Learn how you can Unlock Limitless Customer Lifetime Value with CleverTap’s All-in-One Customer Engagement Platform.
El valor del tiempo de vida del cliente (CLV) representa el ingreso total que una empresa puede esperar ganar de un cliente durante toda su relación. En esta guía, aprenderá cómo calcular el CLV y estrategias para mejorarlo.
El valor del tiempo de vida del cliente, también conocido como CLV o CLTV, puede transformar la forma en que gestiona las relaciones con sus clientes. Es la clave para desbloquear ingresos constantes y crecimiento, mientras impulsa la retención y lealtad de los clientes.
Comprender la fórmula del valor del tiempo de vida del cliente le permite transformar a compradores únicos en clientes fieles, sin la necesidad de buscar constantemente nuevos prospectos. En este blog, aprenda cómo medir el valor de un cliente para su negocio y cómo calcular el valor del tiempo de vida de un cliente.
El valor del tiempo de vida del cliente (CLV) es el ingreso total que una empresa anticipa obtener de un cliente promedio a lo largo de toda su relación. Es una estimación del valor total que un cliente aporta al negocio.
Esta métrica no se centra en el valor de una sola transacción. En cambio, toma en cuenta todas las transacciones potenciales que pueden realizarse con el cliente. El valor del tiempo de vida del cliente considera factores como los costos de adquisición de clientes (CAC), los gastos continuos de ventas y marketing, los costos operativos y los de producción.
Muchas empresas se enfocan únicamente en las ventas inmediatas, un enfoque miope que descuida el potencial del valor a largo plazo del cliente. Aunque adquirir nuevos clientes es necesario para la expansión, nutrir las relaciones existentes y maximizar el valor del tiempo de vida del cliente es igualmente, si no más, importante para mantener un modelo de negocio próspero.
Los modelos de valor del tiempo de vida del cliente son cruciales para que las empresas comprendan la rentabilidad del cliente, informen sus estrategias de marketing y optimicen la asignación de recursos.
Existen dos principales tipos de modelos de CLV:
También conocido como análisis tradicional del valor del tiempo de vida del cliente, el modelo histórico se centra en el comportamiento pasado del cliente para calcular el valor ya generado. Este enfoque utiliza datos transaccionales reales y es particularmente útil para evaluar las relaciones existentes con los clientes.
Los modelos predictivos de CLV realizan análisis del valor del tiempo de vida para prever el valor futuro del cliente. Este tipo de análisis utiliza técnicas estadísticas y algoritmos de aprendizaje automático para estimar ingresos futuros potenciales basados en varios factores, como historial de compras (datos históricos), demografía de los clientes, métricas de compromiso, frecuencia promedio de compra, costos operativos, y más.
La principal diferencia entre el CLV histórico y el predictivo radica en su enfoque temporal y aplicación.
Ambos tipos de análisis de valor del tiempo de vida del cliente son valiosos para diferentes propósitos.
Un análisis integral del valor del tiempo de vida del cliente a menudo combina ambos enfoques para obtener una visión holística del valor a largo plazo del cliente. Este enfoque integrado permite que las empresas no solo comprendan el rendimiento pasado, sino también tomen decisiones basadas en datos para el crecimiento futuro y las estrategias de retención de clientes.
El cálculo del LTV implica una fórmula sencilla de valor del tiempo de vida del cliente que te ayuda a entender y mejorar este indicador. El cálculo del valor del tiempo de vida del cliente se basa en suposiciones informadas, como estimar el valor promedio de venta, la frecuencia de transacciones y la duración de la relación con el cliente.
Las empresas consolidadas con datos históricos pueden calcular el CLV con mayor precisión.
La fórmula del valor del tiempo de vida del cliente es:
CLV = (Valor Promedio de Venta) × (Número Promedio de Transacciones) × (Duración Promedio del Cliente)
El valor promedio de compra multiplicado por la frecuencia promedio de compra es tu “valor del cliente”.
