Dominando o Onboarding em Apps de Fintech: Dicas Especializadas e Melhores Práticas

Seu app de fintech está no ar, sua página na loja de aplicativos está otimizada e suas automações de marketing estão funcionando. E agora?nas

Um dos pontos mais importantes para focar neste momento é o onboarding.
Por quê? Porque uma experiência de onboarding fluida e bem planejada é o que separa um app que é deletado após o primeiro uso de um que se torna parte da rotina financeira do usuário.

Segundo o relatório “Banking on AI” da CleverTap, o onboarding é um dos maiores pontos de abandono nos bancos — reduzindo retenção e transações em até 50%.

Neste blog, vamos explorar dicas práticas de onboarding que apps de fintech podem usar para gerar confiança, reduzir churn e incentivar engajamento significativo — desde o primeiro toque na tela.

Por que Apps de Fintech Devem se Importar com o Onboarding?

Na verdade, todo app deveria se importar com onboarding.
Mas no universo das fintechs, as stakes são muito mais altas.

Você está pedindo que o usuário:

• confie seus dados mais sensíveis,
• passe por processos com atrito regulatório, como KYC,
• conecte contas bancárias,
• e verifique sua identidade.

Ou seja: você não está apenas apresentando um produto.
Você está gerenciando percepção de risco e confiança desde o primeiro toque.

Um onboarding eficaz cria as bases para o sucesso de longo prazo ao:

• aumentar o CLV (Customer Lifetime Value),
• potencializar oportunidades de cross-sell e upsell desde o início,
• melhorar a eficiência de custos ao reduzir desperdício de aquisição,
• construir relacionamentos duradouros fundamentados em confiança, facilidade e personalização.

E aqui vai um choque de realidade:

• Apps mobile, em geral, sofrem com grandes quedas de uso: a retenção no dia 30 costuma ficar abaixo de 10%, dependendo da categoria.*
• Mais de 70% dos usuários dizem que confiança na marca é mais importante hoje do que no passado.*
• Em mercados como a China, a adoção de fintechs chega a 90%, criando expectativas para onboards intuitivos, rápidos e extremamente seguros.*

Além disso, apps de fintech devem cumprir uma série de regulações importantes de privacidade e finanças, como:

• leis de proteção de dados: GDPR (Europa) e CCPA (Califórnia),
• regulações financeiras: PSD2, KYC, AML, entre outras.
  

Essas regras exigem:

• coleta clara de consentimento,
• proteção rigorosa de dados pessoais —

tudo isso sem tornar a experiência frustrante ou confusa.

Ao mesmo tempo, o setor de fintech enfrenta restrições orçamentárias cada vez maiores, o que significa que depender apenas de aquisição não é mais suficiente.
Melhorar o onboarding para reter mais usuários tornou-se uma das estratégias de crescimento mais eficientes e econômicas disponíveis hoje.

A Psicologia dos Usuários de Fintech Durante o Onboarding

Usuários de apps de fintech não estão apenas avaliando um produto digital — eles estão decidindo se confiam em você para cuidar:

• do dinheiro deles,
• dos dados pessoais,
• e, muitas vezes, dos hábitos financeiros que definem sua vida diária.

Essa decisão acontece rápido — muitas vezes antes mesmo do usuário concluir o cadastro — e é influenciada por gatilhos psicológicos poderosos:

● A aversão ao risco é o padrão

No contexto financeiro, usuários tendem a assumir o pior até serem tranquilizados.
Qualquer ambiguidade — seja na mensagem, na consistência visual ou nos sinais de segurança — pode gerar hesitação ou abandono imediato.

● A carga cognitiva se acumula rapidamente

Os usuários precisam:

• ler termos,
• escanear documentos,
• entender funcionalidades,

tudo ao mesmo tempo. Sem um fluxo bem estruturado e divulgado de forma progressiva, a experiência se torna desgastante.

● Personalização não é luxo — é necessidade

Um onboarding alinhado à intenção do usuário (ex.: poupar vs. investir) reduz fricção e aumenta a sensação de que o app é o certo para ele.

● A aversão à perda pode ser usada a seu favor

Quando os usuários percebem que desistir significa abrir mão de valor real — transferências mais rápidas, taxas menores, insights financeiros — eles se tornam mais propensos a concluir o onboarding.

● Familiaridade reduz ansiedade

Padrões de design e interações já conhecidos de apps seguros (como bancos e carteiras digitais) reforçam conforto e confiança.

Projetar para o mindset de fintech significa reconhecer o peso emocional envolvido na interação com produtos financeiros.
Seu fluxo de onboarding não está guiando apenas um cadastro — está gerenciando percepção, reduzindo risco e estabelecendo seu app como um parceiro confiável.

Melhores Práticas para um Onboarding Eficaz em Apps de Fintech

As práticas abaixo são fundamentais para construir um fluxo de onboarding com alta conversão. Elas ajudam a reduzir abandonos, gerar confiança e levar usuários à ativação mais rapidamente, alinhando psicologia, UX e exigências regulatórias.

1. Mostre Valor Antes de Pedir Compromisso

Usuários de fintech são naturalmente mais cautelosos.
Você não está pedindo só um e-mail — está pedindo que eles confiem sua identidade, dados financeiros e, potencialmente, seu dinheiro.

Antes de solicitar cadastro, upload de documentos ou KYC, demonstre valor real. Exemplos:

• tours interativos do produto,
• dashboards de exemplo com insights de gastos ou metas de economia,
• ferramentas abertas como calculadoras de juros ou consultas de câmbio.

Esses recursos ajudam o usuário a enxergar o que vai ganhar ao se cadastrar.

Um “modo de exploração” ou acesso limitado a funcionalidades reduz risco percebido e aumenta confiança inicial.

Apps que mostram valor antes de pedir dados criam familiaridade mais rápido, tornando a conversão uma consequência natural — e não um salto no escuro.

2. Estabeleça Confiança Desde o Primeiro Toque

Confiança é fator decisivo para qualquer app de fintech.
Seu onboarding precisa transmitir segurança, credibilidade e transparência — imediatamente.

A. Deixe o usuário explorar antes de registrar

Em vez de bloquear tudo atrás de uma tela de cadastro, permita interações limitadas:

• visualizar um portfólio de exemplo,
• simular uma meta financeira,
• navegar pelas principais funcionalidades.

Isso ajuda a responder: “Por que devo confiar neste app?”

B. Torne a segurança visível e ativa

Fintech exige proteção de nível bancário. Mostre isso na prática:

• ofereça login biométrico no setup,
• introduza 2FA como passo proativo,
• exiba timers de sessão e auto-logout,
• envie alertas instantâneos sobre logins e dispositivos novos.

Esses sinais comunicam: “Seu dinheiro está seguro. Você está no controle.”

C. Explique claramente por que solicita dados sensíveis

Fintechs precisam de dados para cumprir regulações como KYC, AML e PSD2 — mas o usuário precisa entender o motivo.

Em vez de mostrar apenas “Fazer upload do documento”, acrescente contexto:

“Verificamos sua identidade para cumprir regras financeiras e proteger sua conta.”

Use progressive disclosure: peça somente o necessário, no momento certo, com explicações concisas.

D. Use conteúdo emocionalmente inteligente — guie, não imponha

Abandone o tom institucional.
Use microcópias humanas, empáticas, orientadoras.

Exemplos:

“Vincular contas externas”
“Quer uma visão completa das suas finanças? Conecte sua conta bancária com segurança.”

“Enviar documento oficial”
“Para proteger sua conta, só precisamos confirmar sua identidade.”

A linguagem molda percepção — especialmente quando a confiança ainda está sendo construída.

3. Simplifique e Torne Estável o Seu Processo de KYC

Os formulários de fintech costumam ser mais complexos por causa da natureza dos dados coletados (documentos de identidade, CPF, números fiscais etc.).
Mas essa complexidade jamais deve ser sentida pelo usuário.

Boas práticas incluem:

• Dividir formulários longos em etapas curtas e guiadas
• Usar indicadores visuais (barras de progresso, números de etapas)
• Validar campos em tempo real (ex.: formato de e-mail, força da senha)
• Compatibilidade com dados diversos (acentos em nomes, endereços internacionais)
• Sempre preservar o que o usuário já digitou — nunca apagar o formulário após um erro

Um único campo confuso ou quebrado pode arruinar toda a experiência de onboarding.

4. Seja Transparente na Coleta de Dados

No setor financeiro, onde os usuários entregam informações sensíveis, clareza não é opcional — é diferencial competitivo.

Facilite a compreensão sobre:

• Quais dados você coleta (ex.: documento, acesso à conta)
• Por que precisa deles (ex.: exigências regulatórias, melhores recomendações)
• Como eles são protegidos (ex.: criptografia, controles de acesso)

Use textos curtos e tranquilizadores diretamente ao lado dos campos. Não esconda explicações importantes na política de privacidade.

Em vez de: “Campo obrigatório: número do documento”
Prefira: “Usado para verificar sua identidade e prevenir fraudes. Suas informações são criptografadas e armazenadas com segurança.”

Transparência gera confiança — e usuários que confiam concluem o onboarding.

5. Construa Confiança com Sinais Visíveis de Segurança

Mesmo que o back-end seja extremamente seguro, o usuário não sabe disso — a menos que veja sinais claros.

Durante o onboarding, exiba elementos que reforçam confiança:

• Ícones de cadeado ou selos de segurança próximos a campos sensíveis
• Explicações simples sobre seus protocolos de segurança
• Opções de autenticação biométrica
• Indicadores de proteção antifraude (ex.: “Monitoramos transações 24/7”)

Também cite, de forma breve, normas relevantes:
“Seguimos as diretrizes do GDPR e da CCPA para proteger seus dados.”

O objetivo é fazer o usuário sentir a segurança — e não presumir que ela existe.

6. Use Onboarding Comportamental e Progressivo

Usuários diferentes têm objetivos diferentes.
Alguns querem economizar. Outros desejam investir. Alguns estão trocando de banco.

O onboarding comportamental se adapta conforme o usuário interage com o app.

Exemplos:

• Se o usuário explora recursos de investimento, mostre a criação de metas financeiras
• Se ele pula a etapa de vincular a conta, envie uma dica com benefícios mais tarde
• Se conclui o KYC, mas não deposita fundos, envie um lembrete útil

Já o onboarding progressivo divide a experiência em etapas ao longo do tempo — mostrando informações apenas quando necessário.
Isso reduz sobrecarga cognitiva e aumenta o engajamento contínuo.

7. Jornadas e Nudges Multicanal com Timing Perfeito

A experiência de onboarding não acontece só dentro do app — ela se estende por:

• e-mail
• push notifications
• mensagens in-app
• WhatsApp
• centro de ajuda

Para construir confiança e reconhecimento:

• Use o mesmo tom, terminologia e estilo em todos os canais
• Alinhe visuais (cores, ícones, botões)
• Evite duplicar conteúdos — cada canal deve continuar a jornada, não reiniciá-la

Se o usuário abandona no KYC, sua mensagem de follow-up deve mencionar esse ponto específico:
“Você está quase lá! Falta apenas uma verificação rápida de identidade.”

Consistência reduz fricção e reforça credibilidade.

8. Design Inclusivo e Acessível

Apps de fintech devem ser acessíveis por padrão. Quanto mais inclusivo for o onboarding, maior — e mais fiel — será sua base de usuários.

Siga as diretrizes WCAG 2.1:

• Alto contraste e tamanhos de fonte legíveis
• Suporte a leitores de tela e navegação por teclado
• Áreas de toque maiores e espaçamento adequado

Um bom onboarding não é uma tela única — é uma jornada de boas-vindas, não um checklist.

Inclua:

• mensagens personalizadas,
• sugestões de primeiros passos,
• tutoriais in-app,
• pequenas recompensas ou progressos visíveis.

Esse “approach de jornada” faz com que os usuários se sintam guiados — não sobrecarregados — e diminui drasticamente o abandono.

Escreva em linguagem simples. Evite pressupor conhecimento financeiro ou técnico.
Use ícones com rótulos e mantenha o texto claro e acionável.

Um design inclusivo demonstra respeito — e respeito gera confiança.

Como o CleverTap Ajuda Times de Fintech a Construírem um Onboarding Melhor

No CleverTap, trabalhamos com marcas de fintech para que elas consigam ir muito além de fluxos de onboarding genéricos.

Veja como fazemos isso:

• Journeys: Crie fluxos de onboarding multietapas e multicanais usando push, in-app, WhatsApp ou e-mail
• Segmentação em Tempo Real: Adapte mensagens com base no comportamento do usuário — enquanto ele acontece
• Gatilhos Comportamentais: Envie nudges quando o usuário trava, pula etapas ou encontra dificuldades
• A/B Testing: Entenda o que funciona. Corrija o que não funciona
• Integrações de KYC: Torne o cumprimento regulatório mais simples com suporte nativo

Por exemplo, um grande app de fintech usou o CleverTap para abordar abandonos na etapa de KYC — e registrou um aumento de 23% na retenção do Dia 7*.

A Experiência de Onboarding da Niyo com CleverTap

Com a missão de oferecer uma experiência bancária fluida para a população mobile-first da Índia, a Niyo utilizou o CleverTap para transformar seu onboarding em uma jornada personalizada e orientada por dados.

A partir de:

• análises comportamentais em tempo real,
• segmentação baseada em eventos,
• identificação precisa de pontos de abandono,
• e nudges contextuais enviados no momento certo,

a Niyo conseguiu guiar usuários até a ativação completa da conta, reduzindo churn e acelerando o time-to-value.

O resultado foi um fluxo de onboarding mais inteligente, responsivo e eficiente — estabelecendo desde o primeiro contato a base para um engajamento duradouro.

Para ler o estudo de caso completo, clique aqui.

Se o seu onboarding ainda é estático, o CleverTap ajuda você a torná-lo inteligente, personalizado e mensurável.

Considerações Finais

O onboarding de um app de fintech vai muito além de design.
Ele envolve confiança, clareza e encontrar o usuário exatamente onde ele está.

Não é uma configuração única — é o início do relacionamento com cada novo cliente.
E acertar nesse início não é apenas boa UX. É bom negócio.

O CleverTap oferece as ferramentas e insights necessários para construir um onboarding que se adapta, converte e retém.