Omnicanal vs Multicanal: ¿Cuál es la Diferencia?

¿Tu estrategia de marketing ofrece a tus clientes un rompecabezas desconectado o una obra maestra cohesionada? Exploramos las diferencias entre el marketing omnicanal y multicanal y las múltiples formas en que las marcas los utilizan para optimizar la experiencia del cliente.

En lo que respecta al marketing digital, es fácil perderse entre tanta jerga —especialmente cuando se lanzan términos como “omnicanal” y “multicanal”. Muchos mercadólogos y dueños de negocios confunden ambos conceptos, creyendo que son intercambiables, cuando en realidad no lo son. Pueden sonar similares, pero representan dos estrategias muy distintas.

Comprender la diferencia entre marketing omnicanal y multicanal es fundamental para quienes buscan construir relaciones sólidas con los clientes y aumentar el compromiso con la marca. Si bien ambas estrategias implican el uso de múltiples plataformas para llegar a tu audiencia, la forma en que esas plataformas se conectan es donde ocurre —o no— la magia. En este artículo, desglosaremos las diferencias clave, explicaremos cómo funciona cada estrategia y te ayudaremos a determinar cuál se adapta mejor a tu marca.

¿Qué es el Marketing Multicanal?

El marketing multicanal se trata de llegar a los clientes a través de múltiples plataformas. En lugar de enfocarse en un solo punto de contacto, se utilizan varios. La idea es estar donde está tu audiencia, ya sea navegando por Instagram o leyendo su correo electrónico.

¿El objetivo? Lanzar una red más amplia para captar más clientes. En el marketing multicanal, cada canal opera de manera independiente, lo que permite a las empresas adaptar sus mensajes según el funcionamiento de cada plataforma. Aunque no es tan integrado como el marketing omnicanal, es una excelente manera de ampliar tu alcance y evitar depender de un solo método de comunicación.

Ejemplos de canales en el marketing multicanal:

• Campañas de email marketing
• Anuncios en redes sociales (Facebook, Instagram, Twitter)
• Alertas por SMS
• Promociones en tiendas físicas
  

¿Cómo Funciona el Marketing Multicanal?

El marketing multicanal transmite el mensaje de tu marca utilizando una estrategia de marketing y un estilo de mensaje diferente para cada canal. No se trata de sincronizar perfectamente todos los canales.

Sin embargo, aunque cada canal opere por separado, todos persiguen el mismo objetivo: captar la atención de tu audiencia. Por ejemplo, puedes promocionar una venta con un correo electrónico masivo mientras publicas anuncios en redes sociales y lanzas promociones en tienda. Cuantas más formas tengas de conectar con los clientes, mayores serán tus oportunidades de generar compromiso y ventas.

Cómo funciona:

• Identifica dónde están tus clientes (redes sociales, email, etc.)
• Crea contenido adaptado para cada plataforma
• Supervisa los resultados de cada canal por separado
• Ajusta en función de las plataformas que generen mayor interacción
  

¿Qué es el Marketing Omnicanal?

El marketing omnicanal lleva las cosas un paso más allá. Se trata de crear una experiencia fluida y unificada para los clientes a través de todos los canales. Ya sea que alguien interactúe con tu marca mediante una app móvil, redes sociales, correo electrónico o en una tienda física, debe tener una experiencia coherente.

Con el marketing omnicanal, todas las plataformas trabajan juntas. El objetivo es crear un mensaje cohesivo para que los clientes siempre sientan que interactúan con una sola marca en todos los canales. Está enfocado en diseñar una experiencia óptima del cliente, más allá de simplemente estar presente en múltiples plataformas.

¿Cómo Funciona el Marketing Omnicanal?

El marketing omnicanal integra cada punto de contacto en una sola estrategia cohesionada. Por ejemplo, un cliente puede comenzar explorando un producto en tu sitio web, recibir un correo personalizado con una oferta relacionada, y luego visitar tu tienda para concretar la compra. Cada interacción se construye sobre la anterior, haciendo que la experiencia sea continua y consistente. La clave es la integración: cada canal está conectado y ofrece actualizaciones en tiempo real del recorrido del cliente.

