Hiperpersonalización: Lo Que Toda Marca Necesita Saber

La hiperpersonalización es una maravilla del marketing que hace que los consumidores sientan que las marcas leen sus mentes. En este blog, exploraremos cómo funciona y cómo conocer realmente a tu audiencia puede convertir interacciones fugaces en relaciones duraderas con los clientes.

Los consumidores de hoy esperan mucho más que un enfoque único para todos.

Ante el impacto transformador de la pandemia global y la rápida transición a lo digital, la personalización básica ha dado paso a la individualización. La centralidad extrema en el cliente es la nueva norma y un requisito indispensable para ser competitivo en el mercado digital actual.

Considera este estudio de McKinsey: el 71% de los consumidores afirman que esperan que las empresas brinden experiencias personalizadas y, cuando la marca no lo hace, el 76% se frustra y busca lo que necesita en otro lugar.

Este cambio en las expectativas ha dado lugar a una nueva realidad. Las ofertas personalizadas y las interacciones fluidas en todos los dispositivos ahora son un estándar de la industria, y los clientes no solo las quieren, sino que las esperan.

La hiperpersonalización ayuda a satisfacer estas crecientes expectativas al ofrecer contenido, ofertas e interacciones altamente relevantes que responden a las necesidades y valores personales de cada usuario. Esto hace que los clientes se sientan valorados y comprendidos, fomentando relaciones a largo plazo.

¿Qué es la Hiperpersonalización?

La hiperpersonalización es una estrategia avanzada de marketing que va más allá de la personalización tradicional, utilizando datos en tiempo real e inteligencia artificial para ofrecer experiencias altamente individualizadas.

A diferencia de la personalización básica, que puede consistir simplemente en dirigirse al cliente por su nombre, la hiperpersonalización utiliza una gran cantidad de datos para adaptar contenido, ofertas e interacciones a las necesidades y preferencias específicas de cada usuario.

Es el enfoque más avanzado que las marcas pueden utilizar para adaptar su marketing a cada cliente, asegurando que las empresas envíen los mensajes correctos en el momento adecuado y a través del canal correcto.

Hiperpersonalización: Tres Principios Fundamentales

Segmento de uno

Este cambio en cómo concebimos y creamos una experiencia de cliente altamente personalizada se basa en tres principios fundamentales:

Segmento de Uno: Se refiere a la capacidad de una marca para atender a cada consumidor como un individuo en cada punto de contacto de su recorrido con la marca.

Predicción de las Necesidades del Consumidor

En lugar de basar el compromiso en comportamientos pasados, la hiperpersonalización requiere anticipar y satisfacer las necesidades futuras de los clientes. Se trata de ofrecer a cada cliente exactamente lo que busca cuando visita tu sitio web o aplicación.

Interacción en Tiempo Real

Los clientes ahora esperan interacciones relevantes en sus canales preferidos en tiempo real mientras usan tu aplicación. Lamentablemente, este no es un problema fácil de resolver.

Por qué la Hiperpersonalización es Importante

Aquí hay algunas de las muchas maneras en que la hiperpersonalización puede potenciar el crecimiento y elevar tu marca:

Experiencia del Cliente Mejorada

La hiperpersonalización lleva la experiencia del cliente a un nivel completamente nuevo. Al aprovechar datos detallados de los clientes, puedes personalizar cada interacción para satisfacer sus preferencias y necesidades individuales. Esto significa que tus clientes se sienten comprendidos y valorados, lo que mejora significativamente su experiencia general. Imagina recibir recomendaciones de productos que coincidan perfectamente con tus gustos o contenido personalizado que hable directamente a tus intereses. Este nivel de personalización hace que el recorrido del cliente sea más placentero y atractivo.

Además, te ayuda a interactuar con tus clientes de una manera adecuada a la etapa en la que se encuentran en su recorrido. Esto es importante porque ya no existe un único recorrido del cliente. En su lugar, cada camino es único e idiosincrático, con matices basados en cómo y dónde ingresaron al embudo.

Mayor Fidelización y Afinidad con la Marca

Cuando los clientes sienten que una marca realmente los entiende, es más probable que permanezcan fieles. La hiperpersonalización fortalece la conexión entre tu marca y tus clientes. Al ofrecer constantemente experiencias relevantes y personalizadas, generas confianza y lealtad. Esto no solo mantiene a tus clientes regresando, sino que también los convierte en defensores de la marca, lo que aumenta la probabilidad de que recomienden tus productos o servicios a otros. En un mercado competitivo, esta lealtad puede marcar la diferencia.

