Programas de fidelidade ajudam a atrair, engajar e satisfazer seus clientes. Aqui está uma análise detalhada de exemplos bem-sucedidos de programas de fidelidade em diversos setores e melhores práticas para melhorar a retenção de clientes.
Clientes fiéis são, sem dúvida, um dos ativos mais valiosos que qualquer marca pode ter. Não apenas são mais econômicos do que adquirir novos clientes, mas os clientes fiéis geralmente gastam mais e geram transações maiores.
De fato, 57% dos consumidores gastam mais com marcas às quais são leais.* 70% das transações da Macy’s em 2021 estavam vinculadas ao seu programa de fidelidade.* A empresa afirmou que mais de 3,5 milhões de novos membros se inscreveram no nível mais básico do programa Star Rewards apenas no último trimestre de 2021.
Um programa baseado em pontos é o tipo mais comum de programa de fidelidade. Ele permite que os clientes acumulem pontos com suas compras, que podem ser trocados por produtos gratuitos e outros benefícios.
Alguns programas de pontos permitem que os clientes acumulem pontos de outras formas, como deixando avaliações, compartilhando postagens nas redes sociais, aniversariando, entre outras.
Um programa de fidelidade por níveis oferece diferentes benefícios dependendo da classificação do cliente. Quanto maior o nível do cliente, melhores serão as recompensas.
Para alcançar um nível mais alto e ganhar recompensas exclusivas, os clientes precisam comprar mais e se engajar com a marca. As empresas, então, classificam seus clientes com base em métricas de vendas e engajamento.
Um programa de fidelidade pago oferece benefícios imediatos e contínuos assim que o cliente paga uma taxa única ou recorrente. Se a empresa conseguir convencer os consumidores do valor do programa, pode gerar um maior valor para o cliente.
Uma pesquisa de 2020 revelou que os consumidores têm 60% mais chances de gastar mais em uma marca após assinarem um programa de fidelidade pago.* Se um cliente está pagando por uma assinatura de fidelidade, ele desejará aproveitar ao máximo o programa.
Um programa de fidelidade baseado em valores é aquele em que a empresa doa uma porcentagem dos lucros das vendas para uma instituição de caridade ou organização, em vez de oferecer uma recompensa ao cliente.
Essa é uma ótima maneira para as marcas apoiarem diversas causas sociais, ambientais e econômicas. A recompensa para o cliente é saber que sua contribuição ao comprar da marca está indo para algo que beneficia a sociedade.
As marcas não estão limitadas a usar apenas um tipo de programa. Combinar diferentes estratégias pode ser uma forma inovadora de conquistar a lealdade do cliente e tornar o programa de fidelidade único e eficaz.
Embora os programas de fidelidade sejam uma ótima maneira de reter clientes fiéis, eles também são uma excelente forma de atrair novos clientes. De fato, 75% dos consumidores afirmam que mudariam de marca por um programa de fidelidade melhor.*
Dito isso, surge a pergunta: o que os clientes realmente querem de um programa de fidelidade?
Os exemplos a seguir destacam como grandes marcas estão personalizando seus programas de fidelidade para engajar e reter clientes. Elas estão investindo em tornar os programas convenientes e flexíveis para seus consumidores.
Para a maioria das pessoas, o café e outras bebidas cafeinadas fazem parte da rotina matinal, então por que não aproveitar um programa de fidelidade que recompense esse hábito?
O programa Starbucks Rewards faz exatamente isso, aproximando os clientes de bebidas e alimentos gratuitos a cada compra. Para ganhar pontos de fidelidade (ou, no caso da Starbucks, estrelas de fidelidade), os clientes precisam fazer pedidos ou pagar usando o aplicativo da Starbucks. Depois, eles podem trocar essas estrelas por bebidas, alimentos e até mesmo produtos da marca Starbucks.
Além de tornar o programa fácil e conveniente para os clientes usarem regularmente, ele
também permite que a Starbucks obtenha insights valiosos sobre o comportamento do consumidor. Desde pedidos habituais de bebidas até preferências sazonais, a Starbucks pode coletar informações sobre esses hábitos, oferecendo recompensas mais relevantes aos seus clientes.
Na indústria de vestuário e equipamentos para atividades ao ar livre, é justo dizer que a maioria de seus clientes valoriza experiências mais do que itens materiais.
A The North Face permite que seus membros leais do XPLR Pass ganhem pontos comprando mercadorias ou participando de eventos especiais, conforme o estilo de vida de cada cliente.
Ao resgatar seus pontos, os clientes podem usá-los para experiências de viagem únicas, como uma viagem de escalada nas montanhas no Nepal.
