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O sucesso do cliente é muito mais do que um time ou um setor. Ele deve ser a razão de uma marca existir: ajudar os consumidores a alcançarem os resultados desejados pela sua empresa por meio dos pontos de interação com ela.
E a consequência desse processo é elevar a fidelização do público, obtendo os recursos financeiros necessários para alavancar o seu negócio no mercado.
Isto é: investir no sucesso do cliente gera resultados de longo prazo para uma empresa.
O que é não é pouca coisa, né?
De acordo com um estudo da Bain & Company, se uma empresa aumentar sua taxa de retenção em 5%, pode lucrar cerca de 25% a mais.
Basta prestar atenção no que importa: seus clientes.
Vamos aprender como fazer isso? Leia até o final e veja o que é customer success, como implementar o sucesso do cliente no negócio, as principais métricas para medir o desempenho e dicas finais para colocar em prática agora mesmo. Aproveite!
Customer success – ou sucesso do cliente, em português – é uma estratégia empresarial de ser 100% centrada em garantir que o público use o produto/serviço de forma correta, atingindo os resultados desejados pela marca. E tudo isso com o apoio dos canais de contato do negócio.
Em suma, é uma estratégia que visa garantir uma boa experiência do cliente com a marca.
Segundo o criador do termo “customer success”, Lincoln Murphy:
“Sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa.”
O que mostra que essa estratégia é trabalho de todos os profissionais, e não apenas de uma área, como atendimento, marketing ou vendas.
Para implementar o customer success no seu negócio, o primeiro passo é mudar a cultura organizacional e desenvolver uma mentalidade customer centric (centrada no cliente). Essa estratégia deve ser executada de ponta a ponta, desde as equipes que não lidam diretamente com o consumidor até as que ficam na “linha de frente”.
O que importa é fazer um bom trabalho que impacte a experiência recebida pelo consumidor final. Se algum processo da sua empresa não impacta os resultados lá na ponta, pode ser que ele nem precise existir, por exemplo.
Para compreender melhor a magnitude da estratégia de sucesso do cliente, veja dicas de como implementá-la na sua empresa!
Ter processos bem-definidos e alinhados com todos os times é vital para o alcance de bons resultados, ou seja, a satisfação do cliente e o seu sucesso em utilizar a solução de forma completa.
Além de orientar a equipe sobre o que precisa ser feito, quando e por quem, o mapeamento de processos facilita a gestão e o acompanhamento de resultados, permitindo identificar gargalos e oportunidades.
E dizemos mais: ao reestruturar seus processos com foco na experiência do usuário no e-commerce ou aplicativo, ocorre um alinhamento mais fluido e dinâmico entre equipes. Resultando em um trabalho com um objetivo em comum entre os times de atendimento, vendas, marketing, suporte técnico, entre outros setores.
Dica: aplique mudanças operacionais sempre com 100% de foco no sucesso do cliente para ele atingir os resultados esperados pela sua empresa, vivenciando uma experiência agradável e, se possível, marcante.
Aprenda mais: Customer experience baseada na psicologia da experiência ideal
O próximo passo é saber com quem falar, sobre qual assunto e por quais canais. Para isso, segmente seus clientes para ajudá-los de modo mais personalizado.
Um lead que ainda está indeciso não deve receber as mesmas mensagens que um que já está no processo final de decisão. Assim como um cliente de determinada região deve ser engajado com conteúdos distintos de consumidor que mora em outro local.
E esses são apenas alguns exemplos. Existem várias opções de segmentar sua base de contatos, como segmentação comportamental, demográfica, entre outras. A ideia é usar a personalização para garantir uma boa jornada do usuário com seu site ou app.
Outro ponto essencial para fazer o sucesso do cliente realmente ser um sucesso, é analisar a situação atual do seu negócio. A dica é pesquisar os problemas mais recorrentes que aconteceram nos últimos meses e anos, verificando interações de clientes em canais de atendimento e suporte.
Encontre onde eles tiveram mais dúvidas e dificuldades e foque em melhorar esses processos.
Além disso, analise também o que está dando certo e recebendo bom feedback do público para entender como seus clientes pensam.
O engajamento é fundamental para medir o sucesso do cliente com sua marca – e se o produto ou serviço realmente atendeu às suas necessidades.
Além disso, manter o engajamento constante é importante para educar, informar e conquistar o usuário do seu e-commerce ou app. Ele precisa passar por um processo de onboarding bem-feito e receber mensagens de forma estratégica para se tornar leal à marca.
E a lealdade é conquistada quando há um customer success de alto nível, engajamento satisfatório e o entendimento completo do valor gerado pelo seu produto ao usuário.
Para implementar o sucesso do cliente com maestria, preste atenção à taxa de churn do seu negócio. Ele é inversamente o oposto do sucesso do cliente, pois representa a rotatividade/desistência de um cliente.
É importante identificar em qual momento o churn costuma acontecer e realizar melhorias operacionais para evitar que o usuário pare de comprar com você ou desinstale seu app.
Leia também: Churn Rate: como definir e calcular a rotatividade de clientes?
Nós falamos que customer success é um conceito que vai além de um time ou setor. Porém, isso não quer dizer que sua empresa não precisa ter profissionais 100% focados em elaborar estratégias e acompanhar os seus resultados.
A área de customer success é como se fosse o maestro de uma grande orquestra, composta por todos os outros profissionais dos diversos setores.
Os profissionais dessa área atuam como representantes dos clientes dentro do negócio, tendo foco em resolver cada problema que surgir.
Os primeiros passos do cliente dentro do seu e-commerce ou aplicativo são essenciais para mostrar o valor da marca e iniciar o processo de seu sucesso com ela. E o onboarding é o processo de integração do público com seu produto, ensinando-o a usar e verificar processos, recursos, etc.
Isto é, o objetivo principal é educar o público e entregar valor logo no primeiro contato com a marca. Se essa fase inicial for bem-sucedida, já é meio caminho andado para o cliente usufruir de modo completo da sua solução.
Outro aspecto essencial para implementar o customer success no seu negócio é monitorar os resultados das ações e estratégias aplicadas pelas equipes. Para isso, é preciso definir as principais métricas que revelam o que está dando certo ou errado.
Algumas das mais utilizadas são:
Algumas dicas finais são:
Gostou de aprender mais sobre o sucesso do cliente? Se quiser aplicar agora mesmo a sua estratégia, dê o primeiro passo e agende uma demonstração gratuita da CleverTap, plataforma especializada em engajamento e retenção de usuários.
