ESTUDIO DE CASO
Cómo Albo maximiza la adopción a través de Journeys
94%reducción en el tiempo a la primera transacción
168kaumento en la base de usuarios
La historia de Albo
La banca tradicional se caracteriza por ser burocrática e inflexible. A lo largo de los años, los neobancos han irrumpido en este espacio con nuevas soluciones de alto nivel de confianza y que ponen primero al cliente, especialmente en los países en vías de desarrollo, donde las sucursales son más escasas y las filas en los cajeros automáticos son más extensas.
Albo es un neobanco mexicano líder con más de 250.000 usuarios activos distribuidos por todo el país. Ofrece a los usuarios una app, una cuenta bancaria y una tarjeta de débito; los usuarios pueden abrir una cuenta bancaria en menos de 5,3 días y acceder rápidamente a herramientas financieras personalizadas. Albo se lanzó en 2016 y recaudó un total de $26,4 millones en la Serie A de financiamiento.
Desafíos
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Impulsar la adopción del producto -
Maximizar la retención de usuarios -
Animar a los usuarios a la primera transacción
Su equipo reúne a clientes de diversos canales, incluidas las redes sociales, con el objetivo de impulsar la adopción del producto y la retención. Su meta final, no obstante, es hacer de Albo la única tarjeta de débito que necesitan los clientes. Pero para lograrlo, tienen que saber quiénes son sus clientes y qué acciones están tomando en la app. Sin un socio de analítica y engagement, estaban actuando a ciegas.
Solución
Entre los principales KPI para Albo se encuentran: nuevos clientes que han efectuado una transacción en el primer mes, retención de usuarios y adopción de productos. Buscaron una herramienta que pudiera cumplir sus benchmarks internos y encontraron a CleverTap. Ahora, Albo mantiene un enfoque de marketing impulsado por métricas haciendo un rastreo de métricas tales como la tasa de clics (CTR), las tasas de apertura y las conversiones.
Crearon un mapa del journey de los usuarios para dos journeys clave: onboarding y retención. El journey de onboarding cubre todos los puntos de contacto desde la descarga de la app hasta que se efectúa la primera transacción.
El journey de retención lleva a los usuarios a adoptar funcionalidades clave y convertirse en usuarios avanzados. Antes de desplegar el journey de onboarding, los clientes solían tardar un promedio de 4 meses antes de su primera transacción. Hoy, les lleva menos de una semana.
Segmentación
En base a las acciones y las inacciones de los usuarios, Albo puede segmentar su base de usuarios de manera automática y predictiva, y luego crear estrategias de fidelización individualizadas que retengan a los clientes.
Journeys
Con los Journeys, el equipo de Albo puede ocuparse del onboarding y de recuperar clientes a la vez que monitorea el éxito de la campaña y detecta cuándo una campaña pierde su efectividad. Los diferentes journeys guían a los usuarios a través de tipos de transacciones, ya sean pagos con tarjeta, pagos de facturas o transferencias de dinero.
Comunicación omnicanal
El equipo usa notificaciones push, mensajes in-app y emails para comunicarse con los usuarios, y los mensajes omnicanal forman una parte importante de sus esfuerzos de adopción de productos y retención.
Próximos pasos
Con su base de usuarios actual compuesta por un 60% de hombres y 40% de mujeres, el equipo está lanzando nuevas funcionalidades y campañas dirigidas a aumentar la representación femenina en la plataforma. Además, Albo se concentrará en los préstamos para convertirlos en una funcionalidad central para todos los usuarios.