores tendências e como monitorar cada etapa da jornada.

Qual o perfil do consumidor digital?

O perfil do consumidor digital pode ser resumido a ser exigente, pesquisador, proativo, prático e omnichannel. Ele cobra boas atitudes das marcas e pesquisa muito antes de comprar, especialmente se o produto ou serviço tiver um valor alto. Além disso, quer autonomia e praticidade para concluir compras em qualquer canal de contato da empresa.

Em resumo, o consumidor on-line é dinâmico e exige que as marcas também sejam. Ainda mais com o uso frequente de novas tecnologias, que agilizam interações e até mesmo a compra de um produto ou serviço.

Conheça mais detalhes sobre cada característica do consumidor on-line.

1. Exigente

A necessidade de se conectar com marcas que tenham propósitos em comum continua em evidência. Logo, há o aumento na cobrança do cliente em relação à busca por empresas que o inspiram e têm valores similares.

Essa cobrança, por sua vez, se amplifica com o uso incessante das redes sociais. Basta uma frase mal formulada para toda a reputação da marca ir por água abaixo.

Além disso, há a exigência em comum por bom atendimento, facilidade de compra e qualidade dos produtos e serviços oferecidos. Já que o mercado é tão competitivo, o cliente insatisfeito tem muitas outras opções na concorrência, o que eleva seu poder de barganha.

2. Pesquisador

O perfil do consumidor digital também inclui sua curiosidade e necessidade de pesquisa aprofundada sobre o item desejado, principalmente se tiver um preço elevado.

Não há espaço para dúvidas, pois a internet permite que, em poucos cliques, o cliente descubra opiniões, elogios e reclamações sobre a empresa e suas soluções. 

Logo, forneça informações de qualidade para que o público não tenha dúvidas sobre como funcionam seus produtos ou serviços. 

3. Proativo

O consumidor on-line atual gosta de interagir. Nesse sentido, se o marketing tradicional promovia a comunicação de uma via só, o marketing digital permite uma interatividade muito maior, estimulando o engajamento do cliente com a marca.

A oportunidade é perfeita para as empresas pensarem em estratégias para engajar e reter o público, deixando-o participar ativamente nessa relação com a marca.

4. Prático

Ninguém mais tem paciência para perder tempo vendo anúncios, pagar contas no banco, enfrentar filas para comprar ingressos ou ligar para pedir comida em um restaurante. 

Todas essas atividades estão a um aplicativo de distância.

Essa, aliás, é uma das maiores evidências do comportamento do consumidor digital, que busca praticidade, independência, autonomia, comodidade e agilidade. Ele gosta de resolver suas necessidades sem obstáculos ou muitas etapas.

5. Omnichannel

O consumidor digital deseja poder navegar entre os diversos pontos de contato da empresa: site, redes sociais, aplicativos, e-mail, e-commerce, WhatsApp etc. Logo, ele é extremamente conectado e omnichannel.

Diante dessa demanda, é fundamental que ele seja bem-atendido em todos os meios, sem ter que repetir informações a cada interação feita com a marca, fazendo do atendimento omnichannel a melhor saída.

Quais são os tipos de comportamento do consumidor?

Apesar de uma pessoa poder ter atitudes distintas a cada compra, o comportamento do consumidor pode ser classificado em quatro tipos: complexo, habitual, de busca por variedade e de redução de dissonância. As atribuições variam de acordo com o perfil demográfico e outros fatores, como socioeconômicos e regionais.

• Comportamento complexo: relacionado a compras de alto valor, como carro e imóvel. Por ter riscos maiores, há maior envolvimento na decisão.
• Comportamento habitual: quando o cliente é leal e compra geralmente a mesma marca e/ou o mesmo produto e serviço sem pesquisar outras opções.
• Comportamento de busca por variedade: consumidores que querem comprar algo novo ou então encontrar seu produto ou serviço preferido.
• Comportamento de redução de dissonância: acontece com clientes que têm medo de comprar errado e, por isso, demoram mais para escolher o produto ou serviço ideal devido a detalhes como cores, tamanhos e texturas.

A partir desses quatro tipos de comportamento do consumidor é possível pensar em estratégias de marketing digital que promovam fidelidade e engajamento ao longo de sua jornada de compra.

Leia também: Aumente o valor de vida útil do cliente: estratégias para o sucesso

Quais as tendências do comportamento do consumidor digital?

De acordo com o relatório citado no início deste texto, o “Digital 2023 Brazil” da Datareportal, as tendências do comportamento do consumidor on-line englobam a tecnologia e a automação.

Isso porque ambas melhoram a experiência do usuário e, como consequência, as vendas da empresa. Só que seus benefícios vão além.

Veja quais as maiores tendências do comportamento do cliente digital!

1. Busca pela melhor experiência de compra: os clientes digitais são atraídos por experiências relacionadas à marca, aos produtos/serviços, valores, atendimento etc. Para entregar o que o consumidor busca, é preciso investir em marketing personalizado.
2. Consumo via mobile: o seu consumidor está na internet pelo desktop ou pelo smartphone. Por isso, adapte seu atendimento e sua comunicação para todos os canais.
3. Consumo omnichannel: o cliente quer falar com a marca por diversos canais sem precisar repetir informações ou explicar novamente o problema. Por isso, é fundamental integrar todos os canais para oferecer uma experiência única.
4. Protagonismo: o comportamento do cliente deixa nítido que deseja independência e autonomia para resolver problemas e realizar atividades on-line. Não é à toa que o consumo de aplicativos que facilitam a rotina cresce cada vez mais.
5. Humanização: o público busca relações mais humanizadas com as marcas. Chega de termos formais e atendimento com ar corporativo. É preciso, mais do que nunca, falar a língua do cliente e gerar conexão.

Marketing digital e comportamento do consumidor: qual a relação?

O marketing digital é o maior pilar para entender e acompanhar o comportamento do consumidor em tempo real, identificando tendências e novas demandas com antecedência. Tudo isso é usado estrategicamente para criar ações e campanhas para engajar e reter o cliente.

Com uma ferramenta de automação de marketing digital, por exemplo, é possível entender os interesses e as interações feitas por um usuário. A partir de então, a empresa consegue enviar mensagens in-app, SMS, e-mail e notificações push para atraí-lo e manter um relacionamento de longo prazo.

O marketing digital e o comportamento do consumidor digital foram feitos um para o outro. A combinação permite monitorar toda a jornada de compra, desde a descoberta do produto, a compra e a recompra.

Como acompanhar a jornada do consumidor digital?

A melhor maneira de acompanhar a jornada do consumidor digital é por meio de uma plataforma inteligente e completa, como a da CleverTap.

Por meio de análises constantes, a ferramenta identifica as melhores ações a serem realizadas com o lead ou cliente de acordo com perfil demográfico, comportamento passado, hábitos, interesses etc.

Assim, a mensagem certa é enviada na hora certa para a pessoa certa. O que, por sua vez, eleva as chances de engajamento e conversão.

Usar a automação do marketing digital e a análise de dados quantitativos e qualitativos localiza padrões nos hábitos de compra de cada persona da marca.

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