CRM software: o que é, quais as vantagens e como funciona!

Um CRM software é uma plataforma tecnológica que pode impulsionar a estratégia de gestão do relacionamento com o cliente e ajudar marcas a estabelecer conexões valiosas com seus consumidores.

Embora o termo CRM seja amplamente empregado para retratar o software usado para gerenciar clientes, a sigla representa muito mais do que apenas uma tecnologia.

CRM é, sobretudo, uma mentalidade que prioriza o foco no cliente e a criação de relacionamentos sólidos e duradouros. Portanto, é uma ferramenta que ajuda a colocar a mentalidade em prática, alinhando processos, equipes e automação para melhorar a eficiência da gestão de clientes.

Dentre os benefícios do software CRM, destacam-se a antecipação de necessidades, o aprimoramento da personalização e o aumento na fidelização de clientes.

Quer saber mais detalhes sobre o que é, para que serve o CRM e como funciona na prática?

Então, fique conosco e continue a leitura!

O que é CRM e para que serve?

O CRM (Customer Relationship Management) é uma plataforma de gestão do relacionamento com o cliente. O sistema tem como objetivo permitir que as empresas gerenciem as etapas da jornada do cliente de ponta a ponta, desde as primeiras interações com a marca até a decisão de compra e o pós-venda.

Entendendo o que é e para que serve o CRM, marcas dos mais variados setores e segmentos promovem a colaboração entre as equipes de marketing, vendas e sucesso do cliente.

Assim, elevam a satisfação dos consumidores, melhoram a experiência, garantem a retenção e constroem um ciclo de vendas mais lucrativo.

CRM e automação: o que mudou nos últimos anos?

O CRM evoluiu com o uso da Inteligência Artificial, permitindo centralização de dados em tempo real e engajamento automatizado com base no comportamento e nas preferências. A automação tornou os processos mais precisos e personalizados, otimizando a comunicação e o relacionamento com clientes de forma escalável e contínua.

Atualmente, o CRM consolidou-se como uma plataforma inteligente, integrada à IA generativa, análise preditiva e automação de marketing.

Sua versão mais moderna antecipa necessidades, recomenda ações e aprimora jornadas de clientes em múltiplos canais.

A combinação entre dados, machine learning e automação cria experiências mais humanas, eficientes e orientadas por valor. Por isso, o CRM é um núcleo estratégico das operações de relacionamento e crescimento dos negócios.

Qual a diferença entre CRM e CRO?

Enquanto o CRM refere-se a uma estratégia de gestão do relacionamento com o cliente, o CRO (Conversion Rate Optimization ou Otimização da Taxa de Conversão) procura otimizar a taxa de conversão de um site, aplicativo ou campanha. A intenção é melhorar os resultados de marketing e a experiência do usuário.

Portanto, são conceitos distintos, mas que podem se complementar para elevar os resultados de uma estratégia de aquisição de clientes.

Quais os benefícios do software CRM?

As principais vantagens dessa ferramenta são:

• centralização e análise de dados em um único sistema, permitindo personalização em escala e comunicação mais eficaz;
• aumento da produtividade das equipes ao automatizar tarefas;
• acesso a insights para decisões baseadas em dados;
• fortalecimento da retenção e da fidelização de clientes por meio de relacionamentos mais consistentes e duradouros.

Entenda em detalhes os benefícios do software CRM.

1- Mais conhecimento sobre o cliente

Um sistema de CRM intuitivo permite coletar, organizar e cruzar dados sobre necessidades, preferências e comportamento dos usuários.

É possível entender os fatores que impulsionam ou impedem determinadas ações dos clientes, o que ajuda a otimizar o engajamento, melhorar a experiência e aprimorar sua estratégia global.

2- Antecipação de necessidades

Com mais conhecimento sobre seus clientes, é mais fácil prever seu comportamento e antecipar necessidades.

Na prática, significa que você poderá minimizar o desgaste do cliente com futuras demandas e oferecer promoções, renovações ou suporte proativamente, baseando sua estratégia no histórico de compra centralizado no software de CRM.

3- Tomadas de decisão baseadas em dados

Coletar e analisar dados é essencial para tomar decisões mais seguras sobre o negócio, desde a definição de metas realistas para equipes de marketing e vendas até a alocação de recursos financeiros.

Com o tempo, você ganha inteligência para agir de forma certeira, tornando suas estratégias mais sustentáveis e direcionadas.

4- Mais facilidade para fidelizar clientes

A plataforma CRM, por estar centrada no relacionamento, contribui para demonstrar o valor e cultivar a fidelidade.

Trata-se de uma vantagem particularmente importante para a lucratividade do negócio, pois reter um cliente tende a ser mais fácil do que atrair novos.

5- Equipes produtivas e eficientes

Além de maximizar o relacionamento com os clientes, o CRM é crucial para a produtividade da equipe.

Ao substituir planilhas longas e confusas, o sistema organiza, de forma intuitiva, as funcionalidades essenciais para gerenciar contas, permitindo identificar, segmentar e analisar dados com facilidade.

Ademais, CRMs avançados oferecem a automação de tarefas, um recurso importante para otimizar o fluxo de trabalho e liberar tempo para o que realmente importa: criar relacionamentos sólidos e experiências memoráveis.

Como funciona o CRM na prática?

O CRM coleta e armazena dados de clientes em um único sistema, permitindo segmentação de público com base em perfil e comportamento. A ferramenta gerencia toda a jornada do cliente, automatiza comunicações e campanhas de marketing e utiliza analytics para medir resultados, identificar oportunidades e aprimorar relacionamentos.

