Satisfação do cliente: como mensurar, analisar e melhorar?

Dominar as principais técnicas de análise de satisfação do cliente representa uma virada de chave para o seu negócio. Afinal, conhecer a fundo a opinião, as críticas e os elogios de quem compra com você é extremamente valioso para saber o que está dando certo ou não.

Se pudéssemos resumir o propósito de todas as marcas do mundo, seria: satisfazer seus clientes para gerar vendas e receita para a sobrevivência da empresa ao longo dos anos.

Ou seja, qualquer tipo de negócio depende diretamente da felicidade e satisfação geradas no seu consumidor.

Esses sentimentos servem também para mensurar o sucesso da marca no mercado. Por isso, é importante medir a satisfação porque:

• melhora as tomadas de decisão;
• aumenta a vantagem competitiva;
• retém e fideliza mais clientes;
• eleva a reputação da marca no mercado;
• atrai novos clientes;
• aumenta as vendas e o lucro.

Continue a leitura deste conteúdo e confira ferramentas para medir a satisfação do cliente, técnicas de análise e fatores que podem influenciar esse indicador.

O que pode influenciar a satisfação do cliente?

A qualidade do produto ou serviço, o preço, o tempo de entrega, o atendimento prestado e a experiência geral de compra são os principais fatores. A clareza nas informações, a facilidade de uso das plataformas e o suporte pós-venda também são determinantes para garantir uma percepção positiva e fidelizar clientes.

• Custo-benefício: se o cliente sentir que o produto ou serviço não correspondeu ao esperado e ao seu valor, ficará insatisfeito. Ele também pode dar indicação negativa a amigos e colegas.
• Qualidade do produto ou serviço: mesmo que o valor seja inferior ao de outros produtos ou serviços, é fundamental que haja qualidade na entrega.
• Atendimento ao cliente: ninguém gosta de ser mal-atendido. Logo, o atendimento por todos os canais influencia diretamente a satisfação do consumidor.
• Cumprir os prazos prometidos: se falou, cumpra. Principalmente em relação ao prazo de entrega de produtos ou agendamento de serviços, pois gera confiança na relação com a marca.
• Engajamento: quanto maior for o engajamento, maior será a satisfação. O cliente se sente valorizado, reconhecido e mais conectado à empresa.
• Pós-venda: se o cliente comprar uma vez com sua empresa e tiver uma experiência ruim durante o pós-venda ou suporte, é possível que ele nunca mais adquira seus produtos.
• Experiência omnichannel: o consumidor não quer repetir as mesmas informações ao mudar seu canal de contato com a marca. Por isso, oferecer uma experiência por múltiplos canais, com integração, é primordial para sua satisfação.

Entendeu o que pode influenciar a satisfação do cliente? Então confira a seguir as técnicas para analisar esse indicador.

Quais as técnicas de análise da satisfação do cliente?

As principais são o Net Promoter Score (NPS), que mede a probabilidade de recomendação; o Customer Effort Score (CES), que avalia o esforço do cliente; e o Customer Satisfaction Score (CSAT), que mensura a satisfação direta. Também são usados questionários e avaliações online, fornecendo insights valiosos sobre experiência e desempenho.

Com uma automação de marketing omnichannel eficiente, é possível usar mais de uma metodologia em múltiplos canais para obter feedback do público.

Para definir quais se encaixam melhor no seu negócio, conheça mais detalhadamente as principais técnicas de análise da satisfação do cliente.

1. Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score (NPS) é uma das técnicas mais usadas para analisar a satisfação em relação a diversos aspectos do negócio, como compra, atendimento, suporte e vendas.

Muitas marcas utilizam esse método para verificar o nível de fidelidade do consumidor.

Essa pesquisa tem apenas uma pergunta-chave que deve ser respondida em uma escala de 0 a 10 ou 0 a 5.

Exemplo: “O quanto você recomendaria a marca X para um amigo?”

As respostas são avaliadas conforme a nota e o grupo ao qual pertence:

• promotores (notas 9 e 10): clientes satisfeitos com a marca e geralmente leais, costumam recomendar a empresa a amigos e familiares, sendo um defensor;
• neutros (notas 7 e 8): gostam da experiência vivida, mas a fidelidade não é tanta, pois optam pela concorrência ocasionalmente;
• detratores (notas de 0 a 6): consumidores insatisfeitos com a experiência recebida. Costumam propagar negativamente a marca.

Para entender a nota NPS total, é necessário utilizar todas as respostas e aplicá-las na fórmula:

• NPS = soma dos clientes promotores − soma dos clientes detratores / quantidade de entrevistados

Os resultados podem ser:

• zona de excelência: 76 a 100 pontos;
• zona de qualidade: 51 a 75 pontos;
• zona de aperfeiçoamento: 1 a 50 pontos;
• zona crítica: de −100 a 0 pontos.

O objetivo é manter esse indicador de satisfação na zona de excelência, claro. Assim, o negócio acumula consumidores leais e tem um crescimento saudável ao longo dos anos.

2. Customer Effort Score (CES)

Um aspecto que influencia muito a satisfação do usuário é o esforço necessário para interagir e comprar com uma marca. E é exatamente isso que esse indicador mede. Afinal, quanto maior for a dificuldade, mais insatisfeito ele ficará.

A pesquisa de satisfação CES é enviada depois de uma compra para ter um feedback de como foi a experiência.

Assim como o NPS, há uma pergunta-chave, que pode ser:

• Quanto de esforço você precisou para ter sua demanda atendida?
• Quanto de esforço você teve para comprar com a gente?