Cómo funciona:

• Sincroniza todos los canales (correo, redes sociales, tienda física, sitio web)
• Personaliza la experiencia según el comportamiento del cliente
• Asegura mensajes consistentes en todas las plataformas
• Crea una transición fluida entre interacciones online y offline

¿Cuál es la Diferencia entre Marketing Omnicanal y Multicanal?

Aunque ambas estrategias utilizan múltiples canales, la diferencia clave está en cómo trabajan entre sí. El marketing multicanal utiliza canales separados que operan de forma independiente, mientras que el omnicanal integra todos los canales en una experiencia cohesionada.

En el marketing multicanal, cada plataforma tiene su propio mensaje y estrategia. En cambio, el marketing omnicanal crea un recorrido unificado para el cliente, donde cada interacción se siente conectada.

Diferencias clave:

• Multicanal: Canales independientes, estrategias separadas, sin integración.
• Omnicanal: Canales integrados, mensajes coherentes, experiencia continua del cliente.
  

Cómo Elegir entre una Estrategia Omnicanal y Multicanal

Elegir entre marketing multicanal y omnicanal depende de tus objetivos de negocio y recursos disponibles. Una estrategia multicanal es un buen punto de partida si tu enfoque está en expandir tu alcance a través de diferentes plataformas. Es más sencilla, requiere menos integración y te permite conectar con los clientes sin que todo esté perfectamente sincronizado.

Si tu objetivo es brindar una experiencia personalizada y conectada, el omnicanal es la mejor opción. Sin embargo, requiere una mayor inversión en tecnología y datos para que todos los canales trabajen en conjunto. La elección depende de si priorizas alcance o experiencia.

Factores a considerar:

• Presupuesto: El omnicanal requiere más inversión en tecnología e integración.
• Recursos: ¿Tienes las herramientas para sincronizar tus plataformas en tiempo real?
• Expectativas del cliente: ¿Tus clientes esperan una experiencia continua y sin fricciones, o interactúan en canales distintos sin necesidad de conexión entre ellos?

¿Cuándo Tiene Sentido una Estrategia Multicanal?

Una estrategia multicanal es ideal cuando las empresas necesitan llegar a una audiencia amplia en diferentes plataformas sin integrar todos los puntos de contacto. Los sectores como retail, hospitalidad y e-commerce suelen beneficiarse de un enfoque multicanal. Estas industrias prosperan al estar presentes en redes sociales, correo electrónico, sitios web e incluso medios tradicionales, adaptando sus mensajes según las fortalezas de cada canal.

Por ejemplo, un restaurante puede usar redes sociales para promociones, correo electrónico para boletines informativos y SMS para reservas. Cada canal cumple una función específica, lo que permite a las empresas ampliar su alcance y conectar con distintos segmentos de clientes sin que cada plataforma esté estrechamente integrada.

¿Cuándo Tiene Sentido una Estrategia Omnicanal?

Una estrategia omnicanal es ideal para industrias donde una experiencia fluida y unificada del cliente es crítica. El marketing omnicanal puede beneficiar significativamente a marcas de moda, servicios financieros y proveedores de salud. Por ejemplo, los minoristas de moda desean que sus clientes vivan una experiencia cohesiva, ya sea navegando online, desde el móvil o en tienda física. Para los servicios financieros, sincronizar las interacciones entre apps, sitios web y atención telefónica es esencial. Los proveedores de salud también se benefician al integrar historiales médicos, programación de citas y telemedicina. En estos sectores, brindar una experiencia consistente y personalizada en todos los puntos de contacto es clave para fomentar la lealtad del cliente y mejorar los resultados.

Ejemplos de Marcas que Usan Estrategias Omnicanal y Multicanal

Muchas empresas utilizan ambas estrategias en su marketing. Aquí algunos ejemplos de cómo las marcas aplican enfoques omnicanal y multicanal según sus objetivos.

