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Para las empresas modernas, destacar ya no es solo cuestión de la calidad de sus productos o servicios

Marcell Rosa 15+ years in Tech/SaaS, Experienced leader in scaling business in Latin America, Go-To-Marketing, Consultative Selling, Expertise in Technology and Productivity Tools, Market Development
Para las empresas modernas, destacar ya no es solo cuestión de la calidad de sus productos o servicios

Para las empresas modernas, destacar ya no es solo cuestión de la calidad de sus productos o servicios, sino de generar y promover conexiones significativas con su audiencia. Este vínculo tan importante se denomina customer engagement.

El compromiso con el cliente influye en aspectos clave como la lealtad, la retención, la percepción de los consumidores y la personalización de los vínculos. Por eso, es una prioridad para las empresas.

Según Gartner, entre las prioridades de los líderes de servicio al cliente de 2024, mejorar la experiencia del consumidor (86%) ocupa el puesto número uno y potenciar la lealtad (64%) se posiciona en el sexto lugar.

En este post, aprenderás qué es el compromiso con el cliente y cuáles son las principales estrategias para alcanzarlo. Además, conoce la diferencia con la experiencia del cliente y descubre cuál es el mejor software para el customer engagement.

Resumen

  • Las estrategias clave para alcanzar el compromiso con el cliente incluyen conocer a la audiencia, compartir contenido relevante, brindar interacción omnicanal, medir indicadores clave y enriquecer constantemente la experiencia del cliente.
  • La experiencia del cliente se centra en percepciones individuales en cada interacción mientras que el compromiso con el cliente es la suma de todas las CXs e implica el vínculo profundo que se forma con la empresa.
  • Un software de customer engagement, como CleverTap, es esencial para automatizar procesos como la comprensión de los clientes y la interacción con ellos, así como el enriquecimientos de su experiencia.

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Aquí aprenderás

    • ¿Qué es el compromiso con el cliente o customer engagement?
    • ¿Por qué es importante en las empresas?
    • Estrategias y herramientas para alcanzar el compromiso con el cliente
    • Diferencia entre experiencia del cliente y compromiso con el cliente con ejemplos
    • Customer engagement software

    ¿Qué es el compromiso con el cliente o customer engagement?

    El término customer engagement significa la conexión emocional entre un cliente y una compañía. Su objetivo es la construcción de relaciones sólidas y significativas con los consumidores a lo largo del tiempo y en todas las interacciones y experiencias con la empresa.

    ¿Por qué es importante el customer engagement en las empresas?

    El compromiso con el cliente es importante para el éxito de un negocio, ya que influye en aspectos como: 

    Lealtad

    Cuando los clientes se sienten conectados y valorados son más propensos a permanecer fieles a una marca. Esta lealtad asegura ingresos continuos y se traduce en promociones positivas que atraerán a más consumidores — de hecho, el 52% de los clientes recomienda las marcas a las que son fieles, según PwC.

    Retención

    Una interacción constante y satisfactoria disminuye las posibilidades de que los clientes busquen alternativas. El customer engagement reduce la tasa de abandono y aumenta la duración de la relación con el consumidor, es decir, la retención de cliente.

    Según datos de Invesp, en general, un cliente satisfecho tiene grandes posibilidades de convertirse en un consumidor habitual y gastar un 33% más que uno nuevo en una marca o empresa.

    Percepción

    La percepción del cliente está fuertemente influenciada por el engagement. Las experiencias positivas crean una imagen favorable de tu marca, mientras que las interacciones negativas dejan cicatrices difíciles de borrar. 

    En este sentido, las situaciones que dañan la confianza del cliente más comunes son las relacionadas con el servicio de atención (36%) y la falta de transparencia (23%). La mayoría de los encuestados (63%) dejó de comprar los productos o servicios de esas empresas. 

    Personalización 

    Los clientes que reciben ofertas y contenidos adaptados a sus necesidades y preferencias son más propensos a sentirse satisfechos y agradecidos. El customer engagement permite conocer mejor al cliente y ofrecerle soluciones a medida.

    En este sentido, según una encuesta de PwC, el 41% de los consumidores se suscribe a un producto o servicio por la personalización.

    5 estrategias para alcanzar el compromiso con el cliente

    1. Conoce a tus clientes

    Realiza investigaciones para entender las necesidades, preferencias y comportamientos de tus clientes. Segmenta tu audiencia según sus datos demográficos, comportamiento y preferencias y crea perfiles detallados de tus usuarios para ofrecer experiencias memorables.

