4 factores que influyen en el comportamiento del consumidor

Si quieres aumentar el número de descargas y usuarios de tus aplicaciones, necesitas conocer los factores que influyen en el comportamiento del consumidor. Después de todo, es a través de la delicada combinación de elementos sociales, psicológicos y culturales que las empresas logran acercarse (o distanciarse) de sus compradores ideales.

En este artículo verás:

• qué es el comportamiento del consumidor;
• cuáles son las teorías que lo explican;
• los factores que lo afectan;
• cómo analizarlo con métricas;
• cómo aprovechar los modelos de comportamiento del consumidor a tu favor.

¿Qué es el comportamiento de compra del consumidor?

El comportamiento de compra del consumidor es el conjunto de conductas que manifiesta una persona desde que descubre una marca hasta que decide realizar una transacción. Estudiarlo es importante para comprender cuáles son las expectativas, preferencias y necesidades que motivan cada acción de los clientes potenciales y actuales en las diferentes etapas del embudo de ventas.

¿Cuáles son las teorías del comportamiento del consumidor?

Las teorías del comportamiento del consumidor más conocidas son la clásica, la neoclásica y la poskeynesiana. En todos los casos, estudia cómo la conducta de las personas influye en la demanda de productos y servicios –y qué pueden hacer las empresas para utilizar esto en su beneficio.

• Teoría Clásica

Se trata de una teoría creada en el siglo XVIII, cuyo principal autor es Adam Smith. Ante el surgimiento del capitalismo, los intelectuales sintieron la necesidad de explicar cómo ideas abstractas de valor, precio, oferta, demanda y distribución funcionaban en la práctica.

La conclusión de Smith fue la siguiente: la gente compra simplemente lo que necesita, por lo que su demanda automáticamente equilibra la oferta en el mercado. En otras palabras, el mercado se autorregula.

• Teoría Neoclásica

Fue creada en el siglo XIX como respuesta a la teoría de Adam Smith. Con el avance del capitalismo, la gente dejó de comprar simplemente para satisfacer sus necesidades materiales y comenzó a hacerlo para ampliar su satisfacción personal.

Los teóricos neoclásicos concluyeron que si la satisfacción personal está en juego, la percepción sobre el valor simbólico del producto o servicio también es uno de los factores que influyen en el comportamiento del consumidor.

• Teoría poskeynesiana

Desarrollada a partir del siglo XX, la teoría poskeynesiana combina elementos económicos, sociológicos, psicológicos y de marketing para elaborar modelos de comportamiento del consumidor.

Aunque dialogan con referentes completamente distintos, lograron encontrar 7 puntos en común desde los cuales pensar sus teorías:

• racionalidad procedimental – consiste en la idea de que las personas no razonan la mayoría de sus compras, sino que deciden llevarlas a cabo a partir de elementos de su rutina.

• saciedad – después de que el consumidor satisface una necesidad específica, la compra adicional de artículos similares no aumenta su placer.

• separación – es el argumento de que las necesidades del consumidor se dividen en categorías independientes, lo que significa que la satisfacción de un tipo no influye directamente en la de otro tipo.

• subordinación – es un desarrollo del principio de separación, que agrega el elemento de jerarquización a las necesidades y supone que las personas solo pasan a la etapa siguiente de compra (por placer, por ejemplo), cuando las necesidades básicas están satisfechas.

• crecimiento – es la idea de que las necesidades de las personas cambian a lo largo de la vida, como un resultado de la adultez y el aumento de los ingresos.

• dependencia – este principio se basa en el hecho de que la gente es influenciada por su grupo de amigos, su clase social y elementos culturales, como la publicidad.

• herencia – como el nombre lo sugiere, se trata de comportamientos heredados, ya sea por familia y amigos o por experiencias pasadas propias.

4 factores que influyen en el comportamiento del consumidor

Los factores que influyen en el comportamiento del consumidor son derivados de las teorías económicas que acabaste de ver. Sin embargo, se pueden aplicar a contextos contemporáneos, incluyendo el universo online.

1. Pertenencia

8 de cada 10 personas se sienten más seguras al comprar marcas que han sido recomendadas por sus amigos, familiares o conocidos. Si vuelves a la teoría del comportamiento del consumidor, lo que está cifra revela es un deseo de pertenecer a un grupo social. Lo puedes explorar en tu marca con campañas que fomenten la idea de comunidad.

