O que é estratégia omnicanal? Quais os benefícios?

Até poucos anos atrás, poucas empresas entendiam a importância de integrar os diferentes pontos de contato com seus clientes para gerar uma boa experiência, o que fazia com que muitas deixassem a jornada omnicanal de lado.

Contudo, dados mostram que as companhias com estratégias de engajamento nessa área  retêm 89% de seus clientes, em comparação com a taxa de retenção de 33% para negócios que não atendem ao consumidor dessa maneira.

Afinal, os usuários desejam ter vivências cada vez melhores com as marcas que escolhem. Por essa razão, atualmente as as empresas que querem melhorar os níveis de satisfação dos clientes estão dispostas a investir em soluções que as levem a atingir um patamar mais alto no mercado. 

Um ótimo exemplo disso são as plataformas omnicanal. Contudo, você sabe o que isso realmente significa? Como aproveitar o marketing dessa estratégia para melhorar a retenção de clientes? Falaremos sobre vários destes aspectos neste conteúdo. Boa leitura!

O que é a estratégia omnicanal?

A estratégia omnicanal é uma abordagem que integra todos os canais de comunicação e interação disponíveis para uma marca, proporcionando uma experiência consistente e contínua ao cliente em todos os pontos de contato. 

Ou seja, os negócios que adotam essa abordagem unificadora conectam suas lojas físicas, sites, aplicativos móveis, mídias sociais, atendimento ao cliente por telefone, e-mail, chat online, entre outros.

Essa abordagem visa proporcionar conveniência, personalização e coerência na interação com a marca, aumentando a satisfação do cliente e, consequentemente, as chances de fidelização e recompra. 

Além disso, o marketing omnicanal permite que as organizações coletem dados valiosos sobre o comportamento dos clientes em diferentes pontos de contato, possibilitando uma melhor compreensão de suas preferências e necessidades para oferecer um serviço ainda mais personalizado.

Por conta disso, os resultados acabam sendo surpreendentes: as marcas que adotam essas práticas registram um aumento de 9,5% nos rendimentos anuais. No entanto, menos de um terço dos comércios o consideram uma prioridade.

Como construir uma estratégia de marketing omnicanal?

Construir uma estratégia de marketing omnicanal requer uma abordagem integrada e coordenada para alcançar os consumidores em todos os pontos de contato relevantes, oferecendo uma experiência consistente e contínua em todos os canais.

Mapeie a jornada do seu cliente

Identifique todos os pontos de contato que um cliente pode ter com sua marca, desde a descoberta até a compra e o suporte pós-venda. 

Compreenda as necessidades, desejos e preocupações dos clientes em cada estágio da jornada. Além disso, determine os canais preferidos pelos clientes em cada fase da jornada.

Unifique sua estratégia

Garanta consistência em todas as interações do cliente, independentemente do canal que ele esteja utilizando. 

Para isso, integre seus sistemas de dados para garantir que todas as informações do consumidor estejam centralizadas e acessíveis em tempo real.

Mantenha a consistência da marca

Garanta que a mensagem da marca, o tom de voz e o estilo visual sejam consistentes em todos os canais. Isso ajuda a construir uma identidade de marca sólida e reconhecível.

Planeje a personalização

Utilize as informações coletadas sobre os clientes para personalizar mensagens, ofertas e experiências em todos os canais. Implemente estratégias de segmentação dinâmica para adaptar as mensagens com base no comportamento do cliente.

Tudo isso pode parecer trabalhoso, certo? Sejamos realistas: se criar uma estratégia de marketing omnicanal eficaz e verdadeiramente coesa fosse fácil, todas as empresas o fariam. 

Então, vamos dar uma olhada mais de perto nas recompensas que fazem com que o esforço valha a pena.

Quais os benefícios da estratégia omnichannel?

Os principais deles são:

• experiência do cliente consistente;
• maior engajamento;
• conhecimento aprofundado do consumidor;
• maior eficiência operacional.

Agora, confira os detalhes de cada um.

Experiência do cliente consistente

As empresas podem proporcionar uma experiência consistente em todos os canais utilizados pelos clientes, seja on-line, off-line, em dispositivos móveis, lojas físicas, entre outros. Esse processo contribui para a construção da marca e para a satisfação do cliente.

Maior engajamento

Ao integrar vários pontos de contato, as organizações podem se envolver com os consumidores de maneira mais eficaz, oferecendo tanto conteúdos relevantes e personalizados quanto um ótimo atendimento em cada canal. 

Afinal, de acordo com dados do Think With Google, 59% dos consumidores gostam de visitar as lojas para ver ou tocar os produtos, mesmo se planejam comprar online.

Ou seja, proporcionar essa vivência em diferentes meios permite que eles se sintam mais engajados em realizar a compra.

Conhecimento aprofundado do consumidor

A estratégia permite que os negócios coletem dados de forma abrangente sobre o comportamento dos clientes em diferentes canais. 

O que fornece insights valiosos sobre as preferências, necessidades e padrões de compra, podendo ser usado para personalizar ainda mais as técnicas de marketing e melhorar a segmentação de mercado.

Maior eficiência operacional

Embora implementar uma estratégia omnicanal possa exigir investimentos significativos em tecnologia e integração de sistemas, a longo prazo, pode resultar em uma maior eficiência operacional. 

A automação de processos e a centralização de dados podem reduzir os custos operacionais e melhorar a agilidade organizacional.

Como funciona uma plataforma omnicanal?

Por meio de uma API, as empresas podem conectar os diferentes sistemas que utilizam e garantir a coleta, processamento e armazenamento de todas as informações relevantes para oferecer uma experiência unificada aos seus clientes.

Graças ao desenvolvimento técnico, essa integração da sua pilha de tecnologia geralmente é simples e rápida, especialmente se você contar com a ajuda de uma plataforma com empresas especializadas.

Dessa forma, os clientes podem interagir e realizar transações em diferentes canais, sem perder a continuidade ou informações relevantes, o que é uma excelente ideia para o seu negócio.

Como a CleverTap leva sua estratégia omnicanal para o próximo nível?

A plataforma all-in-one da CleverTap mantém seus clientes engajados por meio do celular, e-mail, web e outros canais com a mensagem certa no momento certo.

Além disso, é capaz de personalizar o conteúdo das mensagens e o horário de envio para os usuários com base no comportamento dos clientes, impulsionando não apenas as interações, mas também as taxas de conversão e retenção.

E o melhor de tudo: automatiza a ativação de suas campanhas e o envio das mensagens para que você não perca nem um segundo!

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