Learn how you can Unlock Limitless Customer Lifetime Value with CleverTap’s All-in-One Customer Engagement Platform.
Una empresa que adquiere clientes y los convence para que compren sus productos o utilicen sus servicios genera ingresos. Sin embargo, si te conformas solo con esto estás cometiendo un gran error.
Al fin y al cabo, la fidelidad de los clientes que ya tienes es mucho más importante que captar nuevos. Estudios demuestran que la probabilidad de vender a un cliente existente es del 60-70%, mientras que la de vender a uno nuevo es del 5-20%.
Aquellos que sólo utilizan tus servicios una vez te ayudarán a corto plazo. En cambio, los clientes leales colaboran para el crecimiento sostenible de tu negocio a largo plazo. Estos clientes tienen un alto customer lifetime value.
En este artículo te enseñaremos:
El concepto de LTV o customer lifetime value es el valor medio que tiene un cliente para una empresa a lo largo de toda su relación con ella. No sólo tiene en cuenta las transacciones pasadas, sino también las futuras.
En términos sencillos, mide los ingresos que genera un cliente para la empresa. Por tanto, un cliente con un customer lifetime valueelevado ha generado ventas de alto rendimiento en el pasado, y probablemente seguirá haciéndolo en el futuro.
Para calcular el customer lifetime value debes utilizar la siguiente fórmula:
LTV = valor del cliente x duración media del ciclo de vida del cliente
El resultado son los ingresos que se espera que ese cliente genere durante su relación con la empresa.
Simplemente multiplicas el valor del cliente (que es el valor promedio de una venta x el número promedio de transacciones) por la vida media del cliente. Si los números no son lo tuyo, CleverTap tiene una calculadora que es muy fácil de usar.
Imaginemos una empresa que vende dispositivos electrónicos. Supongamos que el valor promedio de compra de un cliente es de $500 y que, en promedio, un cliente realiza 2 compras al año durante 5 años.
Valor del cliente = valor promedio de una venta x número promedio de transacciones
= 500 x 2
= $1000
LTV = valor del cliente x duración media del ciclo de vida del cliente
= $1000 x 5 años = $5000
Conocer el valor futuro de cada cliente es crucial para gestionar eficazmente las campañas de marketing y ventas. Especialmente en el ecommerce, donde no hay un plazo fijo de contrato, es importante tener una estimación de las ventas futuras.
Utilizar los gastos de retención de forma selectiva y eficiente no es fácil. Centrarse únicamente en las métricas de ventas pasadas puede ser engañoso, ya que no se presta atención al potencial futuro.
En la práctica, el monitoreo de esta métrica ofrece las siguientes ventajas:
Al calcular el customer lifetime value de individuos, puedes realizar una segmentación y crear grupos objetivo. Si el cliente A tiene un lifetime valuemás alto que el cliente B, debes invertir más en mantener tu relación con el cliente A. Ganarás más dinero con él a largo plazo.
Según Harvard Business Review, adquirir un nuevo cliente es cinco veces más caro que retener a un cliente existente. La segmentación de clientes puede basarse en características demográficas o en la rentabilidad. CleverTap ofrece herramientas que te permiten hacerlo de manera sencilla.
A la hora de captar nuevos clientes, también puedes centrarte en personas que tengan características similares a las del cliente A. Para ello, puedes empezar por analizar las estrategias y, sobre todo, los canales a través de los cuales los clientes con mayor valor interactúan. Te mostramos un ejemplo:
Una empresa utiliza dos canales publicitarios: marketing en redes sociales y marketing por email. La primera capta al cliente A, que hace una compra de $30. El marketing por email capta al cliente B, que hace una compra de $50.
Sin esta métrica, la empresa determinará la importancia basándose en la primera compra: el cliente B es más importante que el cliente A. Sin embargo, el customer lifetime value muestra que el cliente A compra con regularidad, a diferencia del cliente B.
Si tomas en cuenta esta métrica, tendrás claro qué tipos de marketing o canales publicitarios son más eficaces y debes priorizar.
Con la ayuda del customer lifetime value, puedes encontrar respuestas a las preguntas:
Al contestarlas, puedes personalizar tu marketing y reforzar las relaciones con los clientes.
CAC, o customer acquisition cost, es una métrica que indica cuánto cuesta la adquisición de un cliente. Para calcularlo debes determinar el costo de la inversión y dividirlo por el número de clientes adquiridos. Te mostramos la fórmula:
CAC = Costo de inversión / Número de nuevos clientes adquiridos
Por ejemplo, imaginemos una empresa que en un mes invirtió $10.000 en marketing y adquirió 500 clientes nuevos:
CAC= $10.000 / 500 = $20
La diferencia clave entre el LTV y el CAC radica en la perspectiva temporal y financiera. Mientras que el primero representa el valor estimado que un cliente generará durante toda su relación con la empresa, el segundo refleja el costo asociado a adquirir un cliente nuevo.
El customer lifetime value se enfoca en los ingresos a lo largo del tiempo, mientras que el customer acquisition cost se centra en los gastos inmediatos necesarios para ganar a ese cliente. Una relación saludable entre ambas métricas es crucial para la sostenibilidad financiera y el éxito a largo plazo de una empresa.
Te mostramos algunas estrategias que puedes implementar para aumentar esta métrica:
Proporciona productos o servicios que evolucionen con las necesidades del cliente, así te asegurarás de que la oferta permanezca relevante y valiosa a lo largo del tiempo.
Implementa programas de lealtad con recompensas atractivas, descuentos exclusivos o beneficios especiales para clientes frecuentes. Esto no solo incentiva la repetición de negocios, sino que también fortalece los lazos emocionales con tu marca.
Además, los clientes existentes gastan en promedio un 67% más que los nuevos, por lo que recompensarlos por su lealtad no solo beneficiará a ellos.
Utiliza datos del cliente para personalizar la experiencia, desde recomendaciones de productos hasta comunicaciones específicas, demostrando una comprensión profunda de las preferencias individuales.
Por ejemplo, puedes personalizar los emails que envías a tus clientes. CleverTap ofrece funcionalidades que permiten ajustar los mensajes a las necesidades únicas de tu audiencia.
Brinda un servicio al cliente excepcional que supere las expectativas, resolviendo problemas de manera rápida y efectiva. La satisfacción del cliente se traduce en lealtad y repeticiones de compra.
Puedes utilizar la función de notificaciones push de CleverTap, por ejemplo, para enviar mensajes en el momento oportuno, teniendo en cuenta la zona horaria y la rutina de los clientes.
Simplifica y agiliza el proceso de compra para mejorar la experiencia del cliente. Un proceso sin fricciones alienta transacciones adicionales y facilita la retención.
Has aprendido sobre el customer lifetime value y su importancia para las empresas. Ahora, ¿quieres maximizar este valor y potenciar tu éxito a largo plazo? No te conformes solo con captar nuevos clientes, enfócate en construir lealtad y generar ingresos sostenibles.
¿Listo para elevar tu lifetime valuemarketing y transformar tu empresa? ¡Actúa ahora y descubre el potencial que has estado pasando por alto con CleverTap!