2. Precio del producto o servicio

Un elemento concreto que incide en la elección de un producto es el precio. De hecho, es un factor decisivo para el 60% de los compradores. Esto es especialmente importante para el consumidor online, que tiene la posibilidad de comparar rápidamente diferentes opciones y tomar una decisión en pocos minutos.

Puedes mitigar la influencia de este factor en los clientes potenciales si inviertes en técnicas que aumenten el valor percibido (y no el cobrado) de lo que vendes.

3. Agilidad

Según una nota publicada en Forbes, el 53% de los consumidores comprará al primer negocio que les responda. Dicho de otro modo, uno de los factores que influyen en el comportamiento del consumidor es la agilidad –pero ten en cuenta que no significa mucho si no viene con precisión.

Si el cliente potencial le hace una pregunta a tu negocio, espera una respuesta relevante que satisfaga su curiosidad o resuelva su duda. En ese sentido, no importa si respondes rápido con un simple “Hola”.

Las notificaciones push son una excelente manera de enviar mensajes personalizados, interactivos y multimedia que mantienen a los usuarios conectados a tu app, además de animarlos a tomar una decisión.

4. Personalización

Un estudio de Accenture reveló que casi la mitad de los consumidores (48%) abandona el sitio web de una empresa y realiza una compra con la competencia simplemente porque la experiencia no está personalizada.

Si no quieres correr ese riesgo, necesitas adaptar el recorrido a los gustos del usuario. Con las herramientas de personalización de CleverTap, por ejemplo, eres capaz de enviar correos electrónicos relevantes, impulsados por estrategias de marketing y segmentación según el comportamiento de cada persona.

¿Cómo se analiza el comportamiento del consumidor?

El comportamiento del consumidor se analiza mediante métricas objetivas que evalúan aspectos clave de su experiencia antes, durante y después de una compra. Entre los principales ejemplos de KPIs están:

• Customer Satisfaction Score (CSAT): Mide qué tan satisfecho está el cliente con un producto, servicio o interacción con los representantes de tu empresa.

• Customer Effort Score (CES): Mide qué tan difícil es realizar una acción relacionada a tu empresa, como concluir una transacción o obtener asistencia.

• Net Promoter Score (NPS): Mide qué tan probable es que el cliente recomiende tu marca a amigos, conocidos o familiares basado en su experiencia.

• Customer Churn Rate (CCR): Mide el porcentaje de clientes que abandonan tu marca en un determinado período.

• Customer Retention Rate (CRR): Mide el porcentaje de clientes que eres capaz de retener en un intervalo específico.

¿Cómo aprovechar los modelos de comportamiento del consumidor?

Al conocer los modelos de comportamiento del consumidor online u offline, puedes identificar qué factores están más presentes en tu público objetivo. Así, será más fácil restringir tus esfuerzos y potenciar los resultados de tus estrategias.

Te damos un ejemplo. Si a partir de tu análisis de datos notaste que los usuarios de tu app desean una experiencia más conveniente y personalizada, puedes:

• revisar el diseño del customer journey orquestar una ruta nueva más eficiente;
• simplificar el proceso de pago para que no haya fricciones al momento del check-out;
• utilizar los datos que ya has recopilado sobre cada persona para crear una experiencia adaptada a las preferencias individuales.

¿Cómo CleverTap te ayuda a comprender a tus consumidores en profundidad?

Conocer los factores que influyen en el comportamiento del consumidor no es suficiente –la teoría hay que ponerla en práctica.

Con CleverTap, puedes atraer, nutrir y retener a más usuarios con herramientas inteligentes que personalizan la experiencia de cada uno según sus patrones de compra y tendencias de uso de la app, incluyendo:

• análisis de comportamiento, para comprender qué hacen antes o después de un evento clave, como instalar la app o realizar una compra;

• segmentación automatizada, para agrupar a los usuarios en segmentos accionables con facilidad y en tiempo real;
• enfoque omnicanal, para brindar una experiencia de marca perfecta con campañas de mensajería que se conectan a través de móviles, web y apps.

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