Ventaja Competitiva

En un mercado saturado, destacar tu marca es esencial. La hiperpersonalización te brinda una ventaja significativa sobre los competidores que aún dependen de métodos tradicionales. Al aprovechar análisis avanzados de datos y aprendizaje automático, puedes crear experiencias únicas que conectan profundamente con tu audiencia. Esto no solo atrae a nuevos clientes, sino que también mantiene a los actuales regresando.

Compromiso y Retención de Clientes

El compromiso y la retención son métricas clave para cualquier empresa, y numerosos estudios han demostrado que cuesta mucho más adquirir clientes nuevos que retenerlos. Esta nueva dinámica está convirtiendo el marketing de retención en la función más crítica, superando a todas las demás en la determinación de la capacidad de crecimiento y éxito de una empresa.

La hiperpersonalización impacta directamente estas métricas al hacer que cada interacción sea significativa. Los clientes que reciben recomendaciones personalizadas, ofertas oportunas y contenido relevante tienen más probabilidades de interactuar con tu marca. Este mayor compromiso conduce a tasas de retención más altas, ya que los clientes son más propensos a permanecer fieles a una marca que satisface constantemente sus necesidades.

Y, dado que esta forma avanzada de personalización es tan efectiva para fomentar el compromiso y la lealtad a lo largo del tiempo, se crea un círculo virtuoso: las transacciones repetidas generan más datos que las empresas pueden usar para personalizar aún más.

• Experiencia del Cliente Mejorada: Las interacciones personalizadas hacen que los clientes se sientan especiales.
• Mayor Fidelización: Las experiencias personalizadas fomentan conexiones emocionales más fuertes.
• Tasas de Conversión Más Altas: Las ofertas y recomendaciones relevantes impulsan más ventas.

En pocas palabras, al invertir en hiperpersonalización, estás preparando tu empresa para el éxito a largo plazo.

Ejemplos de Hiperpersonalización

E-commerce

En el mundo del e-commerce, la hiperpersonalización puede transformar la experiencia de compra. Imagina ingresar a tu tienda en línea favorita y recibir recomendaciones de productos que parecen haber sido seleccionados solo para ti. Esto no es magia; es la hiperpersonalización en acción. Al analizar el historial de navegación del cliente, sus compras anteriores e incluso el tiempo que pasa mirando ciertos artículos, las plataformas de e-commerce pueden adaptar las ofertas a sus preferencias únicas.

Por ejemplo, si un usuario compra tenis para correr con frecuencia, la plataforma puede sugerir los modelos más recientes o accesorios como calcetas deportivas y rastreadores de actividad. También pueden enviar correos electrónicos personalizados con descuentos exclusivos en sus marcas favoritas. Este nivel de personalización no solo hace que la experiencia de compra sea más placentera, sino que también aumenta la probabilidad de compras repetidas.

Salud

La hiperpersonalización también puede mejorar significativamente los resultados de los pacientes en el ámbito de la salud. Al aprovechar datos de expedientes electrónicos, dispositivos portátiles y encuestas de pacientes, los proveedores de salud pueden ofrecer planes de tratamiento altamente personalizados. Por ejemplo, un paciente con diabetes podría recibir recomendaciones personalizadas sobre dieta y ejercicio basadas en sus niveles de glucosa, datos de actividad e incluso información genética.

Además, los recordatorios personalizados para medicamentos, citas y cambios en el estilo de vida pueden enviarse por mensaje de texto o correo electrónico, garantizando que los pacientes sigan correctamente sus planes de tratamiento. Este enfoque proactivo no solo mejora el compromiso del paciente, sino que también ayuda en la detección temprana y prevención de posibles problemas de salud.

Servicios Financieros

La hiperpersonalización puede ayudar a los clientes del sector financiero a administrar sus finanzas de manera más efectiva. Los bancos e instituciones financieras pueden analizar los hábitos de gasto, las preferencias de inversión y los objetivos financieros de sus clientes para ofrecer asesoramiento y productos personalizados. Por ejemplo, si un usuario viaja con frecuencia al extranjero, su banco podría sugerirle una tarjeta de crédito con recompensas para viajes y sin comisiones por transacciones internacionales.

Además, las herramientas de planificación financiera personalizada pueden ayudar a los usuarios a establecer y alcanzar sus objetivos financieros. Ya sea para ahorrar para una casa, planificar su jubilación o administrar deudas, estas herramientas pueden proporcionar recomendaciones personalizadas basadas en su situación financiera única. Esto no solo les ayuda a tomar decisiones más informadas, sino que también fortalece la confianza y la lealtad con su institución financiera.