Além disso, o XPLR Pass oferece aos clientes acesso antecipado a coleções de edição limitada, acesso exclusivo a produtos ainda não disponíveis ao público em geral e testes de campo exclusivos para membros, permitindo que os clientes testem os produtos para garantir que atendam às suas necessidades.
Em vez de oferecer descontos básicos, a The North Face cria experiências que ajudam a construir uma conexão mais forte entre o consumidor e a marca, o que fala diretamente ao seu mercado-alvo.
Embora ganhar pontos em troca de descontos e produtos grátis seja eficaz, adicionar um programa por níveis ajuda a tornar a experiência mais envolvente, permitindo que os clientes desbloqueiem novos níveis de benefícios de maior valor ao gastar mais na marca.
O programa de fidelidade da Designer Shoe Warehouse (DSW) é o exemplo perfeito de um programa por níveis bem-sucedido. Ao gastar mais, os clientes acessam níveis mais altos que oferecem exclusividade a diferentes produtos e serviços.
Isso motiva seus clientes em níveis mais baixos a gastarem mais para que possam atingir esses níveis mais altos de exclusividade.
A DSW ainda foi além, lançando uma campanha de e-mail personalizada que detalha a elegibilidade atual dos clientes, quanto economizaram desde que se tornaram membros VIP da DSW e quantos pontos ainda precisam para a próxima recompensa.
Com o programa Beauty Insider da Sephora, os clientes podem ganhar pontos a cada compra e trocar esses pontos por recompensas de sua escolha — geralmente na forma de amostras ou mercadorias exclusivas — por meio do Rewards Bazaar.
Não só os membros podem escolher suas próprias recompensas, como também têm acesso à Comunidade Beauty Insider, onde os amantes de beleza podem compartilhar dicas, conselhos e os novos produtos que amam.
Com sua estrutura de níveis, os clientes podem ganhar recompensas cada vez melhores pela sua lealdade, inclusive ganhando acesso a eventos exclusivos no nível mais alto.
Além disso, clientes de níveis mais altos recebem descontos maiores durante os eventos de vendas.
A comunidade de beleza online da Sephora adiciona um elemento emocional e fortalece o relacionamento dos clientes com a marca. Isso torna toda a experiência mais valiosa para os clientes e, assim, mais bem-sucedida.
Embora a indústria de compartilhamento de viagens seja relativamente nova, a Uber superou as expectativas dominando o setor.
Eles oferecem uma variedade de serviços que atendem às necessidades específicas de quase todos, além de um programa de fidelidade muito valioso.
Ao se tornar um membro do Uber Rewards, você ganha pontos a cada dólar elegível gasto em corridas e pedidos do UberEats.
Esses pontos podem ser convertidos em Uber Cash Rewards e outros benefícios, como coleta prioritária e cancelamento flexível.
Quanto mais pontos forem acumulados, maior será o nível de adesão, o que desbloqueia ainda mais recompensas e benefícios.
O programa deles é projetado para oferecer aos usuários vários benefícios que permitem mais tempo, flexibilidade e controle — proporcionando uma melhor experiência ao cliente.
Se você é um viajante frequente a negócios ou tem paixão por viajar, aderir ao programa de fidelidade de uma companhia aérea é essencial. Embora praticamente todas as companhias aéreas tenham um programa de recompensas, o premiado Mileage Plan da Alaska Airlines é o melhor.
O Mileage Plan da Alaska é um programa baseado em níveis que permite aos clientes ganhar milhas, aproveitar viagens premiadas e alcançar o status MVP elite mais rápido do que qualquer outra companhia aérea.
De duas malas despachadas grátis a assentos prioritários, a Alaska Airlines facilita para seus clientes ganharem benefícios exclusivos enquanto viajam.
De voos a quartos de hotel, a Expedia oferece uma maneira de economizar enquanto viaja.
Com o programa de recompensas Expedia Rewards, os membros economizam em média $35 por reserva com os pontos que ganham.
Quanto mais você viaja, mais pontos e recompensas você recebe com o programa de três níveis deles.
De 10% de economia com o status Blue a upgrades gratuitos e créditos de spa com o status Gold, os clientes podem alcançar vantagens de viagem luxuosas a preços acessíveis.
Como os clientes podem ganhar pontos sempre que reservam um serviço, é fácil acumular pontos e aproveitar os benefícios, o que os incentiva a permanecer leais e a fazer reservas com a Expedia para todas as suas necessidades de viagem.
Se há uma rede de fast food que sabe como aumentar as vendas, é o Chick-fil-A.
Com 13,7 bilhões de dólares em vendas totais em 2020*, outras marcas podem se perguntar como eles conseguem.