Starbucks

Multicanal:
Starbucks se comunica con los clientes en múltiples plataformas, pero estas a menudo funcionan por separado. Puedes recibir una oferta por correo que no se refleje en la app o en la tienda física. Esto puede crear una experiencia fragmentada con promociones o incentivos diferentes según el canal.

Omnicanal:
Al mismo tiempo, Starbucks ha perfeccionado su estrategia omnicanal con su sistema de recompensas integrado. Su app sincroniza compras en tienda, pedidos online y pagos móviles. Los clientes pueden recargar su tarjeta, revisar saldos y ganar o canjear recompensas en cualquier canal. Starbucks usa estos datos para personalizar ofertas y recomendaciones, fortaleciendo la lealtad.

IKEA

Multicanal:
Las promociones que aparecen en redes sociales pueden no estar disponibles en tiendas o en el sitio web, generando inconsistencias. Un cliente que navega por Facebook puede encontrar productos distintos a los que ve en un correo, haciendo la experiencia algo desconectada.

Omnicanal:
La app de IKEA permite explorar el catálogo online, verificar inventario local y visualizar productos en casa usando realidad aumentada (AR). Al visitar una tienda, los usuarios pueden continuar su compra desde donde la dejaron en la app. Compren online o en tienda, los datos se sincronizan. También pueden agendar servicios de montaje o asesorías de diseño desde la app.

Levi’s

Multicanal:
Levi’s interactúa en varias plataformas, pero muchas veces estas operan de forma independiente. Puedes ver ofertas distintas en línea y en tienda.

Omnicanal:
Levi’s usa CleverTap para implementar una experiencia omnicanal. Integra compras online y físicas con verificación de inventario en tiempo real y asesoramiento de estilo virtual. Un cliente puede iniciar su compra online, completarla en tienda, o interactuar por redes sociales, y toda la información se sincroniza.

Apple

Multicanal:
Apple utiliza múltiples canales: redes sociales, email, tiendas. Sin embargo, cada uno puede tener mensajes o promociones diferentes, creando una experiencia menos integrada.

Omnicanal:
Un cliente puede comenzar a comprar en el sitio web de Apple, finalizar la compra en la app y recoger su producto en tienda. Esta integración se extiende a AppleCare y Genius Bar, con asistencia personalizada sin importar dónde inicie el contacto.

Zara

Multicanal:
Zara utiliza varios canales que no siempre están conectados. Una promoción en Instagram puede no coincidir con el email o el sitio web, creando una experiencia fragmentada.

Omnicanal:
Los clientes pueden navegar desde el sitio o app, verificar disponibilidad en tienda y comprar online o presencial. También pueden gestionar devoluciones fácilmente desde el app, y con “Click & Collect” hacer el pedido online y recogerlo en tienda.

Papa John’s

Multicanal:
Papa John’s emplea una estrategia multicanal tradicional: TV, radio, prensa, redes. Las ofertas varían por canal, creando una experiencia aislada.

Omnicanal:
Como cliente de CleverTap, Papa John’s ha integrado app, sitio web y tiendas físicas. Los pedidos pueden hacerse desde cualquier canal y rastrearse en tiempo real. Con programas de fidelidad como “Papa Rewards”, los clientes ganan puntos en múltiples canales.

Best Buy

Multicanal: Best Buy promociona sus productos a través de canales separados que no siempre están integrados, lo que puede generar ofertas y promociones inconsistentes. Por ejemplo, un descuento enviado por correo electrónico puede no estar disponible en la tienda o en el sitio web, creando una experiencia desconectada para algunos clientes.

Omnicanal: Los clientes de Best Buy pueden investigar productos en línea, verificar la disponibilidad en tienda y elegir entre entrega a domicilio o recogida en tienda. La app de Best Buy se sincroniza con las cuentas de los clientes, permitiéndoles rastrear compras, gestionar recompensas y acceder a reseñas de productos. Best Buy garantiza que los datos de los clientes se compartan entre plataformas, creando una experiencia de compra coherente y fluida.

