Ciclo de vida del cliente: 5 etapas para cautivar y fidelizar

En el competitivo mundo de los negocios, hay un factor determinante entre el fracaso y el triunfo: nutrir el ciclo de vida del cliente. Este permite no solo atraer usuarios, sino también retenerlos de manera efectiva.

Explora este proceso esencial para construir las mejores relaciones con tus clientes. Descubre en este post qué es el ciclo de vida del cliente, cuáles son sus etapas y cómo medirlo para desbloquear el camino hacia un negocio próspero.

Resumen

• El ciclo de vida del cliente es el trayecto que abarca las diferentes fases por las que pasa un consumidor —desde que conoce la marca hasta su fidelización. 
• Comprenderlo mejora la experiencia del cliente, optimiza recursos y aumenta la rentabilidad;  ya que permite fidelizar clientes, lo que implica una menor tasa de abandono.
• El lifecycle del cliente consta de cinco etapas clave: alcance, adquisición, conversión, retención y lealtad.
• Medir el ciclo de vida del cliente es esencial para evaluar estrategias. Las métricas incluyen la tasa de conversión, el valor de vida del cliente (LTV), el coste de adquisición de cliente (CAC), la tasa de retención y la tasa de abandono. 

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Aquí aprenderás

• Cuál es el ciclo de vida de un cliente;
• 5 etapas del customer lifecycle;
• Qué es el ciclo del servicio al cliente;
• Cómo medir el ciclo de vida del cliente con ejemplos;
• Cómo mejorar el ciclo de vida del cliente.

¿Cuál es el ciclo de vida de un cliente?

El ciclo de vida del cliente es la línea de tiempo que describe las diferentes fases por las que pasa un consumidor: desde que conoce tu negocio hasta que se convierte en cliente. Comprender en qué consiste el lifecycle implica algunas ventajas:

• Mejora la experiencia del cliente: puedes brindarle lo que necesita en cada momento y anticiparte a sus deseos.
• Optimizar recursos: enfocas tus esfuerzos en las acciones más rentables y eficientes para cada etapa —campañas de email marketing durante la etapa de alcance o de notificaciones push con ofertas personalizadas en la de retención.
• Aumentar la rentabilidad: con estrategias para en cada etapa —como la personalización, la oferta de incentivos y el seguimiento postventa— fidelizas a tus clientes, quienes promocionan tu marca y te eligen sobre la competencia.

Según PwC, el 52% de los consumidores muestra su lealtad al recomendar una marca y el 51% lo refleja al elegirla como la principal para usar o comprar. 

5 etapas del ciclo de vida del cliente

1. Alcance

Es la fase en la que el cliente potencial toma conciencia de su necesidad e investiga cómo resolverla a través de un producto o servicio. Es una oportunidad para atraer la atención de tu público objetivo y generar interés. 

Para lograrlo, debes crear contenido de valor, estar presente en los canales adecuados –redes sociales, email y SMS– y resolver las dudas de tus potenciales clientes.

Con una plataforma de engagement como CleverTap, puedes crear campañas a través de correo electrónico, SMS masivos y redes sociales para alcanzar a clientes potenciales y brindarles contenido que les permita descubrir tu producto o servicio.

2. Adquisición

Esta etapa comienza cuando el cliente se comunica con tu empresa a través de distintos canales —sitio web, aplicación móvil, redes sociales, etc. Aquí tus visitantes se convierten en contactos en leads. 

Es el momento de nutrir a tus posibles clientes potenciales con contenidos de valor e informaciones útiles para su día a día. Brinda materiales como ebooks, artículos, tutoriales y ejemplos de casos reales para satisfacer sus dudas y guiarlos hacia la siguiente etapa.

3. Conversión

Esta etapa se completa cuando tus clientes realizan la compra. Es el momento de garantizar experiencias de bienvenida memorables que apelen a su satisfacción. 

Utiliza CleverTap para crear las mejores experiencias de onboarding con ofertas y recomendaciones hiperpersonalizadas a cada usuario según su comportamiento, intereses o datos demográficos.  

4. Retención

Esta fase consiste en evitar que tus clientes se vayan a la competencia. Tus acciones deben orientarse a brindarles satisfacción y lograr que se comprometan con tu negocio. Para ello, debes escuchar sus opiniones, resolver los problemas y superar las expectativas.

Según Accenture, entre las principales razones por las que los clientes se sienten menos valorados, se destacan el mal servicio al cliente (47%), feedback ignorado (41%), disminución de la calidad del producto (37%). 

Descubre estas 3 estrategias de retención de clientes para fidelizar en apps.

5. Lealtad

Durante esta etapa del ciclo de vida del cliente, este pasa de ser un consumidor esporádico a transformarse en un usuario fiel a la empresa. Para llegar a este punto, necesitas nutrir la relación en las cuatro etapas anteriores. 