Hiperpersonalización con CleverTap: Beneficios Medibles y Crecimiento Sostenible

El éxito en cualquier entorno competitivo siempre ha dependido de construir relaciones a largo plazo, y la hiperpersonalización es la base sobre la cual deben establecerse y mantenerse estas relaciones.

En CleverTap, creemos que priorizar la hiperpersonalización y hacer un esfuerzo coordinado en todos los puntos de contacto es un pilar fundamental para el éxito y el crecimiento sostenible.

¿Cómo se logra esto?

El primer paso es dejar atrás el antiguo manual de personalización. En lugar de destinar dinero y recursos para llenar el embudo, las empresas deben centrarse con precisión en lo que hará que los clientes regresen y realicen compras repetidas.

Tu marketing y comunicación deben ser capaces de adaptarse rápidamente a las necesidades únicas de cada cliente, que cambian constantemente según el contexto y el momento.

Esta es la esencia de la hiperpersonalización: la capacidad de tratar a los clientes como individuos. En el entorno hipercompetitivo y centrado en el cliente de hoy, la capacidad de hacer esto con éxito distingue a tu marca.

Un Enfoque Multinivel para la Hiperpersonalización

El enfoque dinámico de CleverTap para la personalización abarca cuatro niveles distintos, cada uno con su propio valor único y casos de uso específicos en el mundo del comercio electrónico. Aquí está un desglose:

Nivel 1

Utiliza datos demográficos como edad, género y ubicación para personalizar recomendaciones y promociones, asegurando que el contenido sea relevante para diferentes segmentos de clientes. Por ejemplo, promocionar ropa de invierno para clientes en regiones frías o resaltar eventos en ciudades específicas puede hacer que los esfuerzos de marketing sean más efectivos.

Nivel 2

Se centra en la segmentación basada en el comportamiento, creando mensajes según acciones y eventos pasados del cliente, como el historial de navegación y el comportamiento de compra. Las recomendaciones personalizadas y las campañas de reenganche, como recordar a los clientes los carritos abandonados o promocionar liquidaciones en tiendas cercanas, pueden mejorar significativamente la experiencia del cliente.

Nivel 3

Predice las preferencias e intenciones del cliente, personalizando contenido y ofertas según sus intereses y posibles acciones futuras. Por ejemplo, los entusiastas de la moda pueden recibir recomendaciones sobre las últimas tendencias, mientras que los clientes interesados en tecnología pueden recibir ofertas en nuevos dispositivos. Adaptar la experiencia del contenido a perfiles psicográficos específicos profundiza el compromiso del cliente y fomenta la lealtad.

Nivel 4

Utiliza datos en tiempo real para activar mensajes inmediatos y altamente relevantes basados en comportamientos y eventos actuales, mejorando la experiencia del cliente con interacciones oportunas. Las campañas basadas en eventos y los mensajes de urgencia, como resaltar productos en tendencia u ofertas por tiempo limitado, pueden generar un sentido de inmediatez e incentivar decisiones de compra rápidas. La personalización en tiempo real maximiza la relevancia de las interacciones, proporcionando una experiencia de cliente fluida y receptiva.

Implementar estos niveles de personalización hace que las compras sean más atractivas y centradas en el cliente, aumentando el compromiso y las conversiones. Nuestros datos muestran que pasar de usar solo la personalización de Nivel 1 a incorporar los cuatro niveles aumenta exponencialmente las tasas de conversión, demostrando el poder de una estrategia de personalización integral.

Estudios de Caso de Clientes

A continuación, algunas historias reales de clientes que muestran cómo otras marcas están utilizando la hiperpersonalización para capturar más participación en el mercado.

Dream11: Potenciando el Marketing Basado en Reglas para Triunfar en los Juegos de Fantasía

Dream11 es una plataforma de deportes de fantasía con sede en India. La aplicación cuenta con 130 millones de usuarios, un sorprendente 10% de la población india. La empresa ganó decenas de millones de usuarios y superó los desafíos de retención al perfeccionar la experiencia del usuario.

Creando Experiencias Hiperpersonalizadas para Clientes

Para Nikhil Lalvani, Director de Gestión de Producto en Dream11, crear experiencias hiperpersonalizadas para los clientes “ha sido fundamental para mantener a nuestros usuarios en la aplicación y permitirnos ofrecerles lo que necesitan en el momento adecuado, de manera contextual.”