Macy’s

Multicanal: Macy’s interactúa con sus clientes a través de diversas plataformas, incluidas redes sociales, campañas por correo electrónico y promociones en tienda, pero a menudo estas operan de forma independiente. Esto puede resultar en ofertas diferentes según el canal con el que se interactúe, haciendo que la experiencia se sienta desconectada.

Omnicanal: Macy’s ha integrado sus experiencias de compra digital y física a través de su app y sitio web. Los clientes pueden explorar productos en línea, verificar disponibilidad en la tienda más cercana y optar por recogerlos en persona o recibirlos a domicilio. La app también ofrece recomendaciones personalizadas, seguimiento de pedidos y devoluciones sencillas, ya sea que la compra se haya hecho en línea o en tienda. Al conectar estos puntos de contacto, Macy’s asegura una experiencia de compra consistente en todos los canales.

Audi

Multicanal: Audi llega a sus clientes a través de anuncios digitales, campañas por correo y medios tradicionales como TV e impresos. Sin embargo, estos canales a menudo funcionan de forma aislada, lo que significa que los clientes pueden recibir mensajes distintos según la plataforma, sin una experiencia unificada.

Omnicanal: Audi integra sus plataformas digitales con la experiencia en tienda al ofrecer herramientas en línea para configurar vehículos, pruebas de manejo virtuales y visitas personalizadas al showroom. Los clientes pueden comenzar su recorrido en línea, explorar opciones de vehículos virtualmente y finalizar el proceso presencialmente. El enfoque omnicanal de Audi garantiza que las preferencias e interacciones del cliente se compartan entre todos los puntos de contacto, brindando una experiencia fluida, ya sea en línea o en tienda.

Domino’s Pizza

Multicanal: Domino’s promociona ofertas a través de correo electrónico, redes sociales y su sitio web, pero el mensaje puede variar entre canales. Por ejemplo, una promoción en redes sociales puede no coincidir con una oferta por correo o en el sitio web, generando algunas inconsistencias.

Omnicanal: Domino’s, otro cliente de CleverTap, se destaca en omnicanal al permitir que los clientes hagan pedidos a través de la app, sitio web, asistentes de voz como Alexa e incluso plataformas sociales como X (anteriormente Twitter). Una vez hecho el pedido, este se sincroniza en todos los puntos de contacto y los clientes pueden rastrear el estado en tiempo real.

El Marketing Omnicanal es el Ganador

Hoy en día, los consumidores exigen conveniencia y personalización, y el omnicanal triunfa porque ofrece justamente eso: una experiencia integrada en todos los puntos de contacto. Cuando los canales operan de forma aislada, pueden generar mensajes inconsistentes y recorridos fragmentados que confunden o frustran al cliente.

Los datos lo confirman: un estudio del Aberdeen Group mostró que las empresas con estrategias omnicanal sólidas logran un aumento del 91% en la retención de clientes año tras año, en comparación con aquellas con enfoques débiles. Asimismo, la Harvard Business Review reportó que los clientes que interactúan con marcas en múltiples canales gastan en promedio un 10% más que los de canal único. Además, una investigación de Omnisend reveló que las campañas omnicanal lograron una tasa de compra 287% mayor que las campañas de un solo canal.

CleverTap ofrece una de las soluciones omnicanal más avanzadas disponibles. Está diseñada para ayudar a las marcas a brindar recorridos personalizados y coherentes que aumenten la satisfacción y la retención del cliente. Con potentes análisis, engagement en tiempo real y capacidades de mensajería personalizada, CleverTap garantiza que cada interacción sea unificada, sin importar cómo o dónde los clientes interactúen con tu marca.

Para conocer cómo CleverTap puede potenciar tu estrategia omnicanal, ponte en contacto con nuestro equipo para agendar una demo personalizada o visita nuestra página de demostraciones. Ahí podrás conocer las herramientas y funciones que nos diferencian. Aprende cómo conectar más profundamente con tu audiencia y optimizar cada paso del recorrido del cliente.