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Todo bom profissional de serviço ao cliente sabe que o negócio é mais do que fechar uma venda única. As melhores empresas constroem relacionamentos mutuamente benéficos que equivalem a um maior valor vitalício do cliente.
Em outras palavras, elas garantem que seus consumidores vão permanecer por um tempo. E as organizações fazem isso porque prestam atenção ao lifecycle do cliente.
Analisar o ciclo de vida permite que você prepare melhor suas equipes de marketing, vendas e serviço ao cliente para transformar compradores únicos em promotores leais.
Quer saber mais sobre o que é lifecycle, quais as principais vantagens do ciclo de vida do cliente e as vantagens de ter uma boa estratégia? Então, continue a leitura.
O “lifecycle”, ou ciclo de vida do cliente, é o processo pelo qual um cliente passa desde o momento em que ele entra em contato com uma empresa pela primeira vez até o ponto em que ele deixa de ser consumidor.
Esse conceito é fundamental para entender o customer lifecycle management (que gerencia os segmentos da jornada do cliente em estágios), pois ajuda as empresas a entenderem melhor as necessidades, comportamentos e estágios de seus usuários ao longo do tempo.
O ciclo geralmente é dividido em várias etapas, que podem variar dependendo do modelo específico adotado por uma empresa. Confira um exemplo a seguir.
As fases que um cliente passa durante o curso de um relacionamento contínuo com uma marca variam caso a caso, mas aqui estão cinco estágios básicos do ciclo de vida do cliente:
Seu material de marketing e conteúdo precisam estar em lugares onde os consumidores encontrarão. Alcance é o primeiro passo no ciclo de vida porque desenvolve a consciência imediatamente.
Alcançar clientes em potencial não significará muito se você não puder oferecer conteúdo ou mensagens relevantes.
Entender sua marca, os produtos que você oferece e que tipo de pessoa os comprará ajudará na aquisição. Contatá-los diretamente com comunicação personalizada melhora as chances de uma conversão futura.
Uma vez que a primeira compra é feita, seu negócio precisa manter contato com o cliente. Aqui é onde você desenvolve um relacionamento com o comprador, garantindo que estejam totalmente satisfeitos com sua transação inicial.
Você também pode usar análises internas para prever o que mais eles podem gostar com base no que compraram da primeira vez.
Pedir feedback também ajuda a desenvolver o relacionamento; os clientes gostam que sua opinião seja valorizada.
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Se você pode enviar continuamente mensagens relevantes e significativas para um cliente, as chances de que eles retornem e façam outra compra são maiores. A retenção começa satisfazendo as necessidades do consumidor, cuidando deles e cultivando o relacionamento.
Se você pode pegar o feedback de um cliente e usá-lo para melhorar um produto ou serviço, faz com que eles sintam que fizeram parte do processo.
Realizar uma análise de feedback do cliente é fundamental para encontrar insights acionáveis que possam levar a um relacionamento mais forte com o cliente. Esse tipo de confiança é valioso para a retenção do cliente.
Uma vez que o estágio de retenção do ciclo de vida é alcançado, você quer que esses clientes se tornem defensores da marca para o seu negócio.
Se eles estiverem verdadeiramente satisfeitos, provavelmente não terão problemas em recomendar seus produtos ou serviços para amigos e familiares.
Espalhar a consciência entre círculos sociais é fácil de fazer uma vez que um cliente é leal a uma marca, e se eles continuarem a fazer recomendações positivas, é mais provável que sua rede estendida também converta.
A beleza do lifecycle reside no fato de que não é linear, o que significa que segue um padrão cíclico no final.
A retenção do cliente é o objetivo final para desenvolver uma forte fidelidade à marca, mas seu negócio precisa oferecer continuamente mensagens relevantes e oportunas aos clientes anteriores, caso contrário, sua consciência será rapidamente esquecida.
O ciclo de vida pode ajudar seu negócio a maximizar o potencial de receita para cada cliente que faz uma compra em seu site.
Uma vez que um cliente se tornou um defensor da marca, o potencial para venda adicional aumenta como resultado. Novas características do produto, lançamentos ou ofertas exclusivas também são ótimas maneiras de progredir os consumidores através do ciclo de vida.
Desde que sua mensagem seja consistente, relevante e esteja sintonizada com suas necessidades, você pode transformar compradores únicos em clientes fiéis rapidamente.
Implementar uma estratégia de lifecylce requer uma abordagem estruturada e orientada para o cliente. Aqui está um guia passo a passo.
Identifique quem é o seu cliente ideal, considerando características demográficas, comportamentais e psicográficas. Desenvolva personas detalhadas que representam diferentes segmentos de clientes.
Entenda as etapas pelas quais os clientes passam desde a descoberta até a compra e a fidelização. Identifique os pontos de contato em cada etapa da jornada de compra, incluindo canais online e offline.
Estabeleça metas claras, como aumentar a retenção de clientes, melhorar a satisfação do cliente ou aumentar a receita por cliente. Alinhe os objetivos com os objetivos gerais de negócio da empresa.
Ofereça suporte consistente e integrado em todos os canais de comunicação utilizados pelos clientes, como telefone, e-mail, chat ao vivo, redes sociais, entre outros.
Integre sistemas e processos para garantir uma experiência contínua e sem interrupções ao longo de todos os pontos de contato.
Utilize dados para personalizar interações e ofertas de acordo com as preferências individuais e o histórico de compras, um elemento essencial para o sucesso do cliente.
Portanto, implemente estratégias de marketing direcionadas e campanhas segmentadas com base nas necessidades e comportamentos dos clientes em cada estágio do ciclo de vida.
Além dessas etapas, é fundamental medir e analisar continuamente o desempenho da estratégia de lifecycle marketing por meio de métricas relevantes, como taxa de retenção de clientes, satisfação, valor vitalício do cliente, entre outras.
Ajuste e refine constantemente suas estratégias com base nos insights obtidos para garantir que o CLM esteja alinhado com as necessidades em evolução dos clientes e com os objetivos de negócio da empresa.
Agora que você conhece a importância do lifecycle do cliente e suas etapas, aproveite a CleverTap para elevar ao máximo a estratégia digital de cada fase.
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