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Experiencia del cliente digital: 4 elementos indispensables

Marcell Rosa 15+ years in Tech/SaaS, Experienced leader in scaling business in Latin America, Go-To-Marketing, Consultative Selling, Expertise in Technology and Productivity Tools, Market Development
Experiencia del cliente digital: 4 elementos indispensables

La experiencia del cliente puede parecer un concepto trivial. Sin embargo, detrás de la aparente simplicidad del recorrido hacia una compra, existen infinitas oportunidades para que las marcas tengan éxito o fracasen.

Para que entiendas con precisión las necesidades de tus clientes y crees estrategias adaptadas a la realidad de tu negocio, preparamos este artículo donde verás:

  • la definición, el objetivo y la importancia de la experiencia del cliente;
  • cómo mapearla según las particularidades de tu empresa;
  • cómo mejorar la experiencia que brindas con 4 técnicas.

¿Qué es la experiencia del cliente?

También conocida como customer experience, la experiencia del cliente se refiere al conjunto de interacciones que una persona tiene con tu marca, desde el momento en que descubre que existes hasta que decide comprar tus productos o servicios.

Para gestionar todos los pasos con éxito, muchos negocios utilizan un software de experiencia del cliente, una solución tecnológica que les permite unificar diversas actividades en una sola interfaz.

¿Cuál es el objetivo de la experiencia del cliente?

El objetivo de la experiencia del cliente es proporcionar un camino sin fricciones a través de cada etapa del ciclo de ventas. La idea, por tanto, es facilitar el descubrimiento de tu marca, la generación de interés en tus productos y la compra de lo que vendes.

¿Cuál es la importancia de la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente es importante porque afecta tu capacidad para atraer, persuadir y retener compradores. Combinados, estos elementos pueden afectar tu reputación en el mercado y reflejarse en las finanzas de la empresa –de forma positiva o negativa, según lo que brindes a los clientes durante su recorrido.

De acuerdo con el Informe CX Trends 2023 de Zendesk, 7 de cada 10 consumidores gastan más en empresas que les ofrecen experiencias fluidas, personalizadas y sin problemas. Este dato resume no solo el poder económico que una buena customer experience tiene sobre tu negocio, sino también sobre los niveles de satisfacción del cliente.

¿Qué es un software de experiencia del cliente?

Un software de experiencia del cliente es una solución tecnológica que permite a las empresas interactuar con los clientes de manera eficiente y personalizada. Su objetivo es estandarizar el proceso de atención y asistencia al cliente, obtener más visibilidad sobre los procesos internos y evitar los silos de información.

¿Cómo mapear la experiencia del cliente?

La forma en que las personas se relacionan con una empresa depende de las expectativas que tengan en torno a tu producto, servicio o incluso al sector del que formas parte.

Sin embargo, existen principios que pueden ayudarte a trazar un camino libre de estrés hacia tus productos:

    1. Define los objetivos del recorrido: que te descubran, que te compren, que te recomienden;
    2. Identifica los puntos de contacto: dónde te encuentran, cómo interactúan contigo y qué esperan de los canales que utilizan;
    3. Analiza tus fortalezas y debilidades actuales: evalúa qué haces bien y qué te falta a partir de la observación del comportamiento del consumidor y de la recopilación de feedback;
    4. Crea perfiles de clientes ideales: diseña un buyer persona que reúna todas las características de tu comprador perfecto para que puedas elaborar estrategias que atraigan a las personas adecuadas a tu negocio.

    Con esta información a la mano, ya eres capaz de establecer un plan de acción para mejorar tu CX. En CleverTap, puedes contar con la segmentación automatizada, que te permite agrupar a los usuarios en segmentos en tiempo real y perfeccionar tu público objetivo con nuestra potente herramienta.

    ¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?

    • Personalización del journey

    Casi el 90% de los especialistas en marketing ven un retorno sobre la inversión (ROI) positivo cuando utilizan la personalización en sus campañas. Las estrategias clave para hacer que cada camino sea único incluyen:

      • recomendaciones de productos y servicios según los patrones de compra o tendencias de uso de tu app;
      • alertas de novedad o reposición en artículos que los usuarios que han demostrado interés;
      • interacciones a través de los canales preferidos de cada persona.

    En CleverTap cuentas con todas estos recursos de personalización, además de algo llamado Liquid Tags, una herramienta que te permite personalizar aún más el mensaje agregando lógica condicional. Por ejemplo, si el cliente es “oro”, dar un 20% de descuento; de lo contrario, brindarle un 10% de descuento.

    • Automación de procesos

    De acuerdo con Forbes, más del 50% de los clientes espera que las interacciones con las empresas sean rápidas. Si no encuentran esta agilidad en tu compañía, simplemente se marchan a la competencia.

    Si no quieres perder oportunidades de negocio, una buena opción es la automatización de procesos. Además de ahorrar tiempo de tu equipo al liberarlos de tareas repetitivas, puedes ahorrar hasta un 75% en costes.

    CleverTap te permite automatizar la interacción en cualquier canal y brindar una experiencia de marca ágil con campañas de mensajería que se conectan a través de móviles, web y apps –todo para que el customer journey sea perfecto.

    • Interacciones omnicanal

    Adoptar un enfoque omnicanal en la experiencia que brindas a tus clientes puede potenciar tus resultados. Estudios sugieren que el 80% de las personas lo prefieren, porque no encuentran problemas al pasar de un canal a otro.

    Asimismo, investigaciones han comprobado el impacto financiero de la omnicanalidad en los negocios, ya que hacerlo puede aumentar tus ingresos anuales en un 9,5%.

    La plataforma de mensajería completa de CleverTap es 100% omnichannel, lo que te ayuda a mantener a tus clientes cautivados a través del móvil, correo electrónico, web y otros canales con el mensaje adecuado en el momento oportuno.

    • Cambios estratégicos impulsados por datos

    A la hora de considerar cómo mejorar la experiencia del cliente, es importante que te apoyes en los datos y no en la intuición.

    De acuerdo con un estudio de KPMG, 7 de cada 10 empresas defienden que los datos son cruciales para comprender cómo las personas usan sus productos. Sin embargo, más de la mitad de las compañías encuestadas no tiene confianza en sus habilidades analíticas.

    Si este es tu caso, no hay problema. Puedes tener una plataforma a tu lado que sabe cómo transformar grandes cantidades de datos en conocimiento útil que sean realmente accionables para tu negocio.

    Te damos un ejemplo. Para mejorar tus campañas, CleverTap diseñó una solución de pruebas A/B que permite a las empresas descubrir cuál es la versión que más encanta a los clientes en solo 4 pasos.

    CleverTap, tu plataforma todo en uno de engagement con el cliente

    Como viste, la experiencia del cliente digital depende de tus esfuerzos de personalización y automación, combinados con un enfoque omnicanal y cambios estratégicos impulsados por datos.

    La buena noticia es que CleverTap lo hace todo –y mucho más. Si quieres impulsar el engagement de tus clientes con una plataforma todo en uno, te tenemos cubierto.

    ¿Te animas a potenciar tu éxito? Prueba CleverTap hoy.

    Posted on May 14, 2024