Tener tantos usuarios presenta desafíos particulares, ya que todos tienen necesidades diferentes. Para Lalvani, esto significa preguntarse constantemente: “¿Cómo podemos hacer que valoren mucho más su experiencia con Dream11?” Del mismo modo, con tantos segmentos diferentes de usuarios, cada uno debe ser tratado según las características específicas de su segmento para lograr un compromiso más efectivo.

Creando Comunicación Contextual

Esto se logra mediante un motor basado en reglas para enviar comunicaciones hiperpersonalizadas basadas en disparadores predefinidos.

La empresa identifica la etapa del viaje del usuario, los jugadores y deportes que le gustan, si tiene una red de amigos establecida, etc. Luego, estos datos se utilizan para activar comunicaciones para cada usuario en el momento adecuado y de la manera más contextual posible.

Reduciendo la Tasa de Abandono

Lalvani señala que la tasa de abandono es uno de esos desafíos que realmente requiere un enfoque holístico para resolverse de manera efectiva. Primero, identifican las razones del abandono e intentan corregirlas antes de perder al usuario.

Para los usuarios que abandonan, analizan sus patrones de juego anteriores, sus preferencias y el calendario deportivo. Si, por ejemplo, un usuario inactivo es fanático del Chelsea, intentan volver a involucrarlo informándole cuándo juega el equipo nuevamente.

Lecciones de la Estrategia de Dream11

• Siempre piensa en el valor que estás ofreciendo
• Segmenta y atiende las necesidades particulares de cada grupo basándote en datos
• Crea experiencias hiperpersonalizadas para cada segmento de clientes
• Identifica y resuelve el abandono antes de que ocurra

De la Navegación a la Compra: Cómo Tata CLiQ Utiliza Datos para Segmentar Audiencias e Impulsar el Crecimiento

Tata CLiQ Luxury es la principal marca de estilo de vida de lujo en la India, ofreciendo electrónicos, muebles, artículos para el hogar, ropa de diseñador, joyería y más. Desde el inicio de la pandemia, Tata CLiQ ha visto aumentar el valor promedio de sus pedidos entre un 10-12%, con ciertas categorías, como relojes de alta gama, creciendo entre un 300-400%.

¿Cómo logró esta marca el éxito donde otras fracasaron? Según Mansi Verma, Jefa de Marketing de Retención de Clientes en Tata CLiQ, la empresa aprovechó la hiperpersonalización para ofrecer recomendaciones de productos en tiempo real que convierten a los visitantes en compradores.

Navegantes vs. Compradores: Los Datos Dicen Quién es Quién

Los datos son clave para crear experiencias más personalizadas, especialmente los datos de comportamiento que pueden diferenciar a los navegantes de los compradores. Tata CLiQ analiza aspectos como el tiempo que un usuario pasa explorando productos, la cantidad de productos que ve y si está comparando múltiples productos con diferentes rangos de precios, entre otros.

La empresa también analiza en qué etapa del embudo se encuentra el usuario y en qué punto abandonó la navegación—¿fue en la página de inicio, en una página de categoría o en una página de producto? Todos estos datos proporcionan información valiosa sobre lo que el usuario busca en el sitio.

Las Campañas Omnicanal Ayudan a Reducir el Abandono del Carrito

Para reducir el abandono del carrito, la empresa se comunica a través de notificaciones push. Si el usuario no tiene activadas las notificaciones push, recurren a correos electrónicos, SMS y WhatsApp.

Tata CLiQ descubrió que enviar mensajes a través de WhatsApp, en particular, ha ayudado a impulsar su crecimiento. Según Verma, “¡Las tasas de clics y conversión que observamos en WhatsApp son realmente sorprendentes!”

Enfoque en la Retención

Para mejorar la retención, Tata CLiQ sabe que una estrategia única para todos no es suficiente. Por ello, dividen su base de clientes en subcohortes y segmentos en función de la recencia de la compra, el comportamiento de compras previas del usuario y otros factores.

La empresa también analiza el comportamiento e intereses del cliente fuera del universo de Tata CLiQ Luxury, como los perfiles que sigue en redes sociales y las aplicaciones con las que interactúa. Basándose en esta visión más completa del usuario, que no se limita a Tata CLiQ Luxury, crean comunicaciones, recorridos y ofertas personalizadas.

Aprende del Enfoque de Tata CLiQ

• Utiliza datos de comportamiento para conocer a tus clientes
• Diferencia entre navegantes y compradores
• Adopta un enfoque omnicanal para reducir el abandono del carrito
• Segmenta con precisión y crea comunicaciones, recorridos y ofertas personalizadas para cada segmento

Cómo CleverTap Apoya la Hiperpersonalización

CleverTap cuenta con varias funciones que apoyan la hiperpersonalización. Los perfiles de usuario pueden almacenar puntos de datos ilimitados de hasta diez años atrás. Esto proporciona a los especialistas en marketing un historial completo que pueden usar para agregar niveles de personalización sin precedentes a la experiencia del cliente.

