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Cross channel refere-se a uma estratégia na qual uma empresa é capaz de alcançar e engajar clientes por meio de diferentes canais de comunicação e dispositivos.
O consumidor digitalizado consegue transitar entre canais facilmente. Portanto, criar estratégias que consigam disparar as mensagens certas, no momento certo, é essencial para cativar seu público e proporcionar uma experiência unificada.
Um levantamento da Marketing Week mostra que 69% dos consumidores afirmam receber mensagens irrelevantes das marcas, e 49% dizem que se sentem frustrados com suas caixas de entrada sendo bombardeadas pelas empresas.
Nesse cenário, o cross channel se apresenta como a solução perfeita para se comunicar de forma assertiva e oferecer uma experiência integrada e interessante para o seu público.
Quer saber mais sobre o que é cross channel e os benefícios da estratégia para o seu negócio?
Então, fique conosco e acompanhe a leitura do artigo!
Cross channel é uma estratégia de marketing que busca integrar os canais usados por uma empresa. A ideia é que estes canais se complementem e ofereçam aos clientes a mesma experiência em qualquer ponto de contato, seja na página do Instagram, no aplicativo ou em um anúncio do Google.
Na prática, significa que os clientes podem transitar entre canais com fluidez, sem que sua experiência seja comprometida por mensagens e conteúdos inadequados para a etapa da jornada em que se encontram.
Para tanto, cada canal coleta e registra dados sobre os clientes. Ao unificá-los, é possível compreender mais profundamente o comportamento do consumidor e aprimorar, cada vez mais, a experiência entre canais.
A diferença entre omnichannel e cross channel é o nível de integração entre canais. O segundo conecta canais para melhorar a experiência. Já o primeiro, omnichannel, eleva a integração dos canais ao máximo, a ponto de funcionarem de forma simultânea e sincronizada, removendo toda e qualquer barreira na jornada do cliente.
Nesse sentido, o omnichannel opera como uma evolução do cross channel, oferecendo ao cliente uma experiência de compra completamente fluida e personalizada.
Ao contrário do omnichannel e do cross channel, o multichannel é uma estratégia que utiliza dois ou mais canais de comunicação para se conectar com o cliente. Estes canais funcionam de forma independente, e por isso, o branding e as mensagens enviadas geralmente variam.
Como resultado, é mais difícil oferecer ao consumidor uma experiência integrada e unificada, e portanto, seus níveis de satisfação podem ser baixos nesse contexto.
Uma estratégia de cross channel marketing é importante porque ajuda as empresas a:
Todos esses benefícios são alcançados quando se entende as demandas do cliente. Por isso, podemos dizer que, para criar uma estratégia de marketing que inclua múltiplos canais, é crucial conhecer profundamente sua persona.
Desse modo, os profissionais de marketing podem entender como os clientes tomam decisões, quais conteúdos podem ser úteis em cada etapa da jornada e, por fim, oferecer uma experiência que não será facilmente esquecida.
Para criar uma estratégia que envolva múltiplos canais, é preciso seguir os seguintes passos:
Continue lendo para conhecer mais detalhes sobre cada etapa.
Conhecer suas personas é fundamental para estruturar uma estratégia de marketing multicanaisbem-sucedida.Este conhecimento é necessário para produzir conteúdo relevante, identificar os canais preferidos dos clientes e otimizar os esforços de marketing.
No entanto, se as informações dos clientes estiverem dispersas em várias bases de dados, obter uma visão completa do comportamento do cliente é impossível.
Nesse sentido, o uso de uma plataforma de dados do cliente, como o CDP (Customer Data Platform), é essencial.
O CDP centraliza os dados de diferentes sistemas, permitindo uma compreensão abrangente da jornada do cliente, fornecendo segmentações mais precisas e facilitando a criação e a mensuração das campanhas de marketing.
É preciso segmentar os clientes de acordo com características semelhantes e comportamentos em comum para direcionar sua estratégia e personalizar as mensagens.
Aqui, o CDP será muito útil, uma vez que a ferramenta centraliza todos os dados dos clientes, otimizando a segmentação.
Inclusive, sistemas de CDP avançados e completos, como a CleverTap, oferecem recursos de agrupamento e jornada do cliente automatizados, usando IA e machine learning para que os profissionais de marketing criem grupos específicos e enviem campanhas de engajamento em tempo real.
O terceiro passo é mapear a jornada do cliente. Para esse fim, é preciso considerar a experiência do usuário em cada ponto de contato com a sua marca.
Além disso, é necessário identificar as etapas da jornada (desde a conscientização até a retenção), analisar os canais de comunicação e avaliar a qualidade da experiência em cada um deles.
Com a segmentação feita e a jornada mapeada, fica mais fácil identificar quais são os seus melhores canais. As possibilidades são muitas:
Uma estratégia de canais integrados tem, como foco, oferecer experiências relevantes para os clientes. Isso ficou claro, certo?
Logo, a produção e o envio de conteúdo devem ser fundamentados no comportamento, nas preferências e nos históricos de interação dos clientes.
Dessa forma, você pode enviar e recomendar os conteúdos certos, no momento ideal para cada cliente, aumentando os níveis de engajamento e retenção.
Nessa etapa, o CDP também é nada menos do que primordial. Com ele, é possível identificar interações anteriores e planejar as interações futuras com mais eficiência.
Por fim, é preciso mensurar a estratégia para avaliar se os resultados desejados estão sendo atingidos, e otimizá-la constantemente para que seu desempenho seja aprimorado.
A mensuração e a otimização são realizadas por meio da análise de métricas como taxas de conversão, engajamento e ROI, com o apoio de uma ferramenta cross channel.
Apesar de não ser um recurso exclusivamente voltado à estratégia, o CDP (que oferece ainda mais recursos para engajamento e retenção de clientes) pode facilitar a gestão da estratégia ao centralizar todos os dados e métricas importantes para conduzir a ação em canais coordenados da melhor forma.
Se você acredita que criar uma estratégia com múltiplos meios de contato integrados parece difícil, saiba que, com a ferramenta certa, esse processo não é nada assustador.
Para isso, você pode aproveitar o conjunto completo de canais de mensagens da CleverTap para manter seus clientes engajados em múltiplos canais, como dispositivos móveis, e-mail, web e muito mais.
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