Algunas formas de hacerlo son: 

• proporcionar experiencias memorables en cada fase del ciclo;
•  demostrar constantemente el valor del producto o servicio ofrecido; 
• satisfacer las necesidades del cliente y superar sus expectativas con una atención personalizada.

Para lograrlo, puedes aprovechar recursos como los que te brinda CleverTap, que conquista la lealtad de tus consumidores a partir de experiencias basadas en la probabilidad de compra. La plataforma informa cuántos clientes son fieles, cuántos necesitan atención, a quiénes no puedes perder y cuáles están en riesgo. 

Así, no solo mantienes la satisfacción de tus clientes leales, sino que también tienes insumos para crear campañas de retención automáticas y recuperar a quienes estén próximos a abandonar el negocio.

¿Qué es el ciclo del servicio al cliente?

El ciclo del servicio al cliente sirve para gestionar y mejorar la experiencia del consumidor, específicamente durante las interacciones con el servicio de atención al cliente. 

Es importante porque es el departamento con mayor incidencia (39%) en la fidelización de los clientes, según la encuesta de PwC citada. Además, el 32% de los consumidores dejó una marca después de una mala experiencia de atención.

El ciclo del servicio al cliente consta de cuatro etapas:

1. recepción de quejas o consultas;
2. análisis de las necesidades de los clientes; 
3. acción para brindar soluciones a incidencias o responder preguntas;
4. seguimiento posterior a la resolución del problema.

Descubre cuatro elementos indispensables para garantizar la mejor experiencia del cliente digital.

¿Cómo medir el ciclo de vida del cliente? —Con ejemplos 

Medir el ciclo de vida del cliente es fundamental para conocer el rendimiento de tu estrategia de adquisición o retención y también para fortalecer lazos con tu audiencia. Para ello, debes definir y utilizar una serie de indicadores de rendimiento (KPIs) que te permitan evaluar cada etapa del ciclo.

Tasa de conversión

Es el porcentaje de contactos que se convierten en clientes en cada etapa del ciclo. Te permite conocer la efectividad de tus acciones de marketing y ventas. 

Por ejemplo, si tienes 1000 visitantes en tu sitio web y 100 se registran para una prueba gratuita, tu tasa de conversión en la etapa de captación es del 10%. 

La fórmula para medir este indicador es:

tasa de conversión = clientes obtenidos/clientes generados x 100

Valor de vida del cliente (LTV)

El lifetime value supone el beneficio neto que obtienes de un cliente a lo largo de su relación con tu marca. Te permite conocer el retorno de tu inversión y el potencial de crecimiento de tu negocio. 

Por ejemplo, si un cliente hace en promedio 5 compras al año, gasta $1500 aproximadamente en cada una, y se queda contigo por 3 años, su LTV es de $22500.

La fórmula de este KPI es:

LTV= Promedio de ingresos por cliente x promedio de tiempo de permanencia 

Coste de adquisición de cliente (CAC)

Es el gasto que realizas para conseguir un nuevo cliente. Te permite conocer la rentabilidad de tus campañas y optimizar tu presupuesto. 

Por ejemplo, si inviertes $5000 en una campaña de publicidad y consigues 50 nuevos clientes, tu CAC es de $100 por cliente.

CAC = gasto total en marketing y ventas / clientes obtenidos

Tasa de retención

Implica el porcentaje de clientes que compran o utilizan tus servicios reiteradamente en un periodo determinado. Te permite conocer el nivel de satisfacción y fidelidad de tus clientes. 

Por ejemplo, si tienes 100 clientes al inicio de un mes y 90 siguen siendo clientes al final del mes, tu tasa de retención es del 90%.

Puedes medirla con esta fórmula:

Tasa de retención = clientes al final del período / clientes al inicio del período

Tasa de abandono

El churn rate es el porcentaje de clientes que dejan de comprar o utilizar tus servicios en un periodo determinado. Te permite conocer el nivel de insatisfacción y pérdida de consumidores.

Por ejemplo, si tienes 100 clientes al inicio de un mes y 10 dejan de ser clientes al final del mes, tu tasa de abandono es del 10%.

La fórmula es:

Tasa de abandono = 100 − tasa de retención

¿Cómo mejorar el ciclo de vida del cliente?

Ahora que conoces la importancia del ciclo de vida del cliente y sus etapas, aprovecha CleverTap para elevar al máximo la estrategia digital de cada fase.

Con esta potente plataforma de engagement todo en uno, puedes maximizar tu alcance, personalizar la experiencia del usuario y optimizar cada interacción para garantizar la satisfacción y la fidelidad de tus clientes.

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