Uma grande parte do sucesso deles pode ser atribuída ao programa de fidelidade, Chick-fil-A One, que possui 13 milhões de usuários ativos.*
Com seus benefícios atraentes, como brindes gratuitos, experiências convenientes no drive-thru e oportunidades para ganhar recompensas exclusivas, os clientes continuam voltando para mais.
O Chick-fil-A também usa seu aplicativo para obter insights sobre dados e feedback dos clientes, para que possam oferecer uma experiência que seja valiosa para seus clientes.
Um programa de associação pago bem conhecido que mudou completamente o jogo é o Amazon Prime.
Ao pagar uma taxa anual, os membros Prime têm acesso ao envio gratuito em dois dias para milhões de produtos, além de acesso ao serviço de streaming de vídeo.
Enquanto grandes varejistas como Walmart e Target são concorrentes principais, as associações Prime são a forma como a Amazon se diferencia de outras marcas semelhantes.
As compras online oferecem a conveniência de comprar diretamente do seu dispositivo no conforto de casa. O frete grátis torna as compras online tão acessíveis quanto as compras tradicionais em lojas físicas. Isso faz com que o Amazon Prime seja a principal escolha de compra de um cliente, já que o valor do Prime supera a taxa anual. Um investimento antecipado também incentiva os clientes a validar sua compra gastando mais na marca.
Embora o principal objetivo de um programa de fidelidade seja convencer os clientes a gastar mais dinheiro com uma marca, os melhores programas de fidelidade oferecem valor real para seus clientes.
O programa de Associação Co-op da REI faz exatamente isso, permitindo que os clientes tenham acesso a recompensas de 10% de volta em todas as compras até descontos em experiências como viagens de aventura e aulas — tudo por uma associação vitalícia de $20.
Este é um excelente exemplo de programa de fidelidade que demonstra uma maneira financeiramente viável de ser generoso com seus valiosos clientes.
A conveniência de receber comida entregue diretamente na sua porta é incomparável, mas as taxas de entrega tendem a se acumular rapidamente se feitas com muita frequência.
A GrubHub reconheceu isso e agora oferece sua assinatura mensal chamada GrubHub+, onde os usuários recebem entrega ilimitada gratuita em pedidos elegíveis e recompensas exclusivas.
Eles ainda oferecem um programa de correspondência de doações, onde os clientes podem optar por doar o troco para caridade e a GrubHub corresponderá a cada centavo.
Para os clientes que adoram a conveniência de pedir comida para viagem, o valor do programa supera o custo da assinatura mensal.
Não há nada mais doce do que um programa de fidelidade de sorvete, mas a Ben & Jerry’s adiciona a cereja no topo com uma missão social forte.
Ao se inscrever no programa de recompensas Flavor Fanatics, os clientes podem obter 10% de desconto em cada compra, além de benefícios extras como casquinhas gratuitas e novidades.
Além de recompensas como descontos e casquinhas gratuitas de aniversário, a Ben & Jerry’s também defende a justiça social com sabores especiais como Save Our Swirled! para o movimento climático global e I Dough, I Dough para a igualdade no casamento.
Não só eles têm sabores com temática de justiça social, mas também doam as vendas para organizações de caridade que apoiam o meio ambiente, programas sociais, bem-estar animal e outras causas.
Alinhar-se com uma missão permite à Ben & Jerry’s criar engajamento com os clientes e impulsionar compras repetidas por meio dos valores compartilhados de seus clientes.
A marca de beleza ética The Body Shop acredita que os negócios podem ser uma força para o bem. Então, quando desenvolveram seu programa de fidelidade, tornaram fácil para os clientes ganharem recompensas e, ao mesmo tempo, terem a opção de doar.
Como membro do Love Your Body Club, os clientes ganham um ponto para cada dólar gasto. Quando alcançam 100 pontos, recebem uma recompensa de $10 para gastar. No entanto, os clientes têm a opção de doar a recompensa de $10 para um de seus parceiros de caridade.
Isso não apenas solidifica a imagem da marca, mas também pode aumentar o engajamento dos clientes e a lealdade à marca, já que os valores dos consumidores são refletidos no programa.
Um programa de fidelidade de clientes é uma ótima maneira de atrair e reter clientes recorrentes, pois incentiva o engajamento, aumenta as taxas de retenção de clientes e ajuda as marcas a obter insights valiosos sobre seus clientes.
Os exemplos de programas de fidelidade de clientes acima mostram como tornar cada interação pessoal e valiosa, começando com e-mails individualizados e recomendações de produtos, ajuda os clientes a obter exatamente o que estão procurando.
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