Omnichannel vs Multichannel: Qual é a Diferença?

Sua estratégia de marketing está oferecendo aos seus clientes um quebra-cabeça desconexo ou uma obra-prima coesa? Vamos explorar as diferenças entre marketing omnichannel e multichannel e as várias maneiras pelas quais são utilizados pelas marcas para otimizar a experiência do cliente.

Quando se trata de marketing digital, é fácil se perder no jargão — especialmente quando termos como “omnichannel” e “multichannel” são jogados por aí. Muitos profissionais de marketing e empresários confundem os dois, achando que são intercambiáveis quando, na verdade, não são. Podem soar semelhantes, mas representam duas estratégias muito diferentes.

Entender a diferença entre marketing omnichannel e multichannel é crucial para quem deseja construir relacionamentos sólidos com os clientes e aumentar o engajamento com a marca. Embora ambas as estratégias envolvam o uso de múltiplas plataformas para alcançar seu público, a maneira como essas plataformas se conectam é onde a mágica acontece — ou não. Neste artigo, vamos destrinchar as diferenças principais, explicar como cada estratégia funciona e ajudá-lo a determinar qual abordagem se encaixa melhor à sua marca.

O que é Marketing Multichannel?

O marketing multichannel tem tudo a ver com alcançar os clientes por meio de múltiplas plataformas. Em vez de focar em apenas um ponto de contato, você usa vários. A ideia é estar onde seu público está, seja rolando o feed do Instagram ou lendo seus e-mails.

O objetivo? Lançar uma rede mais ampla para engajar mais clientes. No marketing multichannel, cada canal opera de forma independente, permitindo que as empresas personalizem as mensagens com base em como cada plataforma funciona. Embora não seja tão integrado quanto o marketing omnichannel, é uma ótima maneira de expandir seu alcance e garantir que você não dependa de apenas um método de comunicação.

Exemplos de canais no marketing multichannel:

• Campanhas de e-mail marketing
• Anúncios em redes sociais (Facebook, Instagram, Twitter)
• Alertas por SMS
• Promoções em loja
  

Como Funciona o Marketing Multichannel?

O marketing multichannel entrega a mensagem da sua marca utilizando uma estratégia de marketing e estilo de mensagem diferentes para cada canal. Não se trata de fazer todos os canais funcionarem perfeitamente em sincronia.

No entanto, mesmo que cada um opere separadamente, todos trabalham em prol do mesmo objetivo: engajar seu público. Por exemplo, você pode promover uma liquidação por meio de um disparo de e-mail enquanto veicula anúncios nas redes sociais e oferece promoções em loja. Quanto mais formas você tiver de se conectar com os clientes, maiores são as chances de gerar engajamento e vendas.

Como funciona:

• Identifique onde estão seus clientes (redes sociais, e-mail, etc.)
• Crie conteúdo personalizado para cada plataforma
• Monitore os resultados de cada canal separadamente
• Faça ajustes com base nas plataformas que geram maior engajamento

O que é Marketing Omnichannel?

O marketing omnichannel leva as coisas um passo adiante. Ele envolve a criação de uma experiência fluida e unificada para os clientes em todos os canais. Seja por meio de um aplicativo móvel, redes sociais, e-mail ou loja física, os clientes devem ter uma experiência consistente.

Com o marketing omnichannel, todas as plataformas trabalham juntas. O objetivo é criar uma mensagem coesa para que os clientes sempre sintam que estão interagindo com uma única marca unificada em todos os canais. O foco está em criar uma jornada ideal para o cliente, e não apenas estar presente em várias plataformas.

Como Funciona o Marketing Omnichannel?

O marketing omnichannel integra todos os pontos de contato em uma única estratégia coesa. Por exemplo, um cliente pode começar a navegar por um produto em seu site, receber um e-mail personalizado com uma oferta relacionada e depois visitar sua loja para concluir a compra. Cada interação se baseia na anterior, tornando a jornada do cliente contínua e consistente. A chave aqui é a integração — cada canal está conectado, fornecendo atualizações em tempo real sobre a jornada do cliente.