CleverTap también permite la personalización en tiempo real basada en las acciones del usuario. Por ejemplo, Tata CLiQ usa eventos y Liquid Tags para asegurarse de mostrar las recomendaciones de productos correctas a los compradores adecuados en tiempo real.

Cualquier actividad del usuario en la aplicación se envía a la plataforma de CleverTap como un evento, que luego se usa para crear activadores o para automatizar y registrar campañas. Así, si un usuario está explorando un bolso pero abandona la página sin comprarlo, este evento se pasa a CleverTap. En un plazo de 30 minutos, se envía una notificación push automatizada al usuario destacando el bolso que estaba viendo.

Todo el mensaje puede personalizarse—desde el código del cupón hasta los elementos visuales utilizados—según la categoría en la que estaba navegando el usuario. Incluso el texto de la notificación push será diferente, por ejemplo, para alguien que explore moda femenina en comparación con moda masculina.

Usando Hiperpersonalización para Educar, Fomentar la Inclusión y Acelerar el Crecimiento

Uno de los objetivos de la industria fintech es hacer que los servicios financieros sean más accesibles para el público en general. Aquellos que tienen éxito entienden que los clientes recurren a ellos para mejorar sus vidas al obtener acceso a herramientas y servicios que les brinden mayor libertad financiera.

Sumer y Guru Investimentos, dos clientes de CleverTap en América Latina, están elevando el estándar de estos servicios mientras crean igualdad de condiciones para sus usuarios. Aquí está su enfoque.

Guru: La Personalización Agrega un Toque Humano

Guru Investimentos es una fintech que apuesta por la tecnología y el diseño para simplificar la inversión en acciones, desafiando a las corredoras tradicionales. Con más de 300,000 usuarios, Guru permite a los consumidores comprar y vender acciones sin necesidad de una corredora y sin un depósito mínimo. La aplicación también incluye información del mercado, como noticias, gráficos y cotizaciones en tiempo real.

Guru tiene diferentes tipos de inversionistas: aquellos que nunca han invertido, los que solo invierten en acciones y los interesados en criptomonedas. Para fomentar la retención, la empresa utiliza la hiperpersonalización para educar a cada segmento sobre otros tipos de activos en los que también pueden invertir.

Debido a cuestiones legales, su proceso de registro requiere casi 60 campos de datos para abrir una cuenta. Cada vez que alguien abandona el proceso, envían un mensaje altamente personalizado mencionando el campo donde se detuvo. De esta manera, el usuario puede volver y reanudar donde lo dejó.

Guru agrega un toque humano al alentar a los nuevos usuarios a realizar su primer depósito, que es uno de sus mayores desafíos. El envío de un mensaje automatizado pero personalizado por WhatsApp ha sido muy efectivo y ha aumentado la conversión del primer depósito en un 30-40%.

Sumer: La Hiperpersonalización Impulsa el Crecimiento

Sumer es una empresa colombiana con una súper aplicación que busca abordar la falta de tecnología que limita las oportunidades en América Latina y el Caribe.

Conclusiones Clave

• ¡La hiperpersonalización basada en datos es clave para la retención y el crecimiento!
• Un toque humano siempre es positivo
• Establecer un diálogo bidireccional con los clientes ayuda a comprenderlos y atenderlos mejor

La Hiperpersonalización es Tu Ventaja Competitiva

La hiperpersonalización es una poderosa herramienta de marketing que se ha convertido en el estándar de oro en diversas industrias para mejorar la experiencia del cliente y, en última instancia, fomentar la lealtad a la marca.

Este nuevo mandato está siendo reconocido como el camino a seguir para cualquier marca que quiera diferenciarse de la competencia.

Su creación y popularidad han sido impulsadas por el cambio en las actitudes y expectativas de los clientes hacia el marketing y los mensajes que responden a las necesidades y deseos únicos de cada persona en un momento determinado.

Para el usuario final, la hiperpersonalización garantiza que los mensajes sean altamente relevantes y contextuales, además de apropiados para la etapa en la que se encuentra en su viaje con la marca.

Para la marca, es la solución definitiva al desafío de cómo aumentar el compromiso y la retención de los usuarios de la mejor manera posible.

Es realmente así de simple.