Omnichannel: guía para comercios integrados y exitosos

Hace unos años, hablar de una estrategia omnichannel causaba asombro. Pocas empresas entendían la importancia de integrar los diferentes puntos de contacto con sus clientes para generar una experiencia sin fricciones.

Detrás de esta resistencia al cambio estaba la idea de que cada canal (como la tienda física o la online) tenía propósitos distintos en términos de acceso y comodidad, por lo que no tenía sentido conectarlos.

Sin embargo, la transformación digital hizo que empresas de todos los tamaños y sectores se replanteasen esta idea, llegando al punto en que la perspectiva omnicanal ya no es una expectativa, sino un estándar de la industria.

En este artículo verás:

• la definición de omnichannel y sus posibilidades de uso;
• cómo funciona esta estrategia;
• qué significa tener un comercio omnicanal;
• qué no puede faltar en un plan de acción marcado pela omnicanalidad;
• cómo CleverTap te lleva al próximo nivel.

¿Qué es omnichannel?

También conocido como omnicanal en español, omnichannel es un término que se refiere a una estrategia comercial que busca proporcionar una experiencia integrada a los clientes en todos los momentos de interacción con una empresa, sin importar el canal que elijan para hacerlo.

Los negocios que adoptan este enfoque unificador conectan sus tiendas físicas, sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales y centros de llamadas entre sí, sin pérdida de contexto al pasar de uno a otro.

Y los resultados son sorprendentes: las marcas que adoptan prácticas de omnichannel marketing registran un aumento anual del 9,5% en los ingresos anuales. Sin embargo, menos de un tercio de los comercios lo hacen una prioridad.

Dicho de otro modo, poner en marcha una experiencia unificada, con la ayuda de las herramientas adecuadas, puede impulsar las ganancias de tu empresa y, además, generar una ventaja competitiva.

¿Para qué sirve la omnicanalidad?

La omnicanalidad sirve para proporcionar una experiencia de compra fluida a los clientes a través de múltiples canales interconectados. Su gran objetivo es brindar conveniencia, personalización y coherencia en todos los puntos de contacto.

Te damos un ejemplo práctico. Imagina que un cliente realiza una compra en tu sitio web y opta por recoger el producto en una tienda física. En ese momento, ya estás conectando dos canales (uno online y otro offline) para facilitarle la vida al comprador.

Además, puedes usar técnicas de omnichannel marketing y brindar actualizaciones sobre el estado del pedido a través de mensajes de texto, correos electrónicos o notificaciones push en la aplicación móvil, lo que permite al cliente estar informado en todo momento.

¿Cómo funciona el omnichannel?

A partir de una API, las empresas pueden conectar los diferentes sistemas que utilizan y garantizar la recopilación, procesamiento y almacenamiento de toda la información relevante para entregar una experiencia unificada a sus clientes.

Gracias al desarrollo técnico, esta integración de tu pila de tecnología suele ser simple y rápida, especialmente si cuentas con la ayuda de empresas especializadas.

De esta manera, los clientes podrán interactuar y realizar transacciones en diferentes canales, sin perder la continuidad o la información relevante, lo que es una excelente idea para tu negocio.

Según datos de Think With Google, al 59% de los consumidores les gusta visitar las tiendas para ver o tocar los productos, incluso si planean comprar en línea –una cifra más alta en comparación con 2022.

¿Qué es el comercio omnicanal?

El concepto de comercio omnicanal se refiere a los negocios que toman la decisión consciente de diseñar el proceso de comercialización de productos o servicios desde una perspectiva de integración de canales físicos y digitales.

En lugar de centrarse en un solo canal de ventas, como una tienda física o un sitio web, la idea es permitir que los clientes comiencen una compra en un canal y la completen en otro, sin perder información o continuidad.

Una vez más, este esfuerzo vale la pena. De acuerdo con expertos, los consumidores omnicanal tienen un LTV 30% mayor para las marcas que aquellos que compran utilizando un solo canal.

¿Cuáles son las ventajas de una estrategia omnichannel?

• Mejora de la experiencia del cliente: Con un enfoque omnichannel, eres capaz de brindar un recorrido más fluido, marcado por la conveniencia y la flexibilidad. Además, demuestras que estás dispuesto a adaptarte a las preferencias cambiantes del consumidor.

• Mayor personalización: 9 de cada 10 clientes prefiere comprar con marcas que les conocen profundamente y les brindan recomendaciones relevantes. Al integrar los puntos de contacto, descubres exactamente sus expectativas y necesidades en cada lugar.

• Mayor eficiencia operativa: Alrededor de 40% de los empleados cree que no hay suficiente colaboración en sus entornos laborales. La buena noticia es que una estrategia omnicanal puede aligerar la carga de trabajo y generar las oportunidades de integración que tanto anhelan.

¿Qué no puede faltar en tu enfoque omnichannel?

1. Flexibilidad para que los clientes puedan cambiar de canal sin problemas;
2. Gestión centralizada de datos del cliente;
3. Análisis de datos para comprender el comportamiento del cliente en múltiples canales;
4. Acceso a información y actualizaciones en tiempo real.

¿Cómo CleverTap lleva tu estrategia de omnichannel automation al próximo nivel?

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También es capaz de personalizar el contenido de los mensajes y el horario de envío para los usuarios en función del comportamiento de los clientes, lo que impulsa no solo las interacciones sino también las tasas de conversión y retención.

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