Estrategias de retención de clientes para promover la lealtad

La retención de clientes es mucho más que una estrategia inteligente, es el cimiento sobre el cual se construyen sólidas relaciones de negocios. Implica beneficios a corto y largo plazo como la reducción de costos, el aumento de ingresos y la reputación positiva de la empresa.

Si quieres saber cómo construir esta capacidad y conquistar la lealtad de consumidores, en este post te explicamos cuáles son las principales estrategias de retención de clientes con ejemplos, cómo usar el marketing y qué herramientas existen para lograrlo.

Resumen

• La retención de clientes es fundamental para el éxito de los negocios, ya que impulsa la reducción de costos, el aumento de ingresos y una reputación positiva.
• El marketing de retención de clientes apunta a fortalecer las relaciones con los compradores para fomentar la lealtad, reducir costos de adquisición, aumentar ingresos y mejorar la reputación de la empresa.
• Las estrategias de retención de clientes se basan en analizar métricas clave, impulsar la personalización, compartir contenido relevante, utilizar notificaciones in-app y push, implementar el email marketing y por SMS, y realizar pruebas continuas.
• Herramientas como software de asistencia, de generación de tickets y de marketing son esenciales para llevar a cabo estrategias efectivas de engagement. 
• CleverTap se destaca como una plataforma integral de marketing para la retención de clientes en aplicaciones, ya que permite orquestar campañas personalizadas, segmentar y analizar datos en tiempo real, medir el impacto y mejorar la fidelización.

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Aquí aprenderás

• Qué es la retención al cliente;
• Qué es el marketing retención de clientes;
• 6 estrategias de retención de clientes con ejemplos;
• Tipos de herramientas de retención de clientes.

¿Qué es la retención al cliente?

La retención al cliente es la capacidad de una empresa de mantener a sus compradores y evitar que recurran a la competencia. Esta estrategia aumenta la rentabilidad y el crecimiento del negocio, ya que los consumidores fieles compran más y recomiendan la marca a otras personas.

Según PwC, el 52% de los consumidores muestra su lealtad a una marca al recomendarla a amigos y familiares, mientras que el 51% lo hace al elegirla como la principal para usar o comprar.

Descubre cómo potenciar el engagement en aplicaciones móviles con estas siete estrategias poderosas para la retención de usuarios.

¿Qué es el marketing de retención de clientes?

El marketing de retención de clientes se refiere a todas las acciones orientadas a fortalecer las relaciones con los compradores para fomentar su lealtad. Es una estrategia esencial para alcanzar el éxito a largo plazo en los negocios. 

Entre los beneficios más importantes de implementar estrategias de marketing para la retención de clientes, se destacan:

• Costos de adquisición reducidos: adquirir clientes nuevos es más caro que retenerlos, porque implica gastos en publicidad, ofertas y esfuerzos de marketing intensivos. 

En cambio, el tamaño del mercado mundial de gestión de lealtad —que superará los 24 mil millones de dólares para fines de 2029, según Statista— indica que las empresas reconocen el valor de retener a sus clientes y mantenerlos satisfechos y comprometidos.

• Aumento de los ingresos: los clientes leales tienden a comprar más; de hecho, el 16% de los consumidores demuestra su lealtad al comprar siempre su marca favorita, según la encuesta de PwC citada. 
• Mejora de reputación de la empresa: los clientes satisfechos tienden a compartir sus experiencias positivas con otros, ya sea a través de reseñas en línea, recomendaciones boca a boca o en redes sociales. 

Descubre también qué es el marketing 360 para potenciar al máximo las estrategias de retención de clientes.

6 estrategias de retención de clientes con ejemplos

1. Impulsar la personalización

Ofrece a cada cliente una experiencia única y adaptada a sus necesidades, intereses y preferencias, a partir de sus datos y su historial de compras. Analiza aspectos como la demografía, patrones de comportamiento anteriores y acciones en tiempo real.

Por ejemplo, si tienes una app de ecommerce, puedes utilizar la información del historial de compra y comportamiento del usuario para ofrecer artículos similares o complementarios a los que adquirió en algún momento. 

2. Compartir contenido relevante

Crea y distribuye contenido de valor para tus clientes, que los eduque, entretenga e informe sobre tus productos o servicios, y que los motive a comprarte con asiduidad tu marca o usar tu aplicación. 

Por ejemplo, puedes crear un blog con artículos sobre temas relacionados con tu sector, un canal de YouTube con videos tutoriales o testimoniales, o un podcast de entretenimiento o educativo.