Entonces, en esencia, la fórmula del CLV es:
CLV = Valor del Cliente × Duración Promedio del Cliente
Para darte un ejemplo concreto de CLV, vamos a crear una empresa hipotética para calcular el valor del tiempo de vida del cliente.
La venta promedio del minorista de ropa boutique, Bellissi, es de $50, y el cliente promedio compra con ellos tres veces al año durante dos años. El valor del tiempo de vida de este cliente se calcula de la siguiente manera:
Valor del Cliente = Valor Promedio de Venta × Número Promedio de Transacciones
= $50 × 3
= $150
Valor del Tiempo de Vida del Cliente = Valor del Cliente × Duración Promedio del Cliente
= $150 × 2
= $300
Este cálculo básico de CLV proporciona una estimación rápida, pero no tiene en cuenta factores como los costos de adquisición de clientes o el valor del dinero en el tiempo.
En empresas con productos y modelos de negocio complejos, la fórmula para calcular el valor del tiempo de vida de un cliente se complica. Diversos factores contribuyen a la fórmula de LTV del cliente, como la tasa de abandono y la lealtad a la marca. Veamos estos factores en detalle.
La tasa de rotación, o tasa de abandono, varía de un negocio a otro, dependiendo de la ventaja competitiva que una empresa pueda ofrecer. Para las empresas basadas en suscripción, como las empresas SaaS, el cálculo del valor del tiempo de vida del cliente a menudo incluye la tasa de abandono.
La tasa de abandono se calcula de la siguiente manera:
Tasa de Abandono = (Usuarios al Inicio del Período – Usuarios al Final del Período) x 100 / Usuarios al Inicio del Período
Considera este ejemplo: si una empresa comenzó el año con 1,000 clientes leales y terminó el año con 750 clientes, su tasa de abandono sería igual al 25%. Esto significa que el 25% de sus clientes llevaron su negocio a otro lugar.
También debemos considerar cómo un cliente percibe la marca en cuestión. Si un cliente no tiene apego a una marca específica, se le considera neutral hacia la marca. Construir un sentido de lealtad a la marca es importante para cualquier negocio, ya que está directamente relacionado con el aumento de la tasa de retención de clientes y la disminución de la tasa de abandono, lo que a su vez ayuda a aumentar el CLTV.
Los clientes leales serán defensores de la empresa. Como embajadores de la marca, impulsarán el marketing boca a boca. Las marcas con clientes leales tienden a tener un valor del tiempo de vida del cliente superior al promedio.
Comprender el valor del tiempo de vida del cliente es esencial para empresas de todos los sectores. Vamos a profundizar en las razones y analizar algunos ejemplos de valor del cliente en marketing y SaaS.
El CLV ayuda a las empresas a determinar cuánto pueden gastar en la adquisición de nuevos clientes mientras se mantienen rentables. Esto es especialmente importante en la industria SaaS, donde los costos de adquisición de clientes (CAC) pueden ser altos. El cálculo del valor del tiempo de vida ayuda a informar el presupuesto de marketing y las estrategias, permitiendo optimizar los esfuerzos de adquisición de clientes.
Comprender el CLV ayuda a las empresas a reconocer la importancia de la retención de clientes. A menudo, es más rentable retener a los clientes existentes que adquirir nuevos, y el CLV cuantifica este valor.
Considere el CLV en este ejemplo de marketing: una agencia de marketing de contenido utiliza el CLV para demostrar el valor de sus servicios a los clientes. Muestran cómo sus estrategias aumentan el CLV de los clientes de sus clientes, ilustrando el valor de sus servicios al ayudarles a mejorar el valor del tiempo de vida del cliente, justificando así sus tarifas.
El CLV proporciona información valiosa que puede orientar las estrategias de desarrollo de productos y los planes generales de crecimiento empresarial. Al entender qué clientes pueden generar más valor con el tiempo, las empresas pueden adaptar sus ofertas para atraer y retener a estos clientes de alto valor.
