Customer success: el éxito del cliente en las apps

Hoy las empresas reconocen cada vez más la importancia estratégica de la atención al cliente. 

Los encuestados de McKinsey para el State of Customer Care Survey 2022 dijeron que en los próximos 12 a 24 meses, sus principales prioridades serán: 

• retener y desarrollar a los mejores empleados;
• mejorar la experiencia del cliente mientras reducen costos y volumen de llamadas;
• desarrollar sus ecosistemas de atención digital y análisis avanzado.

Para estar a la par en este contexto, te conviene explorar qué es el customer success y cómo puede impulsar el crecimiento de tu empresa.

👀 Resumen

• El éxito del cliente se refiere a garantizar que los clientes logren sus objetivos cuando usan productos o servicios, lo que implica comprender sus necesidades, ofrecer soluciones efectivas y brindar soporte continuo para una experiencia positiva.
• El customer success va más allá de la simple satisfacción; se trata de establecer relaciones a largo plazo y fomentar la lealtad, lo que tiende a mejorar las tasas de retención y satisfacción, e impulsar el crecimiento y la rentabilidad de las empresas.
• Medir el customer success es crucial para adaptar estrategias de marketing, optimizar productos y servicios, identificar áreas de mejora y detectar problemas potenciales antes de que se conviertan en crisis.

¿Qué es el éxito del cliente?

El concepto de éxito del cliente se refiere a la capacidad de una empresa de garantizar que sus clientes logren los objetivos deseados cuando usan sus productos o servicios. Implica comprender las necesidades y expectativas del cliente, ofrecer soluciones efectivas y brindar un soporte continuo para garantizar una experiencia positiva.

También conocido como customer success, va más allá de la simple satisfacción; se trata de establecer relaciones a largo plazo y fomentar la lealtad. Al priorizar el éxito del cliente, las empresas aumentan las tasas de retención y satisfacción, además de impulsar el crecimiento y la rentabilidad.

¿Cuál es la diferencia entre customer success y customer experience?

Customer success significa “éxito del cliente” y customer experience significa “experiencia del cliente” en español. La principal diferencia entre los dos términos radica en el enfoque y el objetivo de la interacción. 

Mientras que en el primer caso las empresas centran sus esfuerzos en la etapa postventa y visan que el cliente cumpla sus expectativas, en el segundo se abarca todo el recorrido del cliente con el objetivo de obtener su lealtad.

Para hacerte la vida más fácil, preparamos esta tabla comparativa en la que encontrarás las principales diferencias entre customer success y customer experience:

¿Por qué es importante medir el customer success?

Medir el éxito del cliente es crucial para cualquier negocio que busque mejorar sus resultados. Al rastrear y analizar métricas clave como la satisfacción del cliente, las tasas de retención y LTV, las empresas obtienen información valiosa sobre las necesidades y preferencias de sus clientes.

Esta información es útil para adaptar campañas de marketing, perfeccionar las ofertas de productos e identificar áreas de mejora. Además, medir el customer success es esencial para detectar problemas potenciales antes de que se conviertan en crisis.

Ejemplos de métricas de customer success para apps

Cuando se trata de medir el customer success para aplicaciones móviles, hay varias métricas clave que las empresas deben rastrear. Aquí tienes algunos ejemplos:

• Descargas de la aplicación

Este es el número de veces que tu app ha sido descargada desde la tienda de Google Play o App Store. Esta métrica es un buen indicador del alcance y la popularidad general de tu programa. 

• Fórmula: Suma del número total de descargas.

• Retención de usuarios

Esta métrica mide cuántas personas continúan utilizando tu aplicación con el tiempo. Una alta tasa de retención indica que los usuarios encuentran valor en tu app y es probable que continúen leales a en el futuro.

• Fórmula: (Número de usuarios al final de un período ÷ Número de usuarios al comienzo de un período) x 100.

Ejemplo: Si comenzaste con 1,000 usuarios y terminaste con 800 usuarios al final de un mes, tu tasa de retención de usuarios es del 80%.

• Duración de la sesión

Mide cuánto tiempo pasan los usuarios en tu aplicación durante cada sesión. Una duración de sesión más larga indica que los usuarios están comprometidos con tu aplicación y encuentran valor en ella. 

• Fórmula: Tiempo total pasado en la aplicación ÷ Número total de sesiones.

Ejemplo: Si los usuarios pasan un total de 10,000 minutos en tu aplicación durante 1,000 sesiones, tu duración de sesión promedio es de 10 minutos.

• LTV

Mide el valor total de un cliente a lo largo de su relación con tu aplicación. Un LTV más alto indica que tu app genera más ingresos por cada cliente con el tiempo.

• Fórmula: (Valor promedio del pedido x Número de pedidos por año x Vida útil promedio del cliente) – Costo de adquisición de cliente.

Ejemplo: Si tu valor promedio del pedido es de $50, los clientes hacen pedidos dos veces al año, la vida útil promedio del cliente es de 5 años y tu costo de adquisición de cliente es de $100, tu LTV es de $400.

¿Cuándo implementar el éxito del cliente?

El momento de implementar una estrategia de customer success puede variar según los objetivos y prioridades de cada negocio. Algunas empresas optan por usarla desde el principio, mientras que otras esperan hasta tener una base de clientes más grande.

En última instancia, el mejor momento para hacerlo es cuando el negocio está listo para priorizar la satisfacción del cliente y dispuesto a invertir en las herramientas necesarias para construir un excelente programa de éxito del cliente. ¡Porque, como dicen, no hay momento como el presente para encantar a tus clientes y construir relaciones duraderas!

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En este artículo aprendiste qué es el éxito del cliente, por qué es importante y cuándo implementarlo en tu negocio. También descubriste las diferencias en relación al customer experience, con ejemplos de métricas de cada caso.

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