3. Usar notificaciones push

Envía mensajes cortos y directos a los dispositivos móviles de tus clientes, que capten su atención y los inviten a realizar una acción, como abrir tu aplicación, ver una oferta, completar una compra.

La clave es ser relevante y oportuno. Por ejemplo, si tienes una tienda de ropa, envía notificaciones sobre presentación de nuevas colecciones, descuentos de fin de temporada o cupones de bienvenida para promover el registro.

4. Implementar el email marketing

El correo electrónico es otro canal clave para implementar estrategias de retención de clientes. Envía mensajes por correo electrónico para potenciar el engagement y hacer que tus compradores se sientan especiales.

Por ejemplo, ofréceles promociones exclusivas, recuérdales el estado de su carrito de compra, brinda información o felicítalos por su cumpleaños. Según GetResponse, los correos electrónicos personalizados tienen tasas de apertura más altas —30,26% contra 26,55%— y una menor probabilidad de rebote —2,41% contra 3,62%— que los que no lo están.

Para ello, usa herramientas como CleverTap, que te ayuda a orquestar campañas segmentadas y automatizadas. Crea dos versiones de correo electrónico y ejecuta pruebas multivariadas para descubrir qué estrategia genera mayores tasas de apertura y de conversión.

5. Enviar notificaciones in app

También puedes aprovechar la misma aplicación para conectar con los usuarios. Envía mensajes in app a tus clientes y comparte novedades, ofertas, consejos o encuestas.

En una aplicación de juego, por ejemplo, envía notificaciones para festejar los logros alcanzados o informar de eventos, ofertas, bonificaciones y regalos mientras el usuario interactúa con tu app.

6. Crear campañas por SMS

Los SMS directos y relevantes tienen un impacto significativo en las estrategias de retención de clientes, entre otras razones porque garantizan una taza de apertura de apenas 3 minutos. Aprovecha este canal para comunicar información importante, confirmar pedidos o enviar códigos de descuento. 

Por ejemplo, una aplicación de viajes puede enviar SMS masivos con ofertas exclusivas para destinos específicos, recordatorios de vuelos o actualizaciones sobre cambios en la reserva. 

4 herramientas para la retención de clientes

Ahora que ya conoces algunas estrategias de retención de clientes, descubre cuatro tipos de herramientas que te ayudarán a potenciar el engagement de tus consumidores.

Notificaciones push 

Las notificaciones push son una herramienta poderosa para llamar la atención de los usuarios, incluso cuando no están utilizando la aplicación. Envía actualizaciones, promociones, recordatorios y otros contenidos relevantes para mantener a tus clientes comprometidos y aumentar la retención.

Mensajería in app

Estos mensajes permiten la comunicación con los usuarios mientras interactúan con la app. Utiliza esta herramienta para proporcionar soporte en tiempo real, enviar mensajes personalizados, ofrecer recomendaciones relevantes y recopilar comentarios de tus usuarios para mejorar su experiencia y posibilidades de retención.

Base de datos 

Una base de datos bien organizada y gestionada es fundamental para la retención de clientes. Permite almacenar y administrar información sobre tus usuarios, como preferencias, historial de compras, comportamientos pasados, información demográfica y más para utilizarla al momento de brindar experiencias personalizadas.

Inteligencia artificial

La IA analiza grandes cantidades de datos de usuarios y te ofrece insights valiosos sobre su comportamiento y preferencias. Con estos datos a disposición, personalizas aún más la experiencia del usuario, anticipas sus necesidades y brindas recomendaciones precisas para aumentar la retención.

Descubre cómo retener a tus clientes más valiosos

Utiliza cada una de las herramientas de retención de manera individual o en conjunto para fomentar la lealtad hacia tu negocio. Y, si lo que quieres es una estrategia integral de retención de clientes, CleverTap es la plataforma de engagement todo en uno que cautiva a los clientes para siempre.

Con CleverTap puedes:

• orquestar campañas de marketing personalizadas y automatizadas en diferentes canales como email, redes sociales y SMS;
• segmentar y analizar el comportamiento de tus usuarios en tiempo real, a partir de datos demográficos, geográficos, de interés y de actividad;
• medir el impacto de tus acciones de marketing en el valor del ciclo de vida del cliente, el retorno de inversión, la tasa de conversión y la tasa de retención;
• aumentar el onboarding, el engagement y la fidelización de tus usuarios con estrategias basadas en el análisis predictivo y el aprendizaje automático;
• potenciar las acciones con TesseractDB™, la primera base de datos del mundo diseñada específicamente para la participación y retención de usuarios;
• implementar inteligencia artificial generativa para optimizar el ciclo de vida del cliente de un extremo a otro.

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