A resposta deve ser de 1 a 5 (1 para menor esforço e 5 para maior esforço).

Ao ter uma quantidade expressiva de pesquisas respondidas, basta calcular a média das pontuações para entender o que precisa ser melhorado.

3. Customer Satisfaction Score (CSAT)

O Customer Satisfaction Score (CSAT) também é enviado após as transações, como compras, renovação de serviços de assinatura e atendimento. A finalidade é analisar a experiência em determinada ação.

• “Em uma escala de 1 a 5 (1 para extremamente insatisfeito e 5 para extremamente satisfeito), como você avalia sua satisfação com nosso atendimento, compra ou renovação de plano?”

Você pode também mudar a escala para 1 a 10 ou oferecer respostas de múltipla escolha, como “sim ou não” e “satisfeito / neutro / insatisfeito”.

4. Pesquisas com questionários

A pesquisa de satisfação também pode ser um pouco maior e conter um questionário com mais perguntas. Geralmente, esses modelos são enviados em momentos adequados e não após toda transação.

Pode usar perguntas discursivas (em que o usuário deve escrever uma resposta) ou com opções de múltipla escolha.

5. Avaliação online

As avaliações online são ótimas para entender o engajamento e a satisfação. São muito comuns, por exemplo, em redes sociais, no Google e no TripAdvisor para hotéis e restaurantes.

Para manter bons resultados, é preciso saber o que fazer para encantar e conquistar o público. Aprenda abaixo!

Como manter o cliente satisfeito?

Para satisfazer e reter seu cliente é fundamental que ele seja o centro de todas as estratégias (customer centric) e tenha suas expectativas superadas em qualquer experiência e interação com a marca. Suas necessidades devem ser atendidas durante toda a jornada de compra em ações orquestradas e não isoladas.

Ou seja, a busca pela satisfação do cliente deve fazer parte da essência da empresa e, assim, basear todas as ações realizadas internamente.

O consumidor quer viver experiências marcantes desde o primeiro contato com o negócio até o pós-venda.

Para dar isso a ele, confira algumas dicas:

• invista no Customer Experience;
• resolva os problemas dos seus clientes rapidamente;
• facilite a pesquisa e a compra no site e no app;
• peça feedback sempre e avalie o que mudar;
• promova um engajamento omnichannel para estimular a retenção;
• ofereça atendimento por múltiplos canais, com integração de dados.

FAQ – Perguntas frequentes sobre satisfação do cliente

Quais são os fatores que influenciam a satisfação do cliente?

Qualidade do produto ou serviço, preço, experiência de compra, atendimento, tempo de entrega e suporte pós-venda são alguns exemplos. Informações claras, facilidade de navegação em plataformas digitais e personalização também afetam positivamente a percepção do cliente, aumentando a confiança e a probabilidade de recomendação e fidelização.

Quais são as principais técnicas de análise da satisfação do cliente?

Net Promoter Score (NPS), que mede a disposição em recomendar a marca; o Customer Satisfaction Score (CSAT), que avalia a satisfação direta; e o Customer Effort Score (CES), que mensura o esforço do cliente. Há também pesquisas com questionários e avaliações online, que fornecem insights detalhados sobre experiência e performance.

Como mensurar a satisfação?

A mensuração pode ser feita por meio de indicadores, como NPS, CSAT e CES, além de pesquisas, formulários de feedback e análises de avaliações em plataformas digitais. Esses dados ajudam a identificar pontos fortes, problemas e oportunidades de melhoria, permitindo ações estratégicas que aumentem a experiência positiva e a fidelização.

Como a satisfação impacta a fidelização?

Clientes satisfeitos tendem à fidelização. Eles estão mais inclinados a recomendar a marca e efetuar novas compras. A satisfação gera confiança, reduz churn e aumenta a lealdade, criando relacionamentos duradouros e rentáveis. Investir na experiência do cliente é, portanto, essencial para garantir retenção e o crescimento sustentável.

Qual a melhor forma de mensurar a satisfação em empresas digitais?

Você pode combinar NPS, CSAT e CES com feedback em tempo real via chat, formulários e avaliações online. Ferramentas de analytics ajudam a monitorar comportamento, identificar problemas rapidamente e ajustar processos. Dessa maneira, é possível oferecer experiências mais positivas e aumentar o engajamento dos clientes.

Quais as ferramentas para medir a satisfação do cliente?

Existem diversas opções, como Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) e Customer Effort Score (CES). Além disso, pesquisas online, formulários de feedback, avaliações em plataformas digitais e sistemas de CRM ajudam a coletar dados, monitorar a experiência do cliente e identificar oportunidades de melhoria.

Como mensurar a satisfação do cliente com CleverTap?

Com as soluções de CleverTap, você acompanha comportamentos, engajamento e feedback dos clientes em tempo real. Ferramentas, como segmentação avançada, analytics detalhado e automação de mensagens, permitem coletar informações valiosas sobre experiências, preferências e pontos de melhoria.

CleverTap ajuda a obter insights precisos, identificando padrões de uso, momentos de frustração ou satisfação e oportunidades de personalização.

Com esses dados, é possível criar campanhas segmentadas, melhorar processos e otimizar o relacionamento com o cliente, aumentando retenção e fidelidade.

Investir em dados e automação é essencial para oferecer experiências consistentes e relevantes. Ao analisar métricas de comportamento e satisfação do cliente, você pode antecipar necessidades, reduzir churn e maximizar o Lifetime Value.

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