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Você já ouviu a máxima que “conquistar um novo consumidor custa de 5 a 7 vezes mais do que reter antigo”? A frase, dita pelo chamado Pai do Marketing, Philip Kotler, ilustra bem a importância da fidelização de clientes na estratégia de vendas.
Além do custo de aquisição e manutenção, consumidores leais tendem a consumir mais — o que impacta positivamente no ROI (Retorno Sobre o Investimento) da empresa. Pesquisas estimam que 57% dos consumidores invistam mais em marcas às quais são fiéis.
Porém, o que é preciso fazer para trabalhar a fidelização em uma estratégia de marketing? Continue a leitura e descubra..
Fidelização de clientes é o esforço dos times de marketing e vendas pela satisfação do consumidor, de modo que ele siga comprando da mesma marca sem migrar para a concorrência.
Em geral, o comprador fidelizado constrói uma relação sólida e um vínculo emocional positivo com a empresa, resultado de experiências de compra surpreendentes.
Investir em fidelização de clientes é essencial, uma vez que, além de compradores recorrentes, esses consumidores tendem a se tornar promotores da marca.
Isso significa que, além de contribuírem de forma significativa com a receita do negócio, os clientes leais:
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Existem alguns passos fundamentais para entender as demandas do consumidor e construir jornadas impecáveis, que contribuem para a fidelização de clientes on-line. A seguir, você confere quais são eles.
A compreensão empática é uma das mais efetivas técnicas de fidelização. Você pode fazer isso a partir da definição de personas, que retratam, de maneira realista, as necessidades do consumidor.
Outra alternativa é extrair dados comportamentais do seu comprador de pontos de contato e demais momentos-chave da jornada de compra, como menções à marca nas redes e comentários em publicações.
Ainda é possível aplicar pesquisas de satisfação, testes A/B, questionários e entrevistas que ajudem a obter informações valiosas de forma direta.
Outro diferencial fundamental para fidelizar um cliente é a comunicação ágil. Lembre-se, porém, de que agilidade e efetividade precisam andar lado a lado. Dessa forma, não foque os esforços somente no tempo, e sim na qualidade da resposta oferecida.
Para isso, certifique-se de manter seus canais de contato integrados e a comunicação altamente personalizada (falaremos em detalhes sobre esses dois pontos a seguir).
Ter um cliente leal não é uma via de mão única. É claro que você e seu time devem centralizar os esforços para o encantamento do consumidor. Contudo, é importante que ele também se sinta um ator no processo.
Sendo assim, crie estímulos para o engajamento ao longo de toda a jornada de compra. Use CTAs (Calls To Action, ou Chamados para Ação) envolventes, que conduzam o consumidor a se aproximar ainda mais da marca.
Outra dica para estimular o engajamento é ter um app para fidelizar clientes. Por meio da ferramenta, você envia mensagens rápidas e focais, que chamam a atenção do consumidor sobre ofertas, oferece lembretes e reforça o interesse da sua marca na satisfação do comprador.
Além do TOP 3 apresentado acima, o conceito de lealdade de clientes pode ser elevado à sua máxima potência quando colocamos na jogada dois outros fatores: personalização e integração.
Investir em comunicação personalizada é imprescindível para estimular a lealdade do cliente. Isso porque todo consumidor inicia uma jornada de compra em busca de uma marca capaz de atender às suas demandas.
Para tal, cabe às empresas e equipes de marketing e vendas, absorverem dados e insights sobre o seu comportamento e direcionarem ações e contatos de forma personalizada.
Isso vale para todas as mensagens enviadas, de notificações push a WhatsApp.
O sucesso de uma estratégia de retenção de clientes depende, em grande parte, da capacidade de entrega de uma comunicação multicanal eficiente e integrada.
Isso quer dizer que, ainda que migre do chat para o e-mail, por exemplo, o comprador encontrará continuidade no atendimento.
Já imaginou conseguir automatizar etapas do processo de fidelização de clientes? Com uma ferramenta all in one, como a CleverTap, isso é possível.
Em uma só plataforma, você identifica padrões comportamentais dos usuários, cria segmentações inteligentes, ativa gatilhos condicionais que ajudam a personalizar a comunicação e acessa insights valiosos sobre o seu público.
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