Coleta e armazenamento de dados dos clientes

O CRM atua como um grande repositório de informações, reunindo dados essenciais sobre o comportamento e o relacionamento do cliente com a marca. O software coleta e armazena dados, como histórico de compras, duração das sessões, páginas ou telas mais acessadas, interações com campanhas e feedbacks.

Segmentação de público

Com o CRM, é possível segmentar o público com base em dados reais, como comportamento de uso, frequência de acesso, nível de engajamento e perfil de consumo. Essa segmentação permite agrupar clientes de forma mais estratégica, como por atividades mais realizadas no aplicativo, tipo de assinatura, ciclo de vida ou estágio na jornada.

Gestão da jornada do usuário

O CRM é fundamental para mapear e gerir a jornada do usuário de forma completa. O sistema permite acompanhar cada etapa do relacionamento, desde o primeiro contato até a recompra ou indicação, utilizando dados e insights para personalizar a experiência.

Com base em interações anteriores, preferências e comportamento, a empresa pode ajustar mensagens, ofertas e canais de comunicação conforme a fase em que o cliente se encontra.

Analytics e insights

Os recursos de analytics dentro do CRM são essenciais para transformar dados brutos em informações estratégicas. É possível acompanhar indicadores de engajamento, taxas de conversão, desempenho de campanhas e tendências de comportamento dos usuários.

Essa análise contínua permite descobrir padrões de uso, prever ações e adaptar rapidamente as estratégias.

Automação de marketing

Integrada ao CRM, a automação de marketing transforma a maneira como as empresas se relacionam com seus clientes. É possível criar fluxos automatizados e personalizados de comunicação, enviando e-mails, notificações push e ofertas segmentadas com base em comportamento, histórico e preferências.

Essas ações ocorrem no momento ideal, aumentando o engajamento e a taxa de conversão.

Qual a diferença entre CRM e automação de marketing?

O CRM é uma ferramenta voltada à gestão do relacionamento com o cliente, focando a coleta, a análise e o uso de dados para fortalecer vínculos e otimizar o atendimento. Já a automação de marketing atua na execução automática de campanhas, personalizando comunicações e nutrindo leads.

Juntas, viabilizam estratégias mais integradas, eficientes e orientadas por dados em toda a jornada do cliente.

A verdade sobre CRM: o que não te contam?

A verdade é que um CRM eficiente não funciona sozinho. A melhor alternativa é integrá-lo a outras soluções, como plataformas de automação de marketing e sistemas de atendimento do cliente.

É possível ter uma visão 360º sobre o cliente ao mapear as interações do usuário em diferentes canais, coletar dados relevantes e centralizar as informações em uma base unificada.

Nesse sentido, a colaboração entre os recursos relacionados à experiência do cliente é o que levará o CRM ao seu potencial máximo.

Como escolher o melhor software de CRM para minha empresa?

Escolha um CRM que integre facilmente sistemas, ofereça automação robusta, recursos de IA para personalização e previsão, centralize dados com segurança e entregue suporte e escalabilidade. Priorize usabilidade, ROI e compatibilidade com a arquitetura existente para acelerar adoção e gerar impacto mensurável nas vendas, retenção e eficiência operacional.

1. Integração (APIs e ecossistema)

Verifique conectores nativos, APIs bem documentadas e capacidade de integrar ERP, e-commerce, plataformas de atendimento e ferramentas de dados.

2. Automação de marketing e workflows

Procure automações de nutrição, scoring e recorrência, com gatilhos por comportamento e templates editáveis para acelerar campanhas e reter clientes.

3. IA e personalização preditiva

Recursos de IA (churn scoring, next-best-action, segmentação automática) elevam a eficácia.

Adoção de Inteligência Artificial é ampla e crescente. Segundo levantamento da Gartner, a IA dominou roadmaps de CRM recentes, com foco em experiências omnichannel e automação inteligente.

4. Unificação e governança de dados

Centralização segura de históricos, eventos e atributos permite visão única do cliente, compliance com a LGPD e melhores decisões operacionais.

5. Segurança e conformidade

Criptografia, logs de auditoria, controles de acesso e certificações são essenciais para proteger dados sensíveis.

6. Analytics e relatórios acionáveis

Dashboards customizáveis, modelos preditivos e exportáveis ajudam a medir LTV, CAC, churn e ROI, apoiando decisões táticas e estratégicas.

7. Suporte, implementação e TCO

Avalie tempo de implementação, suporte local ou regional, treinamento e custos totais (licença, integração, manutenção).

8. Escalabilidade e performance

Verifique se a plataforma continua rápida mesmo quando recebe muitos dados e se consegue acompanhar o crescimento da sua base de clientes sem perder desempenho.

9. Adoção e experiência do usuário

Uma interface simples e fácil de usar, inclusive no mobile, faz com que as equipes realmente utilizem a ferramenta. Sem adesão, até a melhor tecnologia deixa de gerar valor.

A CleverTap oferece unificação de dados, decisões automatizadas com ajuda da IA, personalização em tempo real, automação de fluxos de retenção e orquestração omnichannel, características alinhadas aos critérios acima.

O que faz a CleverTap se destacar entre as plataformas de CRM?

Com IA aplicada, personalização em tempo real e automação de fluxos de retenção, a CleverTap transforma cada interação em oportunidade de conversão. Sua integração omnichannel garante experiências consistentes e mensuráveis em todos os pontos de contato com a marca, eliminando a necessidade de múltiplas ferramentas.

Unifique dados, campanhas e canais em um único ecossistema inteligente – all-in-one!

Mais do que um CRM, é uma solução completa para impulsionar engajamento, aumentar o LTV e maximizar a fidelização.

Chegou a hora de elevar o nível do seu marketing!

Experimente a CleverTap e veja como a combinação de dados, automação e inteligência pode acelerar o crescimento do seu negócio.

Solicite seu teste gratuito agora!