    Descubre estas diez estrategias de segmentación por comportamiento que debes conocer.

    2. Comparte contenido relevante

    Crea contenido que sea valioso y relevante para tu audiencia. Utiliza la segmentación para personalizar la entrega del contenido según los intereses individuales.

    En este sentido, existen plataformas de engagement integrales como Clevertap, que permiten interactuar con los usuarios según sus acciones e intereses en la app. Segmenta según comportamiento, horarios de uso de la app e incluso por preferencias personales. 

    3. Brinda interacción omnicanal

    Ofrece una experiencia coherente en todos los canales, ya sea en la web, email, SMS, redes sociales o aplicaciones móviles. Simplifica la transición entre diferentes puntos de contacto con softwares especializados que faciliten su integración.

    Esto es indispensable si tienes en cuenta que, según Manhattan, el 26% de los directivos de organizaciones minoristas dijo que actualizar la tecnología y tener un punto de venta moderno que gestione escenarios omnicanal son sus prioridades para el próximo año.

    4. Mide indicadores clave

    Define, monitoriza y mejora los resultados de los indicadores clave que reflejan el nivel de compromiso de los clientes con la empresa. Los principales son:

    • net promoter score (NPS);
    • customer lifetime value (LTV) ;
    • índice de satisfacción del cliente (CSAT); 
    • coste de adquisición de cliente (CAC); 
    • retorno de la inversión (ROI).

    5. Enriquece la experiencia 

      Mejora constantemente la experiencia del cliente a través del feedback y los ajustes correspondientes. Además, ofrece servicios adicionales, beneficios exclusivos o programas de fidelización para aumentar la satisfacción.

      En este sentido, Clevertap te ayuda a dirigirte y recomendar acciones a tus clientes con precisión y en tiempo real. Personaliza la CX a partir de datos demográficos y comportamentales así como el estado de lealtad o preferencia de idioma.

      Descubre cómo utilizar la psicología para mejorar la experiencia del cliente.

      Diferencia entre experiencia del cliente y compromiso con el cliente con ejemplos

      La experiencia del cliente abarca las percepciones y emociones de la persona en cada interacción con la empresa. Se basa en factores como la calidad, la facilidad, la conveniencia y el diseño de productos o servicios. 

      Por ejemplo, si un cliente visita tu tienda online y la navegación es fluida, la información de los productos es accesible y el proceso de pago es ágil y simple, es probable que su experiencia sea positiva.

      Por otra parte, el compromiso con el cliente es la suma de todas las experiencias de la persona con la empresa, lo que se refleja en el nivel de conexión emocional que crea con la marca. Se construye a través de la personalización, la comunicación constante y la adaptación a las necesidades cambiantes del cliente.

      Un ejemplo de customer engagement es cuando el cliente que compró en tu tienda online recibe una encuesta de satisfacción, un cupón de descuento, una invitación a unirse a una comunidad online o una newsletter con contenido de valor.

      Customer engagement software: ¿para qué sirve?

      El software de compromiso con el cliente es una herramienta clave que permite a las empresas interactuar, comprender y mantener relaciones sólidas con sus clientes a lo largo del tiempo.

      Estos programas brindan recursos que permiten la automatización de procesos clave como las campañas de marketing, la recolección de datos y las pruebas continuas para encontrar la estrategia más adecuada. 

      CleverTap: nuestro compromiso con el cliente

      CleverTap es una plataforma de customer engagement todo en uno, que ayuda a los negocios a desbloquear el valor de vida del cliente a partir de la creación de experiencias personalizadas.

      Nuestro compromiso con el cliente se basa en cuatro pilares:

        • comprender: ofrece una visión completa y en tiempo real del comportamiento de tus clientes, para que puedas segmentarlos y conocerlos mejor;
        • optimizar: experimentar y probar diferentes estrategias y campañas de engagement, para optimizar los resultados y alcanzar tus objetivos;
        • interactuar: facilita el envío de mensajes personalizados y relevantes a tus clientes, a través de múltiples canales y en el momento adecuado;
        • enriquecer: ayuda a crear experiencias omnicanal y consistentes para tus clientes, que aumenten su satisfacción, lealtad y valor.

            Impulsa el customer engagement de tu empresa, solicita una demostración personalizada y descubre cómo CleverTap te ayuda a liberar el potencial de tu negocio.

            Posted on September 30, 2024