Comprender y mejorar el valor del tiempo de vida del cliente puede impulsar las estrategias de adquisición, mejorar los esfuerzos de retención y guiar el crecimiento general del negocio. Al centrarse en aumentar el CLV, las empresas pueden garantizar la rentabilidad y el éxito a largo plazo.
Para aumentar el valor del tiempo de vida del cliente, es importante que las empresas mejoren su estrategia de experiencia del cliente y aseguren una defensa eficaz contra la interrupción de la competencia. Las empresas que aprovechan las economías de escala, por ejemplo, pueden lograr un precio mucho más bajo que el de la competencia.
Sin embargo, la mayoría de las empresas no tienen este lujo. Esto significa que deben implementar tácticas para mejorar la eficiencia operativa e impresionar a los clientes mediante una comunicación dirigida, personalizada y relevante.
Para mejorar el valor del tiempo de vida del cliente, es importante reducir la tasa de abandono. Las altas tasas de abandono después de una sola interacción destacan la necesidad urgente de que las empresas causen una buena primera impresión. Los clientes a menudo necesitan educación sobre las características y beneficios de su producto para comprender verdaderamente cómo este puede impactar positivamente sus vidas.
En un negocio de servicios, una incorporación efectiva puede ser tan simple como demostrar dedicación al servicio al cliente y disponibilidad para resolver problemas. Prestar atención a las necesidades de un cliente primerizo y disipar cualquier duda sobre su decisión de compra debe ser una prioridad en esta primera interacción.
Mantener una línea de comunicación abierta con el cliente es fundamental para mejorar el CLV. En el entorno actual, es más importante que nunca responder a comentarios, especialmente a críticas negativas y calificaciones bajas.
El simple reconocimiento de que una empresa es receptiva a los comentarios y está dedicada a resolver los problemas de los clientes puede ser un catalizador para negocios repetidos. Incrementar la eficacia de la comunicación con los clientes también se aplica a los textos de ventas y marketing. Puede medir el rendimiento de la comunicación con los clientes evaluando la tasa de abandono y la tasa de conversión de anuncios.
Implementar un programa de lealtad puede ser una excelente manera de personalizar la experiencia del cliente mientras se incentivan compras recurrentes. Algunos programas de lealtad comunes ofrecen puntos de recompensa o la posibilidad de desbloquear productos gratuitos y con descuento después de acumular compras.
Los clientes se sienten orgullosos de las recompensas que acumulan y las empresas son recompensadas con un aumento en el valor del tiempo de vida del cliente. Una aerolínea, por ejemplo, recompensa a los clientes que realizan compras con su tarjeta de crédito exclusiva con millas gratuitas que pueden contribuir al costo de un vuelo o acumularse para un vuelo gratuito.
Una de las tácticas más importantes para aumentar el valor del tiempo de vida del cliente es volver a atraer a los clientes que ya han tenido una experiencia previa con la marca. Redirigir puede ser un simple recordatorio de la empresa y, al menos, aumentar el reconocimiento de la marca.
Consulta esta infografía para un desglose visual de lo que significa CLV y cómo calcular el LTV del cliente es útil para las empresas.
Calcular el valor del tiempo de vida del cliente es crucial para tomar decisiones empresariales informadas. Mientras que las fórmulas simples de CLV proporcionan estimaciones rápidas, los modelos más complejos ofrecen ideas más profundas sobre el comportamiento del cliente y el valor a largo plazo.
Las empresas deben elegir el método de cálculo de CLV que mejor se adapte a sus necesidades y disponibilidad de datos.El objetivo de cualquier fórmula de CLV o ecuación de valor del tiempo de vida del cliente no es solo llegar a un número, sino guiar las estrategias de adquisición de clientes, retención y crecimiento general del negocio.
El análisis regular de CLV ayuda a las empresas a centrarse en crear relaciones a largo plazo con los clientes en lugar de solo ventas a corto plazo.
