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Comprender cómo piensan los potenciales consumidores es esencial para cualquier empresa. Esto permite adaptar las estrategias a cada etapa de su recorrido y así brindar soluciones adaptadas y eficientes que conduzcan a la compra del producto o servicio.
Por ejemplo, según PwC para el 64% de las mujeres y el 55% de los hombres el precio es el aspecto más importante al momento de comprar, seguido por las devoluciones gratuitas, la conveniencia y la velocidad para concluir una transacción.
En este post, aprenderás qué es el proceso de decisión de compra, cuáles son sus fases y qué elementos influyen en cada una de ellas para acercarte de la manera más efectiva a tus consumidores y potenciar las conversiones.
Resumen
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El proceso de decisión de compra es el conjunto de etapas que sigue un consumidor desde que reconoce una necesidad hasta la posventa. Este proceso varía según el tipo de producto, el nivel de involucramiento, la personalidad y las circunstancias del consumidor.
Analizar en profundidad este proceso es fundamental para una empresa, ya que permite entender cómo piensan sus clientes y brindarles soluciones adecuadas a sus necesidades, motivaciones y preferencias. Así, los guían en cada etapa en su camino hacia la conversión.
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Durante esta fase del proceso de decisión de compra, el consumidor identifica una necesidad, deseo o un problema que quiere resolver con un producto o servicio. En esta etapa, la persona busca información acerca de su situación.
Por ejemplo, el consumidor detecta que su laptop funciona lenta y que ya no corre bien los programas que necesita para trabajar. Reconoce entonces que necesita una nueva computadora que sea más rápida y eficiente.
Aquí el consumidor ya cuenta con información general sobre las posibles soluciones a su problema y comienza a investigar de manera más focalizada. Busca datos específicos como reseñas especializadas, opiniones de otros consumidores y asesores comerciales.
Si continuamos con el ejemplo en esta etapa, el consumidor busca laptops con mucha memoria RAM, procesadores rápidos y batería con buena duración. En la app ecommerce, lee las reseñas de los productos y compara entre las se ajustan mejor a su presupuesto.
En esta fase, el consumidor ya redujo sus opciones y está listo para tomar una decisión. Aquí entran en juego factores como la marca, características específicas del producto o servicio y precios para elegir el que mejor se adapte a sus necesidades y requerimientos.
Por ejemplo, el consumidor tras revisar varias opciones, reduce su selección a dos laptops que cumplen con todos los requisitos. Compara las marcas, características específicas y precios. Finalmente, se decide por una con un buen equilibrio entre rendimiento y valor.
La etapa de compra es donde el consumidor realiza la transacción. Durante esta fase, es crucial que el proceso sea sencillo y eficiente. El cliente ya decidió y ahora quiere adquirir el producto sin obstáculos, debes garantizar la mejor experiencia para mantenerlo.
En este punto es importante garantizar la mensajería proactiva para acompañar al consumidor durante el proceso de compra. Con plataformas como CleverTap, por ejemplo, envías notificaciones o correos con promociones basadas en la actividad y deseos de los usuarios.
Por ejemplo, en esta etapa, el consumidor ingresa en la aplicación, añade la laptop al carrito, ingresa sus datos de pago y envío, y compra. Inmediatamente, recibe una notificación in app con la confirmación y el número de seguimiento del envío de su nueva laptop.
Esta fase es crucial para la satisfacción a largo plazo del cliente. Incluye el soporte posventa, garantías, seguimiento y cualquier interacción que ocurra después de la compra.
Una buena experiencia genera la lealtad del cliente y referencias positivas — en efecto, el 52% de los consumidores recomienda una marca a familiares y amigos cuando se consideran leales a ella.
Por ejemplo, una vez que el consumidor obtiene su laptop, recibe una encuesta breve para que evalúe y califique el producto en la app. Además, la computadora viene con una garantía de un año, lo que le brinda tranquilidad en caso de cualquier problema futuro.
Existen diversos elementos tanto internos como externos que afectan al proceso de compra del consumidor en sus diferentes fases e interactúan de manera compleja entre sí.
Los elementos internos son aquellos que provienen del propio consumidor. Incluye desde sus necesidades, deseos, motivaciones, personalidad y actitudes hasta las percepciones, aprendizaje y memoria, por ejemplo.
Los elementos externos son los que provienen del entorno del consumidor. Entre ellos se encuentran la cultura, la sociedad, la familia, los grupos de referencia, los líderes de opinión y la situación económica. A su vez, también abarcan las distintas marcas que compiten y las campañas de marketing de cada empresa.
Conoce más acerca de las teorías del comportamiento y los factores que influyen en el consumidor.
De acuerdo con una nota publicada por National Geographic y basada en estudios científicos, no existe un área que actúe de manera aislada. Las decisiones de compra son el resultado de una combinación de procesos cognitivos y emocionales complejos en los que interactúan distintos sectores del cerebro. Algunos de los más importantes son:
Ahora que ya conoces cuáles son las etapas del proceso de decisión de compra y cómo piensan los consumidores, descubre cómo acercarte en cada fase para garantizar los mejores resultados.
Orquesta estrategias omnichannel a través de email, SMS, Whatsapp, notificaciones push o in app para captar la atención de los prospectos. Destaca ofertas especiales o nuevos lanzamientos de productos relacionados con las preferencias históricas del usuario.
Por ejemplo, con CleverTap, puedes enviar notificaciones push personalizadas según el comportamiento e intereses de los usuarios. Además, puedes enriquecer los mensajes con contenido —imágenes, video y audio— para mantener a los usuarios cautivados en tu aplicación.
Mejora la interfaz de la web o la app móvil para permitir una fácil comparación de características, precios y reseñas de diferentes modelos de los productos o servicios que ofreces.
Según Forbes, el 53% de los consumidores compra a la primera empresa que le responde, por lo que es esencial garantizar espacios de atención disponibles y ágiles para que los usuarios se contacten y obtengan información inmediata.
Proporciona descuentos exclusivos, promociones o paquetes personalizados para los usuarios interesados. Aprovecha los datos y la segmentación para dirigir tus estrategias de manera eficiente según el comportamiento e intereses de tus clientes.
Al momento de obtener una customer experience personalizada, lo que más valoran los clientes (48%) son los descuentos o rebajas en productos que utiliza regularmente.
Optimiza el flujo de compra con un proceso rápido, intuitivo y fluido así como con opciones de pago seguras, transparentes y confiables.
Una experiencia sin fricciones es indispensable para el comprador. De hecho, según un informe de PwC, el 41% de los consumidores está dispuesto a pagar más por un producto si puede comprarlo de forma más rápida y cómoda.
Envía notificaciones de seguimiento, ofrece asistencia técnica y proporciona información sobre garantías y devoluciones. Además, puedes enviar encuestas de satisfacción tanto sobre el producto como del servicio de venta.
Por ejemplo, las notificaciones en la app son un gran recurso para potenciar el engagement y brindar información relevante sobre la compra. Con CleverTap, envías mensajes personalizados y en el momento oportuno para crear experiencias únicas para los usuarios.
Conocer el proceso de decisión de compra es el primer paso, pero es indispensable implementar la tecnología para potenciar tus acciones en la práctica.
En este sentido, CleverTap proporciona herramientas inteligentes que personalizan la experiencia de los usuarios en función de sus patrones de compra. Entre sus funcionalidades se destacan:
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