Como funciona:

• Sincronize todos os canais (e-mail, redes sociais, loja física, site)
• Personalize a experiência com base no comportamento do cliente
• Garanta consistência nas mensagens em todas as plataformas
• Crie uma transição fluida entre interações online e offline
  

Qual é a Diferença entre Marketing Omnichannel e Multichannel?

Embora ambas as estratégias envolvam múltiplos canais, a diferença principal está em como eles trabalham juntos. O marketing multichannel utiliza canais separados que operam de forma independente, enquanto o omnichannel integra todos os canais em uma única experiência coesa.

No marketing multichannel, cada plataforma tem sua própria mensagem e estratégia. Já o marketing omnichannel cria uma jornada unificada para o cliente, onde cada interação parece conectada.

Principais diferenças:

• Multichannel: Canais independentes, estratégias separadas, sem integração.
• Omnichannel: Canais integrados, mensagens coesas, experiência do cliente contínua.
  

Como Escolher entre uma Estratégia Omnichannel e Multichannel

A escolha entre marketing multichannel e omnichannel depende dos seus objetivos de negócio e recursos disponíveis. Uma estratégia multichannel é um bom ponto de partida se seu foco for expandir o alcance em várias plataformas. Ela é mais simples, exige menos integração e permite engajar clientes por meio de diferentes canais sem a necessidade de sincronização total.

Se o seu objetivo é oferecer uma jornada do cliente personalizada e conectada, o omnichannel é o caminho ideal. No entanto, ele exige um maior investimento em tecnologia e dados para garantir que todos os canais funcionem em conjunto. A escolha depende se você prioriza alcance ou experiência.

Coisas a considerar:

• Orçamento: O omnichannel exige mais investimento em tecnologia e integração.
• Recursos: Você tem as ferramentas para sincronizar todas as plataformas em tempo real?
• Expectativas do cliente: Seus clientes esperam uma experiência contínua e consistente, ou interagem em canais diferentes sem precisar que eles estejam conectados?
  

Quando Faz Sentido uma Estratégia Multichannel

Uma estratégia multichannel é ideal quando empresas precisam alcançar um público amplo em várias plataformas sem necessariamente integrar todos os pontos de contato. Negócios de varejo, hospitalidade e e-commerce costumam se beneficiar de uma abordagem multichannel. Esses setores prosperam ao estarem presentes nas redes sociais, e-mail, sites e até mídias tradicionais, oferecendo mensagens personalizadas com base nos pontos fortes de cada plataforma.

Por exemplo, um restaurante pode usar redes sociais para promoções, e-mail para newsletters e SMS para reservas. Cada canal serve a um propósito distinto, permitindo que as empresas ampliem seu alcance e se conectem com diversos segmentos de clientes sem precisar que todas as plataformas estejam totalmente integradas.

Quando Faz Sentido uma Estratégia Omnichannel

Uma estratégia omnichannel funciona melhor para indústrias onde uma experiência do cliente fluida e unificada é essencial. O marketing omnichannel pode beneficiar significativamente marcas de moda, serviços financeiros e provedores de saúde. Por exemplo, varejistas de moda querem que os clientes tenham uma experiência de compra coesa, seja navegando online, no celular ou na loja física. Para serviços financeiros, sincronizar interações do cliente entre aplicativos, sites e chamadas de atendimento é fundamental. Provedores de saúde também se beneficiam ao integrar prontuários médicos, agendamentos e telemedicina. Nessas indústrias, criar uma experiência consistente e personalizada em todos os pontos de contato é essencial para fomentar a lealdade do cliente e melhorar os resultados.

Exemplos de Marcas que Utilizam Estratégias Omnichannel e Multichannel

Muitas empresas empregam ambas as abordagens em suas estratégias de marketing. Aqui estão alguns exemplos de como as empresas usam estratégias omnichannel e multichannel, dependendo do objetivo que desejam alcançar.

Starbucks

Multichannel:
A Starbucks se comunica com os clientes por meio de diversas plataformas, mas essas frequentemente funcionam separadamente. Você pode receber uma oferta por e-mail que não aparece no app ou na loja. Isso pode criar uma experiência fragmentada, com promoções ou incentivos de fidelidade diferentes dependendo do canal.

Omnichannel:
Ao mesmo tempo, a Starbucks aperfeiçoou sua estratégia omnichannel por meio do sistema de recompensas integrado. O app da Starbucks sincroniza compras na loja, pedidos online e pagamentos móveis. Clientes podem recarregar seus cartões, verificar saldos e acumular ou resgatar recompensas em qualquer canal. A Starbucks também usa os dados desses canais para personalizar ofertas e recomendações de produtos, aumentando a lealdade do cliente.

IKEA

Multichannel:
Promoções nas redes sociais da IKEA podem não estar disponíveis na loja ou no site, criando inconsistências. Um cliente que navega pelo Facebook pode encontrar recomendações de produtos diferentes das que recebe por e-mail, levando a uma jornada de compra um pouco desconexa.

Omnichannel:
O app da IKEA permite que os clientes naveguem online, verifiquem o estoque nas lojas locais e até visualizem produtos em suas casas com realidade aumentada (AR). Ao visitar a loja, eles podem retomar a jornada de compra exatamente de onde pararam no app. Comprando na loja ou online, os dados são sincronizados. É possível até agendar serviços de montagem ou consultorias de design pelo app, unificando as experiências online e offline.

Levi’s

Multichannel:
A Levi’s engaja seus clientes em diversas plataformas, mas os canais às vezes operam de forma independente. Assim, os clientes podem ver ofertas ou informações diferentes dependendo do canal. Por exemplo, você pode navegar por produtos online e encontrar preços ou promoções diferentes na loja física.

Omnichannel:
A Levi’s é uma das muitas marcas que utilizam a CleverTap para implementar uma experiência omnichannel unificada. Ela integra compras online e na loja, oferecendo verificação de estoque em tempo real e consultoria de estilo personalizada por meio de atendimentos virtuais. Os clientes podem começar a comprar online, concluir a compra na loja física ou interagir com a marca nas redes sociais — e todos os dados e interações são sincronizados entre esses canais.

Apple

Multichannel:
A Apple engaja seus clientes em diversas plataformas, como redes sociais, campanhas por e-mail e suas famosas lojas físicas. No entanto, cada canal pode ter mensagens e ofertas diferentes, levando a uma experiência mais isolada. Por exemplo, um produto pode ser promovido de maneira diferente por e-mail do que em uma loja ou anúncio nas redes sociais.

Omnichannel:
Um cliente da Apple pode começar a comprar no site da marca, concluir a compra pelo app da Apple Store e retirar o produto em uma loja física. A integração entre o varejo e o ecossistema digital da Apple se estende a serviços como AppleCare e os atendimentos no Genius Bar, onde os clientes recebem suporte personalizado, seja iniciando o contato online ou em uma loja.

Zara

Multichannel:
A Zara usa vários canais para engajar clientes, mas nem todos estão conectados. Uma promoção no Instagram pode não aparecer por e-mail, ou produtos destacados no site podem ser diferentes dos disponíveis nas lojas. Dependendo da forma como o cliente interage com a marca, isso pode criar uma experiência fragmentada.

Omnichannel:
Os clientes da Zara podem navegar online ou pelo app, verificar a disponibilidade de produtos na loja mais próxima e comprar online ou pessoalmente. O app também oferece opções fáceis de devolução, permitindo que usuários gerenciem trocas tanto de compras online quanto em loja. O serviço “Click & Collect” permite que clientes comprem online e retirem os itens na loja.

Papa John’s

Multichannel:
A Papa John’s usa uma abordagem tradicional multichannel, engajando clientes por meio de TV, rádio, jornais e redes sociais. Essa estratégia é relativamente isolada, com promoções diferentes em cada canal. Por exemplo, uma promoção enviada por mala direta pode ser diferente de uma exibida nas redes sociais.

Omnichannel:
A Papa John’s, que também é cliente da CleverTap, melhorou sua experiência omnichannel integrando seu app móvel, site e lojas físicas. Os clientes podem fazer pedidos pelo app ou site e rastreá-los em tempo real em qualquer plataforma. A empresa também enriquece a jornada do cliente com programas de fidelidade como o “Papa Rewards”, que permite acumular pontos em diferentes canais.

Best Buy

Multichannel: A Best Buy promove seus produtos por meio de canais separados que nem sempre estão integrados, o que pode levar a ofertas e promoções inconsistentes. Por exemplo, um desconto enviado por e-mail pode não estar disponível na loja ou no site, criando uma experiência desconexa para alguns clientes.

Omnichannel: Os clientes da Best Buy podem pesquisar produtos online, verificar a disponibilidade nas lojas e escolher entre entrega em domicílio ou retirada na loja. O app da Best Buy sincroniza com as contas dos clientes, permitindo que acompanhem compras, gerenciem recompensas e acessem avaliações de produtos. A Best Buy garante que os dados do cliente sejam compartilhados entre as plataformas, criando uma experiência de compra coesa e simplificada.

Macy’s

Multichannel: A Macy’s se comunica com os clientes por meio de diversas plataformas, incluindo redes sociais, campanhas de e-mail e promoções em loja, mas essas frequentemente operam de forma independente. Isso pode resultar em ofertas diferentes dependendo do canal de engajamento, fazendo com que a experiência geral pareça desconectada.

Omnichannel: A Macy’s integrou suas experiências de compra digital e física por meio de seu app e site. Os clientes podem navegar por produtos online, verificar a disponibilidade na loja mais próxima e escolher entre retirada ou entrega. O app também oferece recomendações personalizadas, rastreamento de pedidos e devoluções fáceis, seja a compra feita online ou na loja. Ao conectar esses pontos de contato, a Macy’s assegura uma experiência de compra consistente em todos os canais.

Audi

Multichannel: A Audi alcança seus clientes por meio de anúncios digitais, campanhas de e-mail e mídia tradicional como TV e impressos. No entanto, esses canais geralmente operam isoladamente, o que significa que os clientes podem ver mensagens diferentes dependendo da plataforma, sem uma experiência integrada entre elas.

Omnichannel: A Audi integra suas plataformas digitais com experiências na concessionária, oferecendo ferramentas online de configuração de veículos, test drives virtuais e visitas personalizadas ao showroom. Os clientes podem iniciar sua jornada online, explorar opções de veículos virtualmente e concluir o processo presencialmente. A abordagem omnichannel da Audi garante que as preferências e interações do cliente sejam compartilhadas entre todos os pontos de contato, proporcionando uma experiência fluida, seja online ou no showroom.

Domino’s Pizza

Multichannel: A Domino’s divulga promoções por e-mail, redes sociais e site, mas as mensagens nesses canais às vezes diferem. Por exemplo, uma promoção nas redes sociais pode não corresponder a uma oferta enviada por e-mail ou exibida no site, criando algumas inconsistências.

Omnichannel: A Domino’s, outro cliente da CleverTap, se destaca em omnichannel ao permitir que os clientes façam pedidos pelo app, site, assistentes de voz como a Alexa e até por redes sociais como o X (antigo Twitter). Após o pedido, ele é sincronizado em todos os pontos de contato e o cliente pode acompanhar seu status em tempo real.

Omnichannel Marketing para Vencer

Hoje, os consumidores esperam conveniência e personalização — e o omnichannel sai na frente por oferecer exatamente isso: uma experiência integrada em todos os pontos de contato. Quando os canais operam isoladamente, isso pode gerar mensagens inconsistentes e jornadas fragmentadas, o que pode confundir ou frustrar o cliente.

Os números comprovam a eficácia da abordagem omnichannel. Um estudo do Aberdeen Group revelou que empresas com estratégias omnichannel robustas registram um aumento de 91% na taxa de retenção de clientes ano após ano, em comparação com aquelas com abordagens fracas. Da mesma forma, a Harvard Business Review relatou que clientes que interagem com marcas em vários canais gastam, em média, 10% a mais do que aqueles que usam apenas um canal. Além disso, uma pesquisa da Omnisend mostrou que campanhas omnichannel obtêm uma taxa de compra 287% maior do que campanhas em canal único.

A CleverTap oferece uma das soluções omnichannel mais avançadas do mercado. Ela foi desenvolvida para ajudar marcas a entregarem jornadas personalizadas e consistentes que geram maior satisfação e retenção do cliente. Com análises poderosas, engajamento em tempo real e mensagens personalizadas, a CleverTap garante que cada interação seja unificada — não importa como ou onde os clientes interajam com a sua marca.

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