Learn how you can Unlock Limitless Customer Lifetime Value with CleverTap’s All-in-One Customer Engagement Platform.
Como gerar valor para o consumidor entregando pontos de contato assertivos, ofertas adequadas e uma experiência positivamente surpreendente do início ao fim da compra? A resposta é simples: conhecendo a fundo a jornada do cliente.
Isso porque a jornada — como o nome diz — permite que você e seu time acompanhem os passos do cliente desde o primeiro ponto de contato com a sua marca.
O domínio do percurso do consumidor ajuda a direcionar a comunicação para as suas necessidades, facilitando a troca de informações e aumentando as chances de retenção e engajamento.
Quer saber mais sobre o potencial da jornada do cliente? Continue a leitura deste artigo.
Jornada do Cliente é o caminho percorrido pelo consumidor desde o primeiro ponto de contato até o pós-venda. Ele representa a trajetória do seu cliente, e engloba interações digitais (interação nas redes sociais, criação de carrinhos de compras, download de aplicativos) e físicas (interação com materiais impressos, visita ao PDV da empresa).
A ideia é que, a partir do entendimento dos passos do cliente na jornada, você consiga criar estratégias personalizadas de engajamento e retenção, além de oferecer uma experiência de compra única e efetiva.
Tendo em vista que vivemos em um mundo altamente tecnológico, você pode ter dúvidas sobre como funciona a jornada digital do cliente.
O princípio é o mesmo mostrado anteriormente. A diferença é que, em uma jornada digital, não há pontos de contato físicos (como acesso a lojas, panfletos ou outros canais de comunicação).
Neste caso, todo o processo de compra acontece virtualmente, considerando a gama (bastante extensa) de possibilidades de interação via internet, como:
O entendimento da jornada do cliente impacta diretamente no Retorno Sobre o Investimento (ROI) da empresa. Isso porque possibilita o desenvolvimento de estratégias altamente personalizadas, com grande potencial de conversão.
De maneira resumida, o esforço de mapeamento da jornada do consumidor é essencial para garantir que, no médio prazo, os times de marketing e vendas trabalhem com menos esforço e mais efetividade.
Para te mostrar a relevância do mapeamento de jornadas nos resultados de campanhas, preparamos uma lista com alguns dos benefícios da prática.
Pense no percurso do consumidor como um indicativo de seu perfil comportamental. A partir de sua análise, você consegue compreender quais gatilhos têm o poder de motivá-lo a seguir em frente, assim como quais são os momentos da jornada que o travam.
Dessa forma, o time de marketing e vendas trabalha orientado pelas demandas do próprio cliente, oferecendo informações, alertas e ofertas que entregam aquilo que o cliente busca.
Como consequência, a tendência é de retenção, ou seja, o cliente avança na jornada, conclui sua compra e, em muitos casos, retorna para novas aquisições.
Uma pesquisa do Think With Google mostra que estratégias omnichannel (que usam múltiplos canais integrados como pontos de contato) geram uma taxa 80% maior de visitas à loja.
Entretanto, para assegurar a efetividade da estratégia, é fundamental que os agentes operacionais conheçam as demandas do cliente e sobretudo, que consigam atuar de maneira contínua nos diferentes canais.
Nesse sentido, mapear a jornada do cliente ajuda a entender quais canais serão acionados e o que se espera de cada um deles em cada momento do ciclo de compras.
Se os clientes iniciam processos de compra com a sua marca, mas não concluem, algum obstáculo pode estar gerando o churn (desistência).
Ter a jornada mapeada ajuda a localizar os gargalos com mais facilidade. A partir daí, é possível identificar pontos com maior índice de reclamações (como uma navegabilidade ruim, um site de carregamento lento ou um suporte que não responde rapidamente às solicitações) e trabalhar para reverter o quadro.
De maneira geral, podemos considerar 4 etapas principais na jornada, a saber:
Algumas empresas trabalham com uma “fase-bônus” na jornada de compra: a fidelização. Elas consideram o pós-venda como uma das etapas-chave do percurso Por isso, dedicam seus esforços a compreender os motivos pelos quais os consumidores mantêm seu relacionamento com a marca.
Antes de seguirmos em frente, um lembrete. É muito importante termos em mente que diferentes públicos trilham diferentes jornadas. De igual maneira, segmentos de negócio podem gerar jornadas particulares. Nesse sentido, use o modelo acima como base para desenvolver jornadas específicas para a sua empresa.
Se você tem dúvidas sobre como estruturar o histórico de ações do cliente, não se preocupe. Preparamos um guia com 6 passos fundamentais para mapear a jornada do seu consumidor.
A melhor maneira de iniciar um mapeamento de jornada é a compreensão dos objetivos comuns da empresa e do cliente.
Em que momento as necessidades do seu negócio encontram os desejos do cliente? É na vontade de oferecer um produto diferente da concorrência? É na construção de produtos com ótimo custo-benefício? Ou é no reconhecimento do valor agregado à solução?
Entender essa interseção é o primeiro passo para mapear uma jornada com sucesso.
O segundo passo fundamental para criar uma jornada do cliente é desenhar a(s) persona(s) do seu negócio. Personas são descrições detalhadas do perfil de consumidor que a sua empresa tem ou deseja ter.
Para uma boa descrição, é preciso detalhar características e tornar o perfil o mais humanizado possível.
Para isso, inclua informações como:
Lembre-se de que sua empresa pode ter uma ou mais personas mapeadas. O importante é garantir que o retrato se aproxime de uma descrição dos seus consumidores reais — ou ideais.
Aqui, é importante registrar todos os momentos em que o potencial cliente interage com a sua marca na jornada de compra. Lembre-se de listar tanto aqueles pontos que levam direto à conversão (chamados de páginas de destino), como os que conduzem a outros canais.
A partir da listagem dos pontos de contato, é possível prever as ações do cliente em cada um. Qual o percurso feito entre um canal e outro? Quantos outros passos o consumidor deve dar a partir do ponto X para chegar à página de finalização da compra?
Visualizar as rotas a partir de diferentes pontos pode ajudar a encontrar gaps e oportunidades de simplificação da jornada.
Neste momento, é importante ultrapassar a análise de jornada e atingir um nível comportamental de avaliação. Isso porque, o objetivo desta etapa é identificar as possíveis emoções do cliente em cada ponto de contato.
Índices de desistência, por exemplo, podem revelar impaciência ou descontentamento com determinado recurso comunicacional. Em contrapartida, um elevado número de conclusões de compra a partir de uma notificação push, por exemplo, pode indicar satisfação ou surpresa positiva.
Além de dedicar tempo à estruturação das informações na jornada, é fundamental incluir rodadas de feedbacks, análises de indicadores e ajustes frequentes no mapa.
O comportamento do consumidor muda constantemente, assim como as estratégias da marca para conquistá-lo. Sendo assim, certifique-se de manter o desenho o mais fiel possível à realidade.
Ao chegar até aqui, você certamente deve estar se perguntando se há alguma forma de automatizar o ciclo de vida do cliente. Afinal, a gestão do histórico do consumidor pode ser bastante complexa.
A boa notícia é que existem, sim, ferramentas que ajudam a conduzir jornadas personalizadas em tempo real, como a CleverTap Journeys.
A ferramenta de jornada do cliente Journeys é um recurso desenvolvido para que você crie e entregue campanhas omnichannel com base no comportamento, na localização e no estágio do ciclo de vida de seus usuários.
Com frameworks visuais e intuitivos, é possível desenvolver desde campanhas de onboarding (para captar novos clientes) até promoções, envio de lembretes e ações de reengajamento.
Conheça esta e outras ferramentas da CleverTap, sua plataforma #1 em engajamento e retenção de clientes, em uma demonstração gratuita!
