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Conduzir a jornada do consumidor com uma estratégia de atendimento omnichannel já é uma realidade para empresas B2B ou B2C. Estruturar conversas que naveguem de forma fluida entre canais pode fazer a diferença na hora de converter e cativar clientes, impactando positivamente no LTV e, claro, gerando engajamento com a sua marca.
Prova disso é que as pesquisas apontam que o consumidor atual usa uma média de 6 pontos de contato antes de fazer uma compra, 4 a mais do que o número observado há 15 anos, segundo a Marketing Week.
E quais seriam os segredos para um bom atendimento omnichannel? Nós te contamos ao longo deste artigo.
Atendimento omnichannel é aquele que acolhe as demandas do consumidor em todos os canais de contato, oferecendo uma experiência de compra integrada e fluída. Isso significa que, ainda que o cliente troque de canal ao longo de sua jornada, ele permanece guiado ao mesmo destino.
Na prática, empresas que trabalham com uma estratégia omnichannel constroem relacionamentos sólidos e reforçados com seus clientes.
Por isso, é uma abordagem fortemente considerada por empresas que desejam construir autoridade de marca, fortalecer seu branding e engajar os consumidores ao longo dos pontos de contato.
Em resumo, podemos definir um atendimento omnichannel como aquele que é capaz de:
Há muita confusão conceitual ao redor dos termos omnichannel, multichannel e crosschannel. Embora muitas empresas tratem os termos como sinônimos, há diferenças substanciais entre eles.
De forma geral, o nível de integração entre as mensagens é o que torna cada conceito singular. Veja como isso funciona no esquema a seguir:
Estruturar um atendimento omnichannel pode ser desafiador. Afinal, é preciso ajustar a cultura da empresa e garantir que o cliente seja colocado no centro.
Contudo, pode acreditar: trabalhar o mindset dos times de vendas nesse sentido vale a pena, e os benefícios do omnichannel listados a seguir comprovam o nosso ponto.
O atendimento omnichannel viabiliza a entrega de mensagens muito mais personalizadas para cada consumidor. Isso significa que, ao acionar o histórico de conversas, você sabe de onde o potencial cliente veio, o que ele busca, quais as suas demandas e frustrações.
A partir daí, é possível elaborar contatos específicos para determinados momentos da jornada, mostrando que a empresa realmente se importa com os indivíduos.
O reflexo da lembrança e do reconhecimento das empresas não poderia ser outro. Cerca de 91% dos compradores estão mais propensos a comprar quando se sentem valorizados pelas marcas.
Quando as empresas organizam uma estratégia omnichannel, fica mais fácil coletar dados e insights para embasar decisões ao longo da jornada de compra. Quando uma ferramenta de marketing faz parte da equação, a possibilidade fica ainda mais interessante.
Lembre-se de que boas decisões precisam ser embasadas. Por isso, o acesso a KPÌs, dados de performance e estatísticas comparativas é essencial.
É claro que, ao se depararem com uma empresa que os acolhe e reconhece, os clientes tendem a comprar mais. E isso se reflete nos resultados do negócio. Para você ter uma ideia, de acordo com o Think With Google, no varejo, os clientes engajados em vários canais têm um valor de LTV até 30% maior do que os demais.
Com tantos bons motivos para incorporar o atendimento em múltiplos canais integrados, fica difícil resistir à pergunta: como implementar uma estratégia omnichannel, não é mesmo?
A boa notícia é que nós temos a resposta, e ela está nos próximos parágrafos.
Antes de estruturar uma estratégia de atendimento omnichannel, é preciso conhecer a fundo a jornada do cliente.
Para tal, estimule o time a buscar respostas para questões como:
É possível que essa etapa imersiva leve à descoberta de diferentes perfis de clientes. Eles devem ser a base para uma segmentação inicial, com jornadas próprias e detalhadas para cada persona.
A partir daí, é preciso analisar, com atenção, cada ponto de contato identificado. Como a sua empresa espera que o cliente se relacione com cada um?
Nesta etapa, todo o time de atendimento deve ser envolvido, para que a estratégia comece a tomar forma de maneira direcionada.
Agora sim, é hora de desenhar a estratégia. Lembre-se de considerar diferentes tipos de atendimento ao cliente (pré-venda, suporte, pós-venda) e colocá-los na mesma página.
A essência de uma boa prática omnichannel é justamente a integração. Por isso, você deve garantir que ela aconteça interna e externamente.
Além disso, cabe à equipe considerar ao máximo os perfis do cliente desenhados nas etapas iniciais do processo. A personalização cumpre um papel-chave no atendimento omnichannel, e deve ser aplicada desde os primórdios da estratégia.
Você viu no passo a passo acima que a elaboração de uma estratégia de atendimento omnichannel demanda organização, foco e uma excelente capacidade de gestão de dados e informações.
Além disso, após o lançamento, o sucesso da abordagem dependerá da alimentação da equipe com dados do cliente e de informações sobre a performance dos canais.
Nesse sentido, para facilitar o acesso e a administração de informações altamente valiosas, garantir a integração entre canais e manter o nível de entregas personalizadas ao cliente, uma boa dica é o uso de uma plataforma de automação.
A ferramenta all-in-one da CleverTap integra as principais ferramentas de análise, segmentação e engajamento, ajudando a construir relacionamentos sólidos com os clientes.
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