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![Cómo crear un viaje del cliente omnicanal [5 PASOS]](https://clevertap.com/wp-content/uploads/2024/07/Como-crear-un-viaje-del-cliente-omnicanal.webp?w=768)
Los clientes tienen una amplia variedad de canales a su alcance para interactuar con su marca favorita, pues la mayoría ofrece múltiples vías y dispositivos, como apps, sitios web, redes sociales, email, SMS, etc. Si bien los usuarios quieren tener la posibilidad de cambiar de un canal a otro, no desean perder todo el historial, el contexto y la continuidad de la interacción al hacerlo.
Los usuarios desean una experiencia fluida, coherente y personalizada en todos los puntos de contacto, sin importar en qué parte de su journey estén. Las marcas que valoran a sus clientes se esfuerzan cada vez más por conectar con su público de forma significativa para aumentar su lealtad.
La implantación de una estrategia omnicanal es un enfoque que ha ganado adeptos. Esta práctica innovadora garantiza una experiencia del cliente fluida en los distintos puntos de contacto, lo que se traduce en satisfacción y fidelidad.
El viaje del cliente omnicanal va mucho más allá de las interacciones multicanal elementales. Comprende la experiencia integral que un cliente tiene con una marca, a través de múltiples canales y dispositivos desde el primer punto de contacto hasta la fase posterior a la compra y más allá.
Un recorrido de cliente omnicanal no es solo una colección aleatoria de interacciones aisladas, sino un mapa coherente e integrado que conecta todos los puntos y ofrece valor en cada paso tanto a los usuarios como a la marca.
Esta estrategia no es solo una característica deseable, sino una necesidad para las marcas que quieran escalar y mantenerse competitivas y relevantes en la era digital. Según datos publicados por Softtek, las empresas con estrategias de engagement omnicanal retienen al 89% de sus clientes, frente a la tasa de retención del 33% de las empresas que no las tienen.
Los customer journeys omnicanal pueden resultar fundamentales para que las empresas alcancen objetivos clave como:
Crear un viaje del cliente omnicanal no es un proyecto único, sino un proceso continuo que se enfoca en el usuario y utiliza un método basado en datos. A continuación, te mostramos los pasos que pueden ayudarte a crear una experiencia omnicanal exitosa.
El primer paso es entender y conocer a tu audiencia. Debes saber lo que quieren, sus comportamientos, preferencias y debilidades.
Las herramientas como la segmentación, las encuestas, los comentarios y los análisis pueden ayudarte a recopilar y procesar los datos del cliente. Luego, puedes aprovechar esta información para comprender mejor a los usuarios y crear personas con journeys personalizados.
El siguiente paso consiste en fijar objetivos y parámetros claros y cuantificables para el viaje del cliente omnicanal. Alinéalos con las metass empresariales y las necesidades de los clientes, y define indicadores clave de rendimiento (KPIs) y criterios de éxito para cada etapa y canal de la jornada del cliente.
Debes establecer una línea base y puntos de referencia para seguir y evaluar el progreso y el rendimiento de las campañas.
El tercer paso consiste en diseñar una estrategia omnicanal y planificar las interacciones del cliente y los puntos de contacto. Las marcas necesitan identificar las vías y dispositivos que los usuarios prefieren y trazar sus patrones de movimiento y cambio entre canales.
Personaliza contenido enriquecido, mensajes relevantes, ofertas y acciones que quieres ofrecer y activar en cada canal y asegúrate de que sean consistentes y coherentes a través de todo el viaje omnichannel.
Lo siguiente es la implementación de esta estrategia y la ejecución de las interacciones con los clientes y puntos de contacto.
Deben implementarse las herramientas y tecnologías correctas que permitan a los profesionales del marketing:
Las empresas deben probar, optimizar y elegir las soluciones omnicanal para garantizar su eficacia y alcance.
El paso final consiste en aprender y adaptarse a los comentarios y comportamientos del cliente, supervisando de cerca la experiencia omnicanal y mejorándola.
Los profesionales del marketing deben medir y analizar su rendimiento y resultados para identificar las deficiencias y el margen de mejora. Las marcas deben experimentar e innovar con nuevos canales y dispositivos para agregar valor a cada viaje omnichannel.
CleverTap es una plataforma de engagement y retención del cliente que ofrece la funcionalidad de integrar el análisis de apps y marketing en un sólo lugar. Permite a los profesionales del marketing analizar el comportamiento del usuario, crear campañas específicas y personalizar la experiencia del cliente para aumentar las conversiones e impulsar el crecimiento de los usuarios en todos los canales.
CleverTap puede ayudar a las marcas a crear viajes del cliente omnicanal de varias maneras, por ejemplo:
Recopila y unifica los datos del cliente de múltiples fuentes y canales que proporcionen una visión en profundidad de los clientes e inteligencia procesable.
Puedes utilizar funciones como eventos, tendencias, embudos, cohortes, pivotes, flujos y fórmulas para rastrear y comprender cómo los clientes utilizan cierto producto e interactúan con la marca.
Experimenta y optimiza tu estrategia de engagement con el cliente mediante pruebas en tiempo real y la optimización del ciclo de vida del cliente.
Puedes utilizar funciones como las pruebas A/B, los grupos de control, la limitación de frecuencias y el impacto real para comparar y medir la eficacia de las diferentes campañas y optimizar la retención de clientes y los ingresos.
Adapta las interacciones con los clientes en función de datos demográficos, comportamientos pasados y acciones en tiempo real para recomendar experiencias memorables. Utiliza funciones como perfiles de usuario, segmentos, atributos psicográficos y recomendaciones de productos para crear experiencias de usuario personalizadas y relevantes.
Automatiza el engagement con el cliente a través de diferentes canales y dispositivos de forma personalizada y adaptada a las preferencias e intereses individuales de cada usuario. Puedes utilizar funciones como campañas, journeys, activadores y segmentos de usuarios activos para ofrecer campañas y comunicaciones coherentes con los clientes.
Toma decisiones más inteligentes y rápidas con inteligencia artificial perspicaz, empática y perceptiva. Utiliza herramientas como el análisis predictivo, el de opiniones y los insights inteligentes para anticipar las necesidades de los clientes, entender sus emociones y descubrir oportunidades.Implementa una estrategia de comunicación omnicanal eficaz con CleverTap para generar un valor empresarial tangible. Contáctanos